ليس من الممكن دائمًا العثور على وظيفة في تخصصك. ولكن عليك أن تعيش بطريقة أو بأخرى. لهذا السبب يذهب الناس للعمل في مراكز الاتصال. الراتب هناك ليس سيئا، ويبدو أن المسؤوليات قليلة. هل هذا صحيح؟ سنشرح في هذه المقالة المسؤوليات التي يجب على وكيل مركز الاتصال القيام بها.

إستقبال المكالمات الواردة

مشغل مركز الاتصال لديه العديد من المسؤوليات. واحد منهم هو الرد على المكالمات الهاتفية. هذه هي أسهل مهمة. يحتاج الشخص إلى تقديم المشورة للعميل بكفاءة. إذا رن هاتف العمل الخاص بالمشغل، فيمكنه التأكد من أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يواجه مشكلة. لذلك، فإنه يحتاج إلى حل. تختلف تفاصيل كل مركز اتصال. في مكان ما يساعد المشغل في إعداد المودم، وفي مكان ما يقوم باستكشاف مشكلات التلفزيون وإصلاحها. تشمل مسؤوليات المشغل أيضًا عملية حل أي اختلافات في الطلب. على سبيل المثال، قدم العميل طلبًا للاتصال بالإنترنت. لكن طاقم التثبيت لم يحضر في الوقت المحدد. في هذه الحالة، يجب أن يتفاعل موظف مركز الاتصال بسرعة، والعثور على فريق مجاني وإرساله إلى العنوان أو معرفة أين ذهب القائمون على التركيب ولماذا لم يحضروا للعميل في الوقت المحدد. في مثل هذه الحالات، لا تحتاج إلى حل المشكلة فحسب، بل تحاول أيضًا طمأنة العميل. بعد كل شيء، الناس مختلفون، قد يقرر البعض أنه إذا كانت الشركة لديها مشاكل في المرحلة الأولى، فسوف تستمر هذه المشاكل في الحدوث. مشغل مركز الاتصال هو وجه الشركة. عليه أن تقع جميع الشكاوى والاتهامات.

تتمثل واجبات مشغل مركز الاتصال في سيارة الأجرة في تلقي الطلبات. يجب على الشخص أن يتفاعل بسرعة، ويشكل طلبًا ويدخله في قاعدة البيانات. العثور على السيارة شخصيا ليس مسؤوليته. الشيء الرئيسي هنا هو عدم ارتكاب خطأ في كتابة العنوان، لأن مشغلي سيارات الأجرة في كثير من الأحيان لا يتواجدون في نفس المدينة التي تم إصدار الطلب منها.

المكالمات الصادرة

تشمل واجبات مشغل مركز الاتصال أيضًا الاتصال بالعملاء شخصيًا. ما الذي يجب التحدث عنه مع الناس؟ حسنا، بالتأكيد ليس عن الطقس. كل مشغل مركز اتصال لديه وصف وظيفي. ويوضح مسؤولياته. يمكن لمركز اتصال واحد التعامل مع مشاريع مختلفة. الاتصال بالإنترنت، والإقراض، وطلب سيارة أجرة - هذا ليس سوى جزء صغير مما يعمل عليه المشغلون. في أغلب الأحيان، يقدم الأشخاص الخدمات للعملاء. على سبيل المثال، إحدى مهام المشغل الذي يعمل في أحد البنوك هي الاتصال بالأشخاص وعرض عليهم الحصول على قرض. كل موظف في مركز الاتصال لديه قاعدة عملاء، أي أنهم لا يتصلون بالجميع، بل بالمشترين المحتملين. إذا كان الشخص قد حصل بالفعل على قرض من أحد البنوك مرة واحدة على الأقل، فمن المحتمل أنه قد يحتاج إلى قرض آخر. مهمة المشغل هي غرس في روح العميل الرغبة في أخذ المال بفائدة. لكن موظف مركز الاتصال الذي يعمل في مشروع اتصال بالإنترنت يتصل بالعملاء في منطقة معينة لدعوتهم إلى تغيير مزود الخدمة الخاص بهم.

معالجة الطلب

بعد انتهاء المكالمة وموافقة العميل على توصيل الخدمة أو قبول أي عرض آخر، يقوم المشغل بملء نموذج الطلب. يتم تنفيذ هذا التقرير في برنامج كمبيوتر خاص. واجب مشغل مركز الاتصال هو ملء حقول معينة بشكل صحيح. في أغلب الأحيان أنها تشمل الاسم الكامل. العميل وعنوانه ونوع الخدمة التي وافق عليها والموعد الذي سيتم فيه تقديم الطلب. اعتمادًا على التفاصيل، قد تختلف المعلومات التي يجب إدخالها في قاعدة البيانات. على سبيل المثال، تشمل مسؤوليات مشغل مركز الاتصال بالبنك ملء طلب للحصول على قرض أو إصدار نموذج يشير إلى إجراء مكالمة لتذكير العميل بإيداع الأموال في الحساب في الوقت المحدد.

تتركز جميع أعمال المشغل في برنامج كمبيوتر واحد كحد أقصى. علاوة على ذلك، عليك أن تفهمهم جيدًا. يُطلب من كل موظف الخضوع للتدريب والاستشارات من وقت لآخر، حيث يتم إخباره حول تحديث منتج البرنامج.

تقديم الطلبات

تشمل المسؤوليات الوظيفية لمشغل مركز الاتصال أكثر من مجرد الرد على المكالمات. يجب على الموظف معالجة الطلبات المقبولة. على سبيل المثال، وافق المشغل على توصيل تعريفة إنترنت جديدة، ولكن لهذا من الضروري تغيير المعدات. يجب على موظف مركز الاتصال تقديم طلب يحدد فيه تاريخ وصول الفني وجميع المواد التي ستكون مطلوبة للتركيب وكذلك المبلغ الذي سيتعين على العميل دفعه. وهو لا يقوم فقط بإدخال كل هذه المعلومات في برنامجه. يجب عليه إبلاغ العميل بكل شيء حتى يكون في المنزل في اليوم المحدد ويحمل جواز سفره معه ولا يعطي الأموال للموظفين بل يضعها في حساب شخصي جديد.

الحفاظ على قاعدة العملاء

يتضمن مركز اتصال MTS والمشاريع المماثلة الاتصال بالعملاء. لأي غرض يزعجون المواطنين؟ يدعو المشغلون الناس إلى التحول إلى التعريفات الجديدة. البعض يوافق والبعض الآخر يرفض. من أجل فصل أولئك الذين يرفضون عن أولئك الذين يوافقون بطريقة أو بأخرى، يجب على موظفي مركز الاتصال الحفاظ على قاعدة العملاء. يتم إدخال المعلومات التي تم استدعاء الشخص بها وما عرض عليه. في حالة رفض العميل الخدمة يجب تسجيل سبب الرفض. ربما كانت التعريفة باهظة الثمن. إذا قدمت الشركة خدمات جديدة، فسيتم الاتصال بالشخص مرة أخرى وتقديم خيارات حزمة أرخص.

في مثالنا، عرض مشغلو مراكز الاتصال على الأشخاص الاشتراك للحصول على تعريفة جديدة، ولكن في أغلب الأحيان، تشمل مسؤولياتهم جذب العملاء بعيدًا عن مشغل آخر. وفي هذه المسألة، مرة أخرى، من المستحيل الاستغناء عن القاعدة. يتم شراؤها من مشغل الهاتف، ويبدأ موظفو مركز الاتصال في إجراء المكالمات. هدفهم هنا ليس فقط جذب العملاء إلى مشغل منافس، ولكن أيضًا جمع معلومات حول سبب استخدامهم لخدمات شركة معينة.

إعداد التقارير

ما هي الواجبات الأخرى التي يجب أن يؤديها مشغل مركز الاتصال؟ احتفظ بالتقارير. إذا كان المشغل لا يعمل فقط على تلقي المكالمات الواردة، بل يتصل أيضًا بالعملاء بشكل مستقل من أجل تقديم بعض المنتجات أو الخدمات لهم، ففي هذه الحالة يعتمد راتبه بشكل مباشر على الطلبات المكتملة بنجاح. لذلك، يقوم موظفو مركز الاتصال أنفسهم بإدخال إنجازاتهم في الجدول وحساب متوسط ​​درجاتهم. وبطبيعة الحال، يتم التحقق من هذه البيانات مرتين. يجب أن يساعد إجراء إدخال البيانات الشخص على مراقبة تقدمه وتراجعه.

وتقع على عاتق الموظفين أيضًا مسؤولية الإشارة إلى أيام إجازتهم. يجب على كل مشغل أن يملأ نموذج عطلة نهاية الأسبوع قبل أسبوع، بحيث يمكن بعد ذلك الموافقة على هذا الجدول من قبل أعلى سلطة ووضع جدول زمني.

اتخذ قراراتك بنفسك

من السهل أن نتخيل شخصًا بالغًا لا يستطيع تحمل مسؤولية أفعاله. لذلك، هؤلاء الأشخاص ليس لهم مكان بين العاملين في مركز الاتصال. يجب على الأشخاص الذين يقدمون الاستشارات ويقبلون الطلبات أن يفهموا أن كلماتهم ليست كلمات فارغة. إذا ظل العميل غير راضٍ، فإن توبيخ السلطات هو أخف عقوبة على الجريمة. تشمل واجبات مشغل مركز الاتصال في البنك التعامل مع البيانات الشخصية للأشخاص. وبما أن هذه معلومات سرية، فلا يمكن الكشف عنها خارج العمل. بعد كل شيء، يأمل كل شخص أن تظل المعلومات المتعلقة برفاهه المالي سرية.

وبطبيعة الحال، لا يعمل مشغل مركز الاتصال بمفرده، وفي حالة حدوث أي طارئ، يمكنه اللجوء إلى أحد المسؤولين للحصول على المساعدة. لكن يوم العمل نادراً ما يسير وفقاً للروتين. يطرح العملاء أسئلة كل يوم لم يتم تضمينها في الموجز القياسي. عليك أن تجهد مخيلتك حتى لا تخذل الشخص وتهين الشركة في عينيه.

ما هي الصفات التي يجب أن يتمتع بها مقدم الطلب؟

مسؤوليات المشغل الأخرى

يجب على الشخص الذي يعمل في مركز الاتصال ألا يكتفي بما هو مكتوب في الوصف الوظيفي فحسب، بل يجب عليه أيضًا اتباع القواعد غير المعلنة للشركة. على سبيل المثال، ليس فقط عدم التأخر عن العمل، ولكن أيضًا الوصول قبل 15 دقيقة. تحظر العديد من مراكز الاتصال تناول أو شرب أي شيء آخر غير الماء في مكان العمل. يجب على المشغلين عدم إصدار الضوضاء حتى لا يزعجوا عمل جيرانهم. لا يحق لموظف مركز الاتصال رفع صوته عند التحدث مع العميل، كما لا يحق له إغلاق الهاتف، حتى لو كان يتدفق عليه سيل من الألفاظ البذيئة. يجب على المشغل الحفاظ على نظافة منطقة عمله والتأكد من أن معدات العمل في حالة عمل جيدة.

مرحبا عزيزي القراء! لقد واجهت هذا النوع من العمل عن بعد لأول مرة منذ عدة سنوات. ومع ذلك، ما زلت لا أفهم أساسيات كسب المال من المنزل. ما هو مشغل مركز الاتصال بلغة بسيطة؟ وبعد دراسة عدة مصادر للمعلومات وجدت الجواب.

المهنة نفسها وفرصة كسب أموال إضافية في المنزل أثارت اهتمامي. واصلت دراسة الموضوع بعمق. لن أحكي لك قصة طويلة. اسمحوا لي أن أقدم لكم مراجعة موجزة - إنه مشغول حقًا، ومن الممكن جدًا كسب المال عن بعد. كم عدد؟ وهذا يعتمد بشكل مباشر على كفاءة العمل والشروط المحددة للتعاون مع أصحاب العمل.

من أجل راحتك، قمت بتقسيم هذه المادة إلى ثلاث مجموعات معلومات.

إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك تحديد عنصر مثير للاهتمام والبدء فورًا في دراسته.

مسؤوليات مشغل مركز الاتصال

هناك الكثير لنقوله. اسمحوا لي أن أسلط الضوء على الفور على المسؤولية الرئيسية التي تقع على عاتق مشغلي مراكز الاتصال عند العمل من المنزل.

وتتمثل المسؤولية الرئيسية في حل مشكلات العملاء للحفاظ على سمعة الشركة وتنميتها، فضلاً عن تحقيق الأهداف النهائية.

يمكن أن تكون الأهداف متنوعة للغاية. وتشمل هذه، على سبيل المثال، بيع السلع والخدمات، وتجديد قاعدة العملاء المخلصين. بعبارات بسيطة، في معظم الحالات، يعود الجزء الأكبر من الأهداف إلى زيادة الأرباح.

عند العمل عن بعد، يتواصل مشغل مركز الاتصال عادةً مع العملاء من خلال واحد أو أكثر مما يلي:

• الاتصالات الهاتفية؛
• الدردشة النصية أو المرئية؛
• بريد إلكتروني.

لتحسين أنشطة الموظفين، يمكن استخدام المساعدين الآليين - المخبرين الآليين وأجهزة الرد الآلي والحلول التقنية الأخرى.

قد يختلف النطاق المحدد لمسؤوليات العمل عن بعد كمشغل منزلي بشكل كبير من صاحب عمل إلى آخر. وينطبق هذا أيضًا على الأجور، والتي سنناقشها لاحقًا في النص.

رواتب مشغلي مراكز الاتصال

يمكن تشكيل راتب موظفي مراكز الاتصال المنزلية من الأجزاء التالية:

• رئيسي؛
• غالي.

هل نظام العد مألوف؟ نعم، الوضع شائع جدًا. سأخبرك عن الميزات.

يمكن حساب مكونات الراتب بناءً على معلمة واحدة أو أكثر.

• عدد ساعات العمل.
• عدد الأهداف المحققة. لقد تمت مناقشتها أعلاه.
• معلمات الأداء الأخرى. وتشمل هذه، على سبيل المثال، تقييمات العملاء لجودة الخدمة ومعدلات فشل ما بعد البيع.

عند الحديث عن أرقام محددة، يمكن أن يصل الدخل الشهري لبعض العاملين عن بعد إلى 2-3 آلاف روبل، والبعض الآخر - 20-40. الأرقام حقيقية تماما، ولكن هذه مجرد أمثلة مشروطة.

على ماذا يعتمد الراتب؟ أعتقد أنك تفهم جيدًا أن ذلك يعتمد على ظروف العمل عن بعد مع صاحب العمل المختار، وكذلك على الوقت الذي يقضيه وكفاءة عمل المشغل.

التدريب والتوظيف: النهج الصحيح للأعمال التجارية

سأذكر على الفور خطأ شائعًا يرتكبه المبتدئون - فالكثيرون في عجلة من أمرهم لبدء العمل والحصول على المال دون الاستعداد اللازم. ما هي النتيجة؟

قضى البعض عدة أشهر في التدريب ليصبحوا مشغلي مراكز اتصال وبدأوا العمل عن بعد بثقة تامة بأنهم يستطيعون الآن كسب رزقهم عبر الإنترنت. لكن أولئك الذين كانوا في عجلة من أمرهم، ربما وجدوا وظيفة، لكن لا يمكنهم سوى كسب أجر ضئيل أو تم فصلهم بسرعة بسبب نقص المعرفة والمهارات اللازمة. فيما يلي مثال لمواقف حقيقية للغاية. أيهما أكثر جاذبية بالنسبة لك؟

بالنسبة لأولئك الذين يقررون التعامل مع الأمر بحكمة، يمكنك اختيار برامج تدريبية جيدة للمهنة المعنية أو ما شابه ذلك. على سبيل المثال، رأيت مركز التدريب على الانترنت، حيث يوجد، من بين خيارات أخرى، برنامج تعليمي في تخصصات المستشار عبر الإنترنت.

هذه المقالة تصل إلى نهايتها. إذن، مشغل مركز الاتصال - ما هي مهنة كسب المال عن بعد؟ يتم وصف ميزات التوظيف، ويتم اختيار برنامج تدريبي جيد.

أخبرني، هل كان المنشور مفيدًا؟ يمكنك ترك تعليق ومشاركة رأيك والإضافة إلى المقال في التعليقات. إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك الاشتراك في النشرة الإخبارية المجانية عبر البريد الإلكتروني، وكذلك عرض إعلانات منشورات المدونة الجديدة على الشبكات الاجتماعية. أراك لاحقًا.

في العالم الحديث، يتطلب العمل مع العملاء تلبية طلباتهم بشكل فوري. لكي تجذب المشترين عليك أن تكون مبدعًا.

كان إنشاء مراكز الاتصال بمثابة مساعد جيد في حل هذه المشكلة، مما يساعد على تحسين سمعة الشركة في نظر المستهلكين وزيادة عدد الطلبات بشكل كبير.

الغرض والغرض من الخلق

ماذا تعني العبارة الإنجليزية مركز الاتصال؟ مترجم إلى اللغة الروسية، هذا مركز لخدمة المكالمات الهاتفية أو مركز الاتصال (مركز الاتصال).

مثل هذا المركز يشمل: برنامج تقني يسمح لك بتسجيل الطلبات المقدمة من العملاء، وكذلك الموظفين المشاركين في معالجة المكالمات والمعلومات الواردة. يعرف أي شخص حديث أنه من خلال الاتصال بالخط الساخن، يمكنك الحصول على المساعدة في الوقت المناسب، وبالطبع، في الطرف الآخر من الخط، سيلتقطون الهاتف بالتأكيد، ويستمعون بعناية ويقترحون المزيد من الإجراءات.

أي مركز اتصال اعط فرصةالمستخدمين لتلقي المعلومات اللازمة في أقصر وقت ممكن، وهذا ينطبق بشكل خاص على الأماكن التي تكون فيها وسائل الاتصال الأخرى عاجزة. هذه فرصة لحل المشكلة التي نشأت بسرعة أو ببساطة تقديم طلب. تلقي المشورة بشأن القضايا المصرفية أو منتجات التأمين، والمساعدة النفسية عن بعد، وطلب الطعام في المنزل - كل هذه القضايا والعديد من القضايا الأخرى يتم حلها من قبل مشغلي مركز الاتصال.

المكون الفني لمركز الاتصال يسمحتسجيل المكالمات الواردة والصادرة، ويحتوي على قائمة صوتية تعمل في الوضع التفاعلي، ويخزن تسجيلات المكالمات، ويدير المشغلين، ويحتوي على العديد من الوظائف المفيدة الأخرى. العامل البشري لا يقل أهمية بالنسبة لمركز الاتصال (مركز خدمة الاتصال)؛ يحتاج المشغل إلى حل مشكلة العميل بشكل مستقل وفي أقصر وقت ممكن.

كلما كان عمل الاستشاري المشغل أسرع وأكثر احترافًا، كلما كان العميل أكثر إيجابية وارتفعت سمعة الشركة.

ما هو مركز الاتصال والقواعد الأساسية لتشغيله معروضة في الفيديو التالي:

مميزات فتح مركز اتصال

الاحتمالاتالتي تفتح عند تثبيت مركز الاتصال:

العديد من الشركات في الوقت الحاضر مهتمة للغاية في تعزيزالسلع والخدمات عبر الهاتف. من أجل إنشاء مركز اتصال على أساس مؤسستك، تحتاج إلى تنفيذ الكثير من التدابير الجادة، مثل شراء معدات تقنية باهظة الثمن، وتوظيف المشغلين، وتدريب الموظفين وإعدادهم للعمل. لا تستطيع كل شركة التعامل مع هذا الخيار. في هذا الصدد، نشأ ما يسمى بمراكز الاتصال الاستعانة بمصادر خارجية.

إذا لم تكن قد سجلت منظمة بعد، ثم أسهل طريقةيمكن القيام بذلك باستخدام الخدمات عبر الإنترنت التي ستساعدك على إنشاء جميع المستندات اللازمة مجانًا: إذا كان لديك بالفعل مؤسسة وتفكر في كيفية تبسيط وأتمتة المحاسبة وإعداد التقارير، فستساعدك الخدمات عبر الإنترنت التالية سيحل محل المحاسب في مؤسستك تمامًا وسيوفر الكثير من المال والوقت. يتم إنشاء جميع التقارير تلقائيًا وتوقيعها إلكترونيًا وإرسالها تلقائيًا عبر الإنترنت. إنه مثالي لأصحاب المشاريع الفردية أو الشركات ذات المسؤولية المحدودة في النظام الضريبي المبسط، UTII، PSN، TS، OSNO.
كل شيء يحدث ببضع نقرات، دون طوابير أو ضغوط. جربه وسوف يفاجأكم أصبح الأمر سهلاً!

نقل الوظائف إلى شركة خارجية

مراكز الاتصال الخارجية، ما هي؟

نقل السلطة عندما يتولى متخصصون من شركات أخرى مهام مركز الاتصال.

غايةيهدف هذا التفويض إلى زيادة كفاءة الموارد الحالية بمساعدة شركات خارجية.

إيجابيات الاتصالإلى مركز اتصال خارجي:

1. توفير كبير في الموارد وتفريغ خطوط الهاتف الخاصة بك؛
2. سرعة النشر بسبب المعدات المتاحة والأفراد المدربين؛
3. القدرة على الوصول إلى هذه الخدمة على أساس دائم ومؤقت، على سبيل المثال، لإجراء حملات إعلانية؛
4. تقليل عدد الموظفين دون فقدان الكفاءة؛
5. وبالطبع، يمكنك دائمًا تغيير المقاول إذا دعت الحاجة.

مركز الاتصال يعمل على مبدأ الاستعانة بمصادر خارجية، يأخذ على مثل هذه الوظائف، كيف:

• المبيعات عبر الهاتف (التنفيذ)؛
• زيادة مستوى خدمة العملاء؛
• قبول الطلبات؛
• خدمات المحاسبة؛
• مكتب المساعدة، الخ.

هناك حالات تثق فيها الشركة العميلة بمركز اتصال العقود لقبول الطلبات، ولكنها تحتفظ بخط معالجة الشكاوى وإلغاء طلبات العملاء. وبطبيعة الحال، عند العمل مع موارد الطرف الثالث، هناك خطر تسرب المعلومات. من أجل تجنب انتهاك الالتزامات بين الشركاء، يجب عليك الدخول في اتفاقيات فقط مع الشركات التي تتمتع بسمعة لا تشوبها شائبة.

ما هي مهنة مشغل مركز الاتصال؟

مع تزايد شعبية خدمة العملاء، هناك طلب كبير على مستشاري المشغلين. إن جودة عمل موظفي مركز الاتصال تمنح المستخدمين رأيًا حول الشركة نفسها، ولهذا السبب تستثمر العديد من الشركات الجادة الكثير من الموارد في القاعدة التعليمية لموظفيها.

ستساعدك المهنة التي تبدو بسيطة على إتقان المهارات الفريدة التي ستكون مفيدة ليس فقط على الخط الأمامي، ولكن أيضًا في الحياة المدنية. هذه هي مهارة المبيعات النشطة، والقدرة على المثابرة في أي موقف، وزيادة ضبط النفس، ومقاومة الإجهاد، وفن الكلام المختص والعمل مع اعتراضات العميل. كقاعدة عامة، يمكنهم قبول مثل هذه الوظيفة حتى بدون خبرة العمل والتعليم الخاص. سيحصل المتخصص المستقبلي على جميع المعرفة والمهارات اللازمة أثناء التدريب الذي يجريه مدربون خاصون للشركة.

المتطلبات الأساسيةإلى المتقدم لوظيفة في لجنة الانتخابات المركزية:

• خطاب مختص ومُلقي بشكل جيد؛
• إلقاء ممتاز
• اللطف والصبر والمداراة.
• القدرة على الاستماع وسماع المحاور؛
• الاهتمام بالتعليم الذاتي والتدريب المتقدم؛
• القدرة على التكيف؛
• المهارات الأساسية للعمل على الحاسوب الشخصي.

يمكن لأي شخص لديه مثل هذه المهارات التقدم بثقة لهذه الوظيفة الشاغرة. يجب أن تتضمن سيرتك الذاتية اسمك الكامل وعمرك، ويجب ألا ترتكب أخطاء نحوية أو تكتب أكاذيب؛ وسيكون من الجيد الإشارة إلى موقفك تجاه رحلات العمل. قد يُطلب من المتقدمين لشغل مناصب إدارية أن يتمتعوا بخبرة لا تقل عن ستة أشهر في منصب مماثل، وإتقان اللغة الإنجليزية، وسرعة الكتابة العالية، والتعليم العالي.

مسؤوليات العملمشغل مركز الاتصال:

• معالجة المكالمات الهاتفية؛
• تقديم المشورة للعملاء بشأن جميع القضايا ذات الاهتمام؛
• تقديم الطلبات؛
• العمل مع الشكاوى والمطالبات.
• إدخال المعلومات في قاعدة بيانات مشتركة؛
• امتثال ؛
• الامتثال لنظام الحفظ.

اتضح أن أي شخص يمكنه التحدث بوضوح ويعرف بطريقة أو بأخرى كيفية استخدام الكمبيوتر يمكنه الحصول على هذا المنصب. سيكون العمل كمشغل موضع اهتمام الطلاب والنساء في إجازة الأمومة.

هنا لديك الفرصة لاختيار جدول عملك، إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك العمل في النوبة الليلية مع الاستمرار في كسب المال اللائق. الميزة التي لا شك فيها لهذه المهنة هي النمو الوظيفي. هناك معايير معينة يتم بموجبها تخصيص الفئات لكل متخصص.

يمكن لأي وافد جديد يأتي إلى الشركة أن يصبح بشكل واقعي متخصصًا أولاً ثم رئيسًا لمركز الاتصال. تأتي تجربة العمل مع مرور الوقت، ويمكن تحسين المؤهلات بانتظام من خلال التدريبات الخاصة التي يقدمها صاحب العمل مجانًا، والشيء الرئيسي هو التحلي بالصبر والرغبة في العمل. يجب على مشغل مركز الاتصال أن يكون حذرًا للغاية وألا يرتكب أخطاء في عمله من أجل الحصول على مكافآت ومكافآت جيدة.

قواعد التشغيل

7 الأخطاء الرئيسية التي لا يمكن للمشغلين أداء:

مع تطور مراكز الاتصال، ظهرت مهنة جديدة تمامًا - المشغل عن بعد، العمل من المنزل. للعمل عن بعد، يكفي أن يكون لديك جهاز كمبيوتر مزود بالإنترنت عالي السرعة وسماعة رأس، بالإضافة إلى تنظيم مكان هادئ لاستبعاد الضوضاء الدخيلة. يتم توفير البرنامج من قبل الشركة المستخدمة. يخضع هؤلاء المتخصصون للتعلم عن بعد ويعملون بنجاح ويكسبون المال من المنزل.

فتح مركز الاتصال الخاص بك

حتى الشركات الصغيرة تحاول الآن تنظيم مركز الاتصال الخاص بها. وهذا ليس مفاجئًا، لأن مستشارينا على دراية جيدة بالمنتج والشركة نفسها.

قبل إنشاء مركز الاتصال الخاص بك، من المستحسن أن تقرر مفهومه - سواء كان مركزًا لمعالجة المكالمات الخارجية أو للاستخدام الداخلي. بعد ذلك، يتم حساب العدد الأمثل للموظفين وعلى أساسه يمكنك اختيار المبنى المناسب.

يجب أن تتوافق مساحة العمل مع المعايير الصحية والفنية (20 مترًا مكعبًا على الأقل للشخص الواحد). يتم فصل محطات عمل المشغل عن طريق أقسام، ومن المستحسن تخصيص مبنى منفصل للإدارة.

ينبغي إيلاء اهتمام خاص للأجهزة والبرامج. ستحتاج إلى خطوط هاتفية خاصة وعدد كافٍ من الهواتف واتصال بالإنترنت. الجزء الأخير من تنظيم مركز الاتصال هو تعيين وتدريب الموظفين.

يعد إنشاء مركز الاتصال هذا على أساس أي مؤسسة استثمارًا في المستقبل وفرصة فريدة لإدارة سلوك العملاء والقدرة على توفير المال والموارد البشرية وتطوير القدرة التنافسية العالية وإنشاء صورة لا تشوبها شائبة للشركة واكتساب العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم .

شاهد التدريب لمشغلي مركز الاتصال في ندوة الفيديو التالية:

مشغل مركز الاتصال هو متخصص في قسم المبيعات وخدمة العملاء في أي شركة تصنيع وتجارة أو شركة تقدم أي خدمات.

من الانجليزية مكالمة - مكالمة هاتفية، مكالمة. المهنة مناسبة لأولئك الذين ليس لديهم اهتمام بالمواد الدراسية (انظر اختيار المهنة على أساس الاهتمام بالمواد الدراسية).

اسم آخر - أخصائي مركز الاتصال.

مميزات المهنة

يعد عمل مشغل مركز الاتصال أمرًا روتينيًا تمامًا خلال ساعات العمل، حيث يوجد عدد كبير من المكالمات الواردة والصادرة المستمرة، أي المفاوضات مع العملاء المحتملين والحاليين للشركة الذين يحتاجون إلى المشورة بشأن القضايا المتعلقة بالبضائع المباعة. أو الخدمات المقدمة. في حالات نادرة، تشمل واجبات هذا المتخصص فقط تلقي المكالمات من العملاء وتحويلها إلى مديري الشركة المناسبين، على الرغم من حدوث ذلك أيضًا.

في أغلب الأحيان، يكون هذا إعلانًا عبر الهاتف، حيث من الضروري أن تكون قادرًا على تقديم السلع والخدمات، وكذلك الشركة نفسها في أفضل ضوء ممكن حتى يرغب العميل في إجراء عملية شراء. في هذه المهنة من الضروري معرفة كافة المعلومات عن البضائع والخدمات التي تبيعها الشركة، وعدم تفويت أي تفصيل أثناء المحادثة، لأن أي خطأ سيؤثر على التكلفة النهائية للخدمة والوقت الذي يقضيه البائع. الشركة على توفيرها. السمة المهمة هنا هي المثابرة. لا يمكنك الاستغناء عنها عند إدخال المعلومات في قاعدة البيانات، إذا كانت واجبات المشغل تتضمن أيضًا ملء الطلبات في برنامج الكمبيوتر.

إن الشيء الجيد في العمل كمشغل مركز اتصال هو أنه يمكنك اختيار أي جدول زمني مناسب لك: يمكن أن يكون أسبوع عمل لمدة خمسة أيام، أو العمل بدوام جزئي في الصباح أو بعد الظهر أو في المساء، والعمل فقط في عطلات نهاية الأسبوع.

يجب أن يكون مشغل مركز الاتصال أيضًا مستعدًا لحل حالات الصراع، مع إظهار الأدب والتفهم عند التحدث مع العميل. في مثل هذه المواقف، بعد توضيح شكوى العميل بالضبط، يعتذر المشغل في أغلب الأحيان نيابة عن الشركة ثم يحول المكالمة إلى قسم مراقبة الجودة المناسب لمنتج أو خدمة الشركة.

نادرًا ما يكون راتب وكيل مركز الاتصال محددًا بوضوح. في أغلب الأحيان يكون هذا راتبًا رمزيًا بالإضافة إلى نسبة مئوية من المبيعات.

يتمتع مشغل مركز الاتصال باحتمالية النمو داخل الشركة حتى يصل إلى منصب رئيس قسم مركز الاتصال أو مدير الشركة.

مكان العمل

يعمل مشغلو مراكز الاتصال في أقسام المبيعات وخدمة العملاء في أي شركة صناعية أو تجارية. يوجد دائمًا في مكان عمل المشغل هاتف، وفي أغلب الأحيان سماعات رأس وميكروفون، وربما جهاز كمبيوتر.

صفات مهمة

المعرفة والمهارات

تعتبر مهنة مشغل مركز الاتصال جيدة لأنها لا تتطلب أي تدريب خاص وغالباً ما تقبل هذه الوظائف الشاغرة مرشحين بدون خبرة، وهو أمر جيد، على وجه الخصوص، للطلاب. في بعض الحالات، قد تكون هناك حاجة إلى الحد الأدنى من مهارات الكمبيوتر.

أين يعلمون

في أغلب الأحيان، يتم التدريب أثناء العمل، كما يتم تنظيم تدريب مجاني قصير المدى قبل الذهاب إلى العمل. في الأيام الأولى، يتم مساعدة الموظف الجديد بنشاط من قبل كبار الرفاق أو رئيس قسم مركز الاتصال.

هذا الوصف الوظيفي هو الوثيقة التنظيمية والتنظيمية الرئيسية التي تحدد وظائف وحقوق والتزامات ومسؤوليات أخصائي مركز الاتصال، وتنظم تنظيم أنشطته، وإجراءات التفاعل التجاري مع مسؤولي الأقسام الهيكلية.

نموذج الوصف الوظيفي لمشغل مركز الاتصال

I. أحكام عامة

1. ينتمي مشغل مركز الاتصال إلى فئة المتخصصين

2. يقدم مشغل مركز الاتصال تقاريره مباشرة إلى ______________________ أو إلى الشخص الذي يحل محله، وينفذ التعليمات من __________________________

3. أثناء غياب مشغل مركز الاتصال (رحلة عمل، إجازة، مرض، إلخ)، يتم تنفيذ واجباته من قبل مشغل مركز اتصال آخر.

4. يتم التعيين في وظيفة مشغل مركز الاتصال والعزل منها بقرار من مدير عام الشركة

ثانيا. المسؤوليات

1. يجب على مشغل مركز الاتصال أن يعرف ويطبق في أنشطته ما يلي:

1.1. تقنيات وتقنيات المفاوضات وفقا لقائمة الأدبيات المعتمدة

1.2. أساليب إدارة الوقت، وكذلك تقنيات زيادة الكفاءة الذاتية وفقًا لقائمة الأدبيات المعتمدة

1.3. معايير نظام إدارة الجودة المعتمدة في المؤسسة

1.4. التعليمات المعتمدة لأداء العمليات التجارية في الشركة

1.5. تعليمات الصحة والسلامة المهنية لموظفي المكاتب

1.6. لوائح العمل الداخلية

1.7. الأدوات البرمجية التي تستخدمها الشركة لدعم سير العمل

2. اتباع أوامر الرؤساء

3. الالتزام بنظام الحفاظ على الأسرار التجارية

ثالثا. وظائف وظيفة

المكالمات الواردة

1.1. الدعم الاستشاري للعملاء والعملاء المحتملين. البحث وتقديم الحلول الأمثل للعميل فيما يتعلق بالمشكلة التي نشأت

1.2. توفير كافة المعلومات اللازمة للعميل عن الخدمات والتعرفات والإجراءات والعروض الترويجية للشركة

1.3. تقديم الطلبات من العملاء

1.3. التعامل مع شكاوى وطلبات العملاء

1.4. إدخال المعلومات المستلمة في قاعدة البيانات

2. المكالمات الصادرة

2.1. تكوين قواعد البيانات في مختلف المجالات

2.2. إجراء مكالمات للعملاء لتقديم المعلومات (مكالمات إعلامية)

2.3. إجراء مكالمات العملاء للحصول على المعلومات (المسح / الاستبيان)

2.4. المبيعات الهاتفية

2.5. إدخال المعلومات المستلمة في قاعدة البيانات

رابعا. حقوق

1. التعرف على قرارات إدارة الشركة فيما يتعلق بنشاط القسم.

2. تقديم مقترحات لتحسين العمل المتعلق بالمسؤوليات المنصوص عليها في هذا الوصف الوظيفي لينظر فيها المدير.

3. التفاعل مع الخدمات الأخرى للشركة بشأن الإنتاج والقضايا الأخرى المدرجة في مسؤولياته الوظيفية.

4. طلب ​​واستلام المواد والوثائق اللازمة المتعلقة بقضايا أنشطتهم اللازمة لأداء واجباتهم الرسمية.

5. إبلاغ المدير المباشر بجميع أوجه القصور في أنشطة الشركة التي تم اكتشافها أثناء أداء واجباتهم الرسمية وتقديم المقترحات لإزالتها.

خامسا المسؤولية

1. للأداء غير السليم أو الفشل في الوفاء بواجبات الوظيفة المنصوص عليها في هذا الوصف الوظيفي - ضمن الحدود التي يحددها تشريع العمل الحالي في الاتحاد الروسي.

2. التسبب في أضرار مادية - ضمن الحدود التي تحددها تشريعات العمل والتشريعات المدنية الحالية في الاتحاد الروسي.

3. الأخطاء التي تقع في العمل والتي أدت إلى عدم تحقيق الأهداف التي حددتها الإدارة – في حدود الجزء المتغير من الراتب.

4. الاستخدام غير القانوني للصلاحيات الرسمية الممنوحة لها، وكذلك استخدامها لأغراض شخصية

5. عدم دقة المعلومات عن حالة العمل المسند إليه

6. عدم اتخاذ تدابير لقمع الانتهاكات المحددة لأنظمة السلامة والسلامة من الحرائق والقواعد الأخرى التي تشكل تهديدًا لأنشطة الشركة وموظفيها.

7. لعدم الامتثال لانضباط العمل

السادس. معايير تقييم الأداء

معايير تقييم أنشطة مشغل مركز الاتصال هي:

1. عدد المهام المكتملة
2. جودة المهام المنجزة
3. تحقيق المؤشرات المستهدفة للشركة.
4. عدم وجود مطالبات مبررة ضد مشغل مركز الاتصال من الأقسام الهيكلية الأخرى للشركة.
5. عدم وجود مطالبات مبررة من العملاء.

سابعا. حكم نهائي

1. يمكن توضيح المهام والمسؤوليات والحقوق والمسؤوليات الخاصة بمشغل مركز الاتصال وفقًا للتغيرات في هيكل الشركة ومهامها ووظائفها

2. يتم إجراء التغييرات والإضافات على هذا الوصف الوظيفي بأمر من المدير العام للشركة مع تعريف الموظف بالتوقيع الشخصي