ما الذي يتطلبه الأمر لتصبح متخصصًا فعالاً في الدعم الفني، وتبدأ حياتك المهنية وتظل تشعر بالرضا عن عملك؟ إلى حد ما، يعتمد ذلك على شخصيتك ومهاراتك المهنية وموقفك من العمل. ولكن كيف تعرف إذا كان هذا مناسبًا لك؟ فيما يلي بعض العلامات التي تشير إلى أنك غير مستعد للعمل في الدعم الفني.

1. لا تحترم الدعم الفني. ابدأ بموقفك تجاه متخصصي الدعم الفني. عندما تتصل بمركز خدمة العملاء أو مزود الإنترنت الخاص بك، هل تحترم المتخصصين أم تعتقد أنهم أغبياء يقرؤون النص الجاهز؟ إذا كنت لا تحترم الدعم الفني، بغض النظر عن مدى جودة قيامهم بعملهم، فلا ينبغي عليك القيام بذلك.

2. أنت تنظر إلى أعمال الدعم الفني على أنها مؤقتة. هل العمل في الدعم الفني هو ما كنت تطمح إليه أم مجرد خطوة نحو الأفضل؟ لسوء الحظ، في العديد من الشركات، يُنظر إلى الدعم الفني على أنه الدرجة السفلية من سلم تكنولوجيا المعلومات، حيث يشغله أشخاص ذوو خبرة قليلة والذين سيتقدمون في أول فرصة. في كثير من الأحيان، يرغب مرشحو الدعم الفني في أن يصبحوا مسؤول شبكة أو قاعدة بيانات. وقليل جدًا من الأشخاص يسعون جاهدين ليكونوا متخصصين في الدعم الفني. إذا لم يكن الدعم الفني غاية في حد ذاته بالنسبة لك، ولكنه مجرد وسيلة للتقدم في حياتك المهنية، فمن المحتمل ألا تنضم إلى الدعم الفني.

3. أنت تهتم بالتكنولوجيا وليس الأشخاص. اسأل نفسك لماذا تريد العمل في الدعم الفني. ما لم يكن ذلك لأنك تحب العبث بأجهزة الكمبيوتر، فإن الدعم الفني ليس هو الخيار الأفضل. في العديد من الشركات، يقضي الفنيون معظم وقتهم في التعامل مع المستخدمين، الذين يمثلون المشكلة الرئيسية. إذا كنت تحب مساعدة الناس، والبحث عن حلول للمشاكل، ولديك صبر لا نهاية له ومهارات فنية معينة، فإن العمل في الدعم الفني سيجعلك شخصًا سعيدًا.

4. أنت وراء أحدث الاتجاهات في صناعة تكنولوجيا المعلومات. يجب أن يكون لدى أخصائي الدعم الفني اهتمام وقدرة على التكنولوجيا. إذا لم يكن الأمر كذلك، فمن غير المرجح أن يكون العمل في الدعم الفني خيارًا جيدًا. يجب على المتخصص الجيد مواكبة التقنيات الحديثة، ولكن لسوء الحظ، لا تستطيع كل شركة توفير الوقت والأموال اللازمة لذلك خلال ساعات العمل. لكي تظل قادرًا على المنافسة، سيتعين عليك قضاء جزء من وقت فراغك في تحسين معرفتك ومهاراتك.

5. أنت لا تهتم بالأعمال التي تدعمها. هناك حاجة إلى الدعم الفني في جميع مجالات الأعمال - من المستشفيات إلى المصانع الكيماوية. وعلى الرغم من أن الوظائف الرئيسية للمتخصصين الفنيين في مجالات الأعمال المختلفة لا تختلف كثيرًا، إلا أن المتخصصين الجيدين حقًا يفهمون الصناعة التي يدعمونها. لا تحتاج إلى اجتياز اختبار القانون لتقديم الدعم الفني لشركة محاماة، ولكن القليل من الجهد ومحاولة فهم الأعمال سيمنحك المعلومات التي تحتاجها لتحديد أولويات المهام وتقديم الدعم الاستباقي. يعد المتخصص الذي يعرف وظائف المستخدمين الذين يدعمهم ذا قيمة كبيرة للشركة، حيث يمكنه إخبارهم بكيفية استخدام التقنيات المتاحة بشكل أكثر فعالية في عملهم.

6. أنت لا تقاوم التوتر هناك عامل مهم آخر وهو استجابتك للضغوط التي تظهر على شكل موظفين غاضبين، أو رؤساء غاضبين، أو مواعيد نهائية ضيقة. إذا لم تتمكن من التزام الهدوء والتفكير بوضوح ومنطقي لمعرفة سبب عدم طباعة العرض التقديمي أو كيفية استرداد ملف محذوف عن طريق الخطأ يحتاجه رئيسك، فإن العمل كمتخصص في الدعم الفني سيكلفك الكثير من الأعصاب. في مثل هذه الظروف، يجب أن تظهر للمستخدم أنك تفهم الحاجة إلى حل مشكلته في أسرع وقت ممكن، وإظهار احترامك واحترافيتك، وليس الذعر.

7. تتوقع التقدير والامتنان. غالبًا ما يمر متخصصو الدعم الفني دون أن يلاحظهم أحد حتى يحدث شيء ما. ومن المفارقات أنه إذا كنت تهتم دائمًا بالمستخدمين، فمن غير المرجح أن يتم ملاحظتك مما لو كنت تظهر فقط في حالات الطوارئ لإنقاذ العالم. إذا كنت محظوظًا، فقد تواجه مستخدمين يقدرون أنهم لم يضطروا إلى الاتصال بك مطلقًا، أو حتى رئيسًا أو زميلًا يشكرك على قيامك بعمل رائع، ولكن هذه هي الاستثناءات للقاعدة. إذا كنت بحاجة إلى موافقة وامتنان الآخرين لتكون راضيًا عن وظيفتك، فإن الدعم الفني ليس مناسبًا لك.

8. أنت تفتقر إلى ضبط النفس. يتطلب العمل مع المستخدمين الكثير من الصبر وضبط النفس. يرتكب بعض المستخدمين نفس الأخطاء مرارًا وتكرارًا ويتوقعون منك إصلاحها. ويحتاج آخرون إلى ساعات طويلة من التدريب الفردي قبل أن يتمكنوا حتى من أداء مهام الكمبيوتر الأساسية. وتتطلب تلبية احتياجات هؤلاء المستخدمين الصبر وضبط النفس والتعاطف. يتمتع أحد موظفي الدعم الفني بسمعة ممتازة بين المستخدمين لأنه كان على استعداد للتخلي عن استراحة الغداء للتدريس أو المساعدة في حل أي مشكلة. بعد العمل، كان يذهب إلى صالة الألعاب الرياضية، ويأخذ مضربًا ويضرب كرات التنس بالحائط. كان على كل كرة وجه المستخدم واسمه. لم يكن شخصًا صبورًا جدًا بطبيعته، فقد صب غضبه على كرات التنس بدلاً من مستخدميها.

9. تشعر بعدم الأمان عندما تواجه مشكلة ما. إن حل مشكلات الكمبيوتر يتطلب أسلوبًا منهجيًا ومنطقيًا، وعندما يفشل المنطق، تظهر رؤى مفاجئة. على الرغم من عدم وجود طريقة "صحيحة" واحدة لتحديد سبب المشكلات، إلا أن القدرة على التفكير بوضوح والتفكير المنطقي هي صفات أساسية لمتخصص الدعم الفني. ما لم تكن لديك قدرة طبيعية على حل المشكلات بشكل منهجي، فإن التحول إلى حل جيد للمشكلات سيتطلب الكثير من الوقت لتطوير تقنيات شاملة لحل المشكلات يمكن تكييفها مع أي موقف.

10. أنت خجول أو غير اجتماعي. إذا لم تكن شخصًا اجتماعيًا أو لديك مهارات تواصل جيدة ولكنك تفضل الاختباء خلف لوحة المفاتيح طوال اليوم، فإن كونك متخصصًا في الدعم الفني لن يجلب السعادة لك أو لمستخدميك. في معظم الشركات، يعد مكتب المساعدة هو وجه قسم تكنولوجيا المعلومات. في بعض الأحيان يكون متخصصو الدعم الفني هم الموظفون الوحيدون في قسم تكنولوجيا المعلومات الذين يتفاعل معهم المستخدمون. وهذا يعني أن القدرة على التواصل بشكل فعال مع جميع أنواع المستخدمين، بغض النظر عن قدراتهم الفنية أو مناصبهم، أمر في غاية الأهمية.

يتم إنشاء أي خدمة دعم فني لتزويد عملائها بالمساعدة في خدمة وحل أي مشاكل فنية قد يواجهها عميل مورد الإنترنت.

يجب أن يقدم أخصائي الدعم الفني مشورة مختصة وسهلة الاستخدام. وليس فقط. ويجب عليه أيضًا تزويد العميل بالمعلومات: أين وكيف يمكن العثور على هذا الرابط أو المستند أو ذاك.

لتقديم مثل هذه المساعدة عالية الجودة، يجب على متخصص الدعم الفني أن يعرف جيدًا مورد الإنترنت هذا والموضوع الذي يقدم المشورة بشأنه. هذه هي الطريقة الوحيدة لكسب الثقة.

المتطلبات خطيرة جدًا، لذا فهم دائمًا متخصصون مؤهلون تأهيلاً عاليًا. إن ثقة العملاء، خاصة في ظروف المنافسة الشرسة، أمر مهم للغاية.

على سبيل المثال، الدعم الفني للموقع. أو دعم العملاء الفني . كما لا يمكن التقليل من أهميتها. أي موقع ويب هو بطاقة عمل للشركة ككل، ووجهها على الإنترنت. ويجب الاحتفاظ بالعملاء. يجب أن يكونوا واثقين من أنهم سيحصلون على إجابة ذكية لأي سؤال لديهم.

الدعم الفني للموقع

• وهذا يشمل الأداء دون انقطاع؛
• هذا هو القضاء على مشاكل الاستضافة المختلفة؛
• يعد هذا بمثابة مراقبة يقظة لتوفر الموقع وسرعة التحميل؛
• هذه هي الإعدادات لموارد الويب المتنوعة التابعة لجهات خارجية؛
• هذا هو تثبيت اللافتات والتحديثات؛
• وهذا هو استشارة الموظفين بشأن إضافة معلومات إلى الموقع أو تحريرها؛
• هذه عبارة عن تغييرات مختلفة في بنية الموقع وإعداداته؛
• هذا هو تركيب العدادات والبرامج النصية التحليلية المختلفة.

وهذا ليس كل شيء. في بعض الأحيان تتضمن مسؤوليات موظف الدعم الفني إضافة الأخبار والرسومات والمقالات والمحتويات الأخرى.

دعم العملاء الفني

كل شيء أكثر تعقيدًا هنا. تحتاج أيضًا إلى أن تكون مفاوضًا جيدًا.

أي عميل يتصل بالدعم الفني يتصل من أجل حل مشكلته، لكن الناس مختلفون: بعضهم "سيئ" بشكل علني، والبعض الآخر "أغبياء" بشكل واضح، والبعض يتحدث بسرعة، لدرجة أنه لا يمكن فهم أي شيء فهو ممنوع.

في هذه الظروف لا تقتصر مهمة أخصائي الدعم الفني على حل مشكلة العميل فحسب، بل أن يشرح للشخص حتى يتمكن من التأقلم مع وضعه ويكون راضيًا عن مدى جودة الحديث معه.

لم يعد هذا مجرد فني دعم فني على دراية جيدة بهذه المشكلة. وهذا أيضًا عالم نفسي (إلى حد ما) ومفاوض يحتاج تمامًا إلى التكيف مع مزاج العميل وحالته المزاجية، وهذا أمر صعب.

على أية حال، أنت بحاجة إلى "الانضمام" إلى العميل، وفهم مشكلته، والاستماع إليه، ولديك رغبة صادقة في مساعدته. وبدون معرفة المنتج الذي تبيعه الشركة، ومعرفة ميزاته وخفاياه، من المستحيل القيام بمثل هذا العمل مع العملاء.

مهما كانت مشكلة العميل - كبيرة كانت أم صغيرة - يجب على أخصائي الدعم الفني أن يدرك أهميتها ويركز على الحل.

قواعد أخصائي الدعم الفني

أولاً: عليه أن يتبع الوصايا الخمس:

1. احترام العميل.
2. المتخصص الجيد قادر على حل أي مشكلة للعميل.
3. مشكلة العميل في الحقيقة ليست مشكلته، إنها مشكلة موظف الدعم الفني.
4. يشعر العميل ويتوافق معه.
5. تلبية توقعات العملاء.

ثانياً، يجب أن يتمتع أخصائي الدعم الفني بصفات شخصية معينة.

يعد دعم عملائها عملية مهمة للشركة، مما يؤثر بشكل كبير على موقف العملاء وعددهم.

يمكن للعميل التواصل مع أحد متخصصي الدعم الفني للحصول على المساعدة عن طريق البريد الإلكتروني، أو عن طريق الاتصال، أو من خلال الموقع الإلكتروني. هذا هو الاتصال الأول بمشكلة العميل، وبالتالي الشركة. كقاعدة عامة، يكون الاتصال الأول عاطفيا للغاية، وليس إيجابيا دائما. ويذهب تيار السخط وسوء الفهم بأكمله إلى طاقم الدعم.

لهذا معبالإضافة إلى التحذلق ومعرفة المجال المهني، يجب أن يتمتع أخصائي الدعم الفني بالصبر والاستقرار العاطفي.

ولكي يكون العمل هادئا وفعالا نسبيا، يجب الالتزام بقواعد معينة:

بالمناسبة، في الدول الغربية أصبح دعم العملاء (نجاح العملاء) بمثابة عبادة تقريبًا. وفي روسيا، يتحسن الوضع بسرعة أيضًا، لأن الشركات أدركت أهمية عملية دعم العملاء.

كم يكسب متخصصو الدعم الفني؟

يختلف راتب متخصصي الدعم الفني الشباب الذين يتمتعون بخبرة لا تقل عن سنة واحدة اعتمادًا على موقع صاحب العمل. في موسكو، يكسب موظف الدعم الفني من 25 إلى 35 ألف روبل شهريًا، وفي سانت بطرسبرغ أقل بـ 5 آلاف، وفي المناطق يبلغ متوسط ​​الراتب 18 ألف روبل.

إذا كنت موظف دعم فني عن بعد، فسيكون راتبك من 18 إلى 25 ألف روبل شهريا.

يتبادل الناس الكلمات الحادة
- قال لوكي، - لكن هذه الكلمات لا وزن لها.
الشخص لديه الكثير منهم في فمه.
"الإمبراطورية الخامسة"، V. بيليفين.

خط الدفاع الأول في ساحة المعركة التجارية هو خدمة الدعم الفني. الدعم هو أول من يلتقي بالإعلانات، وهو أول من يمتص تدفق السخط عند حدوث الفشل، ويتخلص من الأشخاص الذين لا يفيدون الشركة، ويحل 90٪ من مشاكل الشركاء والعملاء، ولا يجلب للإدارة سوى التركيز من أهم الأمور التي تتطلب مشاركتهم المباشرة.

من يعمل في الخدمات المساندة؟ كيف ينبغي أن يكون الدعم؟ كيف تكون "مؤيدا" جيدا؟ سوف تتعلم عن هذا في هذه المقالة.

النصف الأول من المقالة مخصص لأولئك الذين يرغبون في تنظيم خدمة دعم لأعمالهم التجارية عبر الإنترنت. والثاني هو لأولئك الذين يرغبون في العثور على وظيفة في الدعم.

لن تقوم هذه المقالة بإنشاء خدمة الدعم الفني الخاصة بك نيابةً عنك. ولن يوفر لك العمل الداعم. ولكن هناك ما يكفي من الغذاء للتفكير فيه.

لذا اجعل نفسك مرتاحًا ودعنا نبدأ.

كيفية اختيار موظفي الدعم الفني

لا يهم نوع المشروع الذي تديره، سواء كان استوديو تصميم أو - سيتواصل المستخدمون (المعلنون والعملاء) في أغلب الأحيان مع خدمة الدعم، وعلى الأرجح معها فقط. إن الدعم هو الذي يحدد الانطباع الأول الذي سيتركه مشروعك وكيف سيتم التعامل معه في المستقبل. لذلك، يجب ألا يكون هذا الجزء من عملك أضعف من جميع الأجزاء الأخرى.

لا يهتم العديد من مديري المشاريع بإنشاء مكتب مساعدة ولا يرغبون في تعيين شخص متخصص للقيام بهذه المهمة. ربما هم على حق. إذا كان المشروع لا يتضمن عددًا كبيرًا من المشاركين وكان مؤتمتًا بشكل جيد، فمن المحتمل أنه لا يحتاج إلى خدمة دعم منفصلة.

لكن هذا يحدث نادرًا جدًا، وفي أغلب الأحيان، يتعين على المالك نفسه القيام بوظائف الدعم. هل لديك ما يكفي من الوقت والصبر للقيام بهذه المهمة؟ هل سيؤتي هذا النهج ثماره في المستقبل؟

على الأرجح، فإن الموقف اليقظ تجاه الشركاء، والحل الفوري لمشاكلهم، والتواصل الكفء مع المعلنين ذوي الخبرة، وتقديم المشورة للمبتدئين وتوفير الوقت لمدير المشروع سوف يدفع أكثر من سعر الداعم المتواضع. لا تقلل من شأن وجه مشروعك، حتى لو كانت هذه مجرد كلمات في نافذة عميل ICQ.

• لا تقم بتعيين ما يسمى "أطفال المدارس" للحصول على الدعم الفني(الشباب والشابات ذوي النفسية غير المتشكلة ومهارات الاتصال والشعور بالمسؤولية. وهناك أيضًا آخرون. ومن الأفضل عدم التعامل مع هؤلاء على الإطلاق.).
  إن "أطفال المدارس" الذين يتقاضون أجوراً زهيدة في خدمة الدعم هم الخطأ الأكثر شيوعًا. يجب أن يكون لدى الشخص في الفريق المؤهلات الكافية، لأنه لا شيء يفسد انطباع الشركة أكثر من الدعم الفني الأمي. أو غير كافية. يتمتع فريق الدعم بإمكانية الوصول إلى المعلومات السرية ويتواصل باستمرار مع شركائك وعملائك الذين يعتمد عليهم مصير المشروع. لذلك، من خلال التوفير في الاحتراف، فإنك لا تخاطر بسمعتك فحسب، بل أيضًا بمصير المشروع بأكمله.


• شخص مناسب.
  من دواعي سروري التواصل معه، ومتعاطف، وذو لغة مختصة، ويعبر بوضوح عن أفكاره - هذه هي الخصائص الضرورية لعامل دعم المستخدم الجيد.


• يجب أن يكون موظف الدعم الفني محترفًا وذو خبرة.
  إن القدرة على التحدث بأدب والابتسام وتحديد المربعات في لوحة الإدارة ليس كل ما هو مطلوب من موظف الدعم. يجب أن يكون محترفًا على دراية بأعمال الشركة بأكملها وعلى دراية بأساسيات جميع الفروق الدقيقة في الصناعة على الأقل. إذا كان لديك برنامج تابع، فيجب أن يكون موظف الدعم مشرف موقع ذو خبرة. إذا كنت تبيع منتجًا برمجيًا، فيجب أن تكون خدمة الدعم مختصة من الناحية الفنية.


• لا تقم بتعيين أشخاص غير معروفين للحصول على الدعم الفني.
  يتمتع فريق الدعم بإمكانية الوصول إلى المعلومات السرية، وأحيانًا إلى الحسابات بتنسيق . لذلك، تحقق من مدى شهرة مرشحك لمنصب "المؤيد" في المجتمع. هل يتواصل وما هي المراجعات التي لديه؟ كما أن توصيات الأشخاص المشهورين لن تكون زائدة عن الحاجة.


• السمعة السيئة لموظف الدعم الفني هي مفتاح فشل الشركة بأكملها..
  إذا وجدت محترفًا ممتازًا في الدعم الفني، لكنه شوه سمعته بطريقة ما في الماضي، فمن الأفضل عدم التعاون معه. يمكن لخدمة الدعم هذه تشويه سمعة المشروع بأكمله، حتى لو كان أصحابها أشخاصا مشهورين ومحترمين.


• يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء متاحًا.
  إذا كان مكتب الدعم يعمل به شخص واحد، فيجب أن يكون قادرًا على التواجد لمدة 12 ساعة يوميًا على الأقل. أو الأفضل من ذلك، 14-18 ساعة (مع حمل غير ثقيل). إذا كان عبء العمل ثقيلا، فمن الضروري تنظيم نوبات التحول. ولكن الشيء الرئيسي هو أن خدمة الدعم يجب أن تكون متاحة معظم اليوم. يجب على المستخدمين عدم "التقاطها". حسنًا، على سبيل المثال، بالنسبة للدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24 ساعة و7 أيام في الأسبوع) كان المعيار المقبول منذ فترة طويلة.


• بعض العمل الحر لا توجد مشكلة.
  لا تمنع موظف الدعم الفني لديك من العمل قليلاً لنفسه. إذا هو في وقت الفراغيطور زوجين أو يكتب، فهذا لن يتعارض مع العمل في خدمة الدعم. لكنها ستبقيه في حالة مهنية جيدة وتساعده ماليا.


• لا تنتحل شخصية موظفي الدعم.
  كما أظهرت الاستطلاعات، يكون التواصل مع موظف الدعم أكثر ملاءمة إذا كان لديه اسم عادي (لقب). وهذا يعني أن لقب ICQ "جون سميث" أفضل بكثير من وحدة الدعم 1."


• المقابلة لا تؤذي أبدا.
  تحدث بعناية مع المرشح لوظيفة الدعم الفني. إعطاء مهمة اختبار. على سبيل المثال، إذا كان يحتاج إلى دعم المعلنين، يمكنك أن تظهر له أي صفحة مبيعات وتطلب منه تقديم بعض التوصيات لتحسين الإنتاجية وزيادة المبيعات. وبناءً على رد فعله ونتائجه، ستفهم على الفور مستوى معرفته.

الآن دعنا نتحدث عن الصفات المطلوبة للحصول على وظيفة كموظف دعم فني للمستخدم.

ما الذي تحتاجه للعمل في الدعم الفني؟

براتب ثابت، والعمل في فريق قوي مع أشخاص مشهورين - هذه هي مكافآت العمل في خدمة الدعم. صحيح أن الكثير سيتطلب منك أيضًا: الاهتمام والتحذلق والمعرفة الجيدة بالمجال المهني والصبر وغير ذلك الكثير. أقدم النقاط الرئيسية أدناه:

• احترافية.
  إن فكرة أن أي مبتدئ يمكنه تحمل مسؤوليات عامل الدعم هي فكرة خاطئة عميقة. يجب أن تكون واثقًا من قدرتك على الإجابة على أي سؤال تقريبًا في المجال المطلوب. وإذا لم يكن كذلك، فلماذا أنت هنا؟ من المستحيل معرفة كل شيء، ولكن يجب أن تتقن قضايا صناعتنا وأن تتمتع بمهارات عملية. ولهذا السبب هناك حاجة إلى الدعم الفني للمساعدة قولًا وفعلًا في حل المشكلات التي تنشأ للأشخاص الذين يعملون في مشروعك. وهذا يتطلب المعرفة والخبرة.


• 12 ساعة يوميا - الحد الأدنى.
  يجب أن يكون دعم العملاء متاحًا معظم اليوم. إنها ذات قيمة حقًا عندما يمكنك اللجوء إليها للحصول على المساعدة في أي وقت مناسب. لذلك، يجب أن تكون قادرًا على البقاء متصلاً بالإنترنت لمدة 12 ساعة على الأقل. أو الأفضل من ذلك، 16. بالطبع، الجلوس ساكنًا طوال الوقت أمر غير واقعي، لذا اكتشف طريقة للقيام بأشياء أخرى والبقاء متصلاً بالإنترنت في نفس الوقت. يمكنك حمل الهاتف الذكي معك. يمكنك ببساطة رفع مستوى الصوت عند القيام بالأعمال المنزلية، والركض إلى مكان عملك عندما تسمع "الطرق" المألوفة. كن مستعدًا للاستيقاظ في منتصف الليل أيضًا. من لديه الأمر السهل الآن؟


• 90% من المشاكل هي مهمتك.
  يجب أن يحل الدعم الفني 90% من المشكلات التي تواجه المعلنين ويمكنه حلها. وذلك لأن 90% من مكالمات خدمة الدعم تتعلق بمشكلات بسيطة يتم حلها على الفور. كن مستعدًا لحقيقة أنك لن تقوم بالدردشة على ICQ فحسب، بل ستساعد أيضًا الأشخاص في مجموعة متنوعة من المواقف، الصعبة وغير الصعبة. قم بنقل المشكلة التي لم يتم حلها إلى السلطات الأخرى (المسؤول، الإدارة) فقط عندما تكون متأكدًا من عدم وجود طريقة لحل هذه المشكلة بنفسك.


• لا تكن وقحًا أبدًا.
  سوف تكون فظًا ووقحًا وحتى مهينًا. تعيش هنا مجموعة واسعة من الناس، وليس كلهم ​​\u200b\u200bيتميزون بالذكاء. بغض النظر عن اللهجة أو المحتوى الذي يتم طرح السؤال به، يجب عليك دائمًا أن تظل مهذبًا للغاية. لقد تم إرسالك - أجب: "شكرًا لك على الاهتمام بي".


• لا تتجاهل أبدا.
  لا تتجاهل الرسائل أبدًا! مطلوب من عامل الدعم الرد على جميع الطلبات، سواء كانت طلبات ICQ أو البريد الإلكتروني أو التذاكر أو الهاتف. لا يهم إذا كانت المشكلة في هذه الرسالة تبدو مهمة بالنسبة لك أم لا، لأنه بالنسبة للإعلان، أي مشكلة لديه هي في غاية الأهمية. من المؤكد أنه يجب حلها وبسرعة إذا أمكن. علاوة على ذلك، في أغلب الأحيان، كلما انخفض سعر الإصدار، كلما زاد احتمال حدوث فضيحة. لذلك، على سبيل المثال، عندما تتأخر المدفوعات، يشعر الشركاء الذين بالكاد حققوا الحد الأدنى للأجور بالقلق عدة مرات أكثر من كبار المعلنين. بالنسبة للمبتدئين، فإن أول 50 دولارًا لهم يحدث فرقًا كبيرًا. لا تسمح لهم ببدء قتال في مكان ما في المنتدى.


• كن حذرا ومرنا.
  الدعم الفني هو وجه الشركة. لذلك يجب أن يترك التواصل معها انطباعًا لطيفًا. كن مهذبًا ومنتبهًا وحاول دائمًا التكيف مع الشخص الذي يتصل بك. إذا خاطبوك بكلمة "أنت"، فقل "أنت"، وإذا "نكزوك"، فاستمر في المحادثة بطريقة ودية.


• اخذ زمام المبادرة.
  من الجيد أن يشعر الناس بوجودك. إذا تم حل المشكلة، دق وأخبرنا بذلك. إذا لم يتم حل المشكلة بعد، فقل أن هناك تأخيرًا، لكنهم يعملون بجد لإيجاد حل. لكن لا تبالغ في الأمر، لا تطرق على الجميع وأخبرهم "عن الطقس". لا أحد يحب التجويف.


• أظهر عامل خدمة العملاء الحياة العامة
  الدردشة في المنتديات. التوقيع الإضافي سيكون له تأثير إيجابي على تطور المشروع وعلى الحالة المزاجية لصاحب العمل، تماماً مثل تواجدك الافتراضي بجوار الأشخاص الذين تعمل معهم.


• التعلم المستمر.
  يجب أن يكون فريق الدعم دائمًا على دراية بجميع التغييرات في الصناعة. خلاف ذلك، قريبا جدا سوف تفقد معرفتك أهميتها ولن تتمكن من القيام بعملك بكفاءة. هل كان هناك أي نص جديد؟ اقرأ عنه، وانظر إلى عمله، وما إلى ذلك. هل ظهر منافس جديد؟ تصفح مواقعها الإلكترونية، وحلل مميزاتها، وتعرف على عيوبها، وغير ذلك.


• ابق فمك مغلقا.
  الدعم الفني موثوق به بالمعلومات السرية. لذلك لا تتحدث كثيرا! حتى في السر مع الأصدقاء. حجم التداول وعدد المعلنين ومعلمات الإحصائيات المخفية - أي شيء يمكن أن يصب في مصلحة المنافسين ويدمر سمعة عملك إلى الأبد. الاحتراف يعني أيضًا السلوك الصحيح.


• لا تسمح بالسلبية في المنتديات.
  يعد غياب المراجعات السلبية في المنتديات بمثابة عمل جيد للدعم الفني. لا تقدمه أبدًا إلى الإجراءات العامة، حتى لو كنت على حق بنسبة 200٪ في النزاع. وكما قال أحد كلاسيكيات التسويق: "لم يسبق لأحد أن فاز في جدال مع عميل". أود أن أضيف ذلك في نزاع مع أحد المحامين أيضًا.


• التعليمات ليست كل شيء.
  لا يوجد شيء اسمه نصيحة أو تعليمات مثالية. وهذه ليست استثناء أيضا. كن دائمًا كافيًا وقم بتقييم الوضع الحالي برصانة. تذكر أن خدمة الدعم الفني تعمل مع أشخاص حقيقيين. حاول أن تفهمهم وتضع نفسك مكانهم.


• أنت عضو في الفريق.
  لا تنس أبدًا أنك تعمل ضمن فريق ويجب عليك حماية مصالحه. ليست هناك حاجة للشكوى علنًا من إدارتك والإعجاب بمنافسيك، حتى لو كانوا أفضل من الناحية الموضوعية. رأي موظف الدعم الفني مرئي دائمًا. ويستمعون إليه.


• العمل على جبهتين.
  الجبهتان هما المشاركون في المشروع (المعلنون والعملاء) ومنظموه (أصحابه). لا ينبغي لخدمة الدعم أن تساعد المعلنين على حل مشكلاتهم فحسب، بل يجب أيضًا، من بين أمور أخرى، الدفاع عنهم أمام إدارة المشروع: على سبيل المثال، تقليل الحد الأدنى للدفع، إذا طلب منك ذلك، رفع النسبة، والسعي إلى تخصيص حزم ترويجية إضافية، وما إلى ذلك . تذكر أن مهمتك هي جعل عمل شركائك مريحًا قدر الإمكان.
  وفي الوقت نفسه، يعد الشخص الداعم عضوًا مهمًا في الفريق ويعمل بشكل غير مباشر على زيادة الربحية الإجمالية للمشروع. وهذا يعني أننا بحاجة إلى ضمان زيادة في حجم المبيعات ومحاولة خفض التكاليف. تعلم كيفية الحفاظ على التوازن - لا تنغمس في المعلنين الجشعين والمتقلبين حتى لا يتحول المشروع إلى اللون الأحمر بسبب هذا. لكن لا تنس توفير ظروف عمل مريحة للشركاء العقلاء.

على عكس ما يعتقده الكثير من الناس، فإن العمل في خدمة الدعم ليس مجرد ثرثرة فارغة على ICQ لأولئك الذين لا يعرفون كيفية القيام بأي شيء آخر. ويعتمد رأي المجتمع في المشروع على جودة عمل هذه الخدمة، مما يؤثر في النهاية على ما إذا كان المعلنون سيبقون ويستمرون في العمل بها. يعتمد عدد العملاء وغير ذلك الكثير بشكل كبير على الدعم الفني. لن يحل دعم العملاء الجيد جميع المشكلات التي تنشأ على طول طريق العمل الشائك. ولكن يمكن أن يقلل عددهم عدة مرات!

تتكون خدمة الدعم الفني عالية الجودة من متخصصين رفيعي المستوى يخضعون لمتطلبات جدية. عملهم مسؤول وليس سهلاً على الإطلاق. الطلب على هذا التخصص لا ينخفض، والرواتب تتزايد فقط. كن محترفًا جيدًا في مجالك، وسيسعد العديد من الفرق الشهيرة برؤيتك بين صفوفهم.