الآراء حول نتائج استخدام القائمة الصوتية (IVR) هي الأكثر إثارة للجدل. وهي تتراوح بين "عندما بدأنا في استخدامه، تضاعفت كفاءة العمل لدينا ثلاث مرات على الفور" إلى "بدأ العملاء في قطع الاتصال وانخفض عدد المكالمات الناجحة". الحقيقة، كما هو الحال دائما، هي في المنتصف. ستساعد القائمة الصوتية التي تم تكوينها بشكل صحيح على زيادة عدد المعاملات، ولكن القائمة التي تم تكوينها بشكل سيئ ستخيف العملاء. فيما يلي بعض النصائح لإنشاء نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) "الجيد".

1. يجب أن تكون الرسالة قصيرة وموجزة

الوقت قيم. يتوقع العملاء الذين يتصلون بك الحصول على النتيجة التي يحتاجونها في أسرع وقت ممكن - الاتصال بأخصائي أو آخر. ولذلك، عادةً ما يُنظر إلى الرسالة الصوتية الطويلة جدًا بشكل سلبي.

يحتاج العميل إلى تقديم المعلومات الأولية التي تهمه في أكثر الأشكال إيجازًا - سواء اتصل عبر الهاتف، وماذا يفعل بعد ذلك. حاول تجنب أنماط الكلام المرهقة. يجب أن يبدو الصوت مبهجًا وليس "يمتد" الكلمات.

المدة المثلى للنص الإعلامي هي 5-10 ثواني. أمثلة:

- مرحبًا! لقد اتصلت بشركة Happy Home. سوف يقوم عامل الهاتف بالرد عليك خلال ثواني قليلة.

– شركة سويوز فوستوك. اطلب الرقم الداخلي للموظف أو انتظر رد السكرتير.

إذا كنت تستخدم رقمًا واحدًا لإجراء مكالمات بشأن عدة مشكلات مختلفة وتحتاج إلى التعبير عن اختياراتك، فقد تصل مدة الرسالة المسموح بها إلى 20 ثانية. على سبيل المثال:

- مرحبًا! لقد اتصلت بمتجر الحيتان الثلاثة. لتقديم طلب، انقر فوق "واحد". للحصول على المشورة بشأن إصلاح وصيانة المعدات، اضغط على الرقم "اثنان". للتواصل مع الموظف، اطلب رقمه الداخلي أو انتظر رد السكرتير.

لقد وصفنا كيفية تسجيل رسالة في وصفة "IVR Voice Menu".

2. أولا وقبل كل شيء - الأولوية الأولى

في القائمة الصوتية، لا يهم مدة الرسالة فحسب، بل أيضًا ترتيب العناصر. تحليل عدد طلبات العملاء لقسم معين. ويمكن القيام بذلك باستخدام أداة "إحصائيات ومراقبة المكالمات"، من خلال النظر في عدد المكالمات إلى مجموعات مختلفة. عند إنشاء قائمة صوتية، ضع أولاً العناصر التي تتوافق مع الطلبات الأكثر شيوعًا.

عندها لن يضطر معظم العملاء إلى الاستماع إلى القائمة بأكملها. يمكنهم الضغط على الفور على المفتاح الضروري والانتقال فورًا إلى حل مشكلاتهم.

تم وصف إعداد تسلسل عناصر القائمة في الوصفة "IVR Voice Menu".

3. تقليل عدد عناصر القائمة ومستوياتها

إذا كنت بحاجة إلى إنشاء قائمة ذات مستويات متعددة (على سبيل المثال، اختيار أحد الفروع الإقليمية أولاً، ثم اختيار موضوع الاستئناف)، فيجب أن يتحلى عملاؤك بالصبر الشديد. لن ينجو الجميع من الإجراء حتى النهاية.

لكي لا تفقد العملاء المحتملين، من الأفضل في مثل هذه الحالات استخدام طرق تلقائية أخرى للتعامل مع المكالمات، دون إجبار المتصلين على الانتظار وتنفيذ العديد من الإجراءات لتحديد الخيارات.

دعونا ننظر إلى هذا مع مثال. لتوجيه العملاء الذين يتصلون برقم واحد إلى أقرب فرع إقليمي، من الأفضل استخدام أداة تحويل المكالمات حسب رقم العميل (هذه هي الخطوة التاسعة في الوصفة). قم بإعداد العديد من أقنعة تحويل المكالمات حسب رمز المنطقة، وسيتم توجيه المكالمات على الفور إلى المكتب المطلوب. سيتعين على العميل فقط اختيار موضوع الاستئناف. والنتيجة هي أن الوقت الذي يقضيه في الرد الصوتي التفاعلي سيتم تقليله بمقدار مرتين!

الاستثناء الوحيد لهذه القاعدة هو ما يسمى الرد الصوتي التفاعلي "المرجعي"، عندما تكون القائمة مجرد دليل لتلقي معلومات مسجلة مسبقًا أو أخرى. على سبيل المثال، جدول العمل وعنوان الفرع. في هذه الحالة، سيكون العملاء على استعداد للانتظار بصبر.

4. قم بتكوين ما يحدث إذا لم يكن هناك إدخال

على الرغم من أننا نعيش في القرن الحادي والعشرين، إلا أنه ليس كل العملاء يريدون أو يمكنهم طلب أمر باستخدام النغمة. على سبيل المثال، قد تأتي المكالمة من هاتف دوار قديم الطراز أو من برنامج اتصال. أو سيقرر العميل ببساطة انتظار رد المشغل.

لتجنب فقدان هؤلاء العملاء، يجب عليك إضافة قاعدة معالجة "بدون إدخال" إلى نظام القائمة الصوتية. نوصي بتخصيص تحويل المكالمات إلى سكرتير أو مشغل خاص. إذا لم يتم ذلك، فسيقوم العميل الذي لم يحدد أيًا من العناصر بتشغيل القائمة الصوتية مرة أخرى، أو سيسمع الصمت على سماعة الهاتف. من المحتمل أنه سوف يعلقها.

تم شرح إعداد الإجراءات في حالة عدم وجود إدخال في نفس الوصفة "قائمة IVR الصوتية".

5. قوائم مختلفة لأوقات مختلفة

قد يبدو وكأنه تافه. لكن الاتصال بالعملاء سيقدر ذلك إذا قمت بتحيتهم بشيء آخر غير "مرحبًا". قم بتسجيل ثلاث نسخ من الرسالة، بدءًا من "صباح الخير" و"مساء الخير" و"مساء الخير"، واضبط التشغيل وفقًا للوقت من اليوم.

ربما يكون الاندفاع العابر للمشاعر الإيجابية الناجم عن هذا "الحماس" الصغير هو الانخفاض الضروري لاتخاذ قرار الشراء من شركتك.

تأكد أيضًا من تسجيل رسالة إعلامية منفصلة سيسمعها العملاء الذين يتصلون بعد ساعات العمل. يجب أن تحتوي على معلومات حول ساعات عمل شركتك والقدرة على ترك رسالة صوتية (وظيفة البريد الصوتي). على سبيل المثال:

- مساء الخير! لقد اتصلت بشركة Cypress Tour. لسوء الحظ، نحن غير قادرين على الرد على مكالمتك في هذا الوقت. ساعات عمل الشركة من الساعة 8:00 حتى الساعة 20:00 طوال أيام الأسبوع. يرجى ترك رسالة بعد الإشارة، وسيقوم مديرنا بالاتصال بك مرة أخرى.

لن يترك كل عميل رسالة، ولكن حتى بعض العملاء يعني مبيعات إضافية وأرباحًا إضافية.

يتم وصف إعداد القائمة الصوتية وفقًا لجدول زمني في الخطوة السابعة من الوصفة "حساب شخصي جديد لضريبة القيمة المضافة و9 خطوات بسيطة لإعداده".

هل كانت الوصفة مفيدة لك؟ عبر عن رأيك في التعليقات. واكتب أيضًا عما تريد معرفته أيضًا - وسنتحدث عنه في أحد الأعداد القادمة.

القائمة الصوتية (IVR)- هذا كائن يسمح لك بمعالجة مكالمة واردة تلقائيًا - تشغيل تحية للمتصل، ومنحه الفرصة لطلب الرقم الداخلي للمشترك أو إرساله إلى قائمة الانتظار المطلوبة، وما إلى ذلك.

إعدادات

في النظام وقت جيديتم تقديم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بشكل مرئي في شكل مخطط انسيابي، حيث تتحرك المكالمة من أعلى إلى أسفل.

قد يتضمن مخطط الكتلة العناصر التالية:

إشعار - تشغيل الإخطار المسجل مسبقا.
قائمة طعام - يسمح لك بفرع IVR (عن طريق الضغط على أي أزرار من قبل المتصل)، والاتصال الإضافي بالأرقام الداخلية.
جدول - يسمح لك بالتبديل إلى فرع أو آخر من فروع IVR حسب
أتصل مرة أخرى - للتنفيذللمتصل.
القائمة الصوتية - للتبديل إلى IVR آخر.
الرقم الداخلي، الرقم القصير، المشغل، قائمة الانتظار، البريد الصوتي، المؤتمر، الفاكس - لإرسال مكالمة إلى الموضوع أو الكائن المناسب.

يمكنك تنظيم مخطط بسيط أو معقد لمعالجة المكالمات الواردة

وقد تم بالفعل وصف بعضها أعلاه. دعونا ننظر إلى الباقي:

قائمة الأرقام - يعتمد هذا على إمكانية توجيه المكالمات إلى سلاسل قوائم مختلفة.
سياق - في النظام حسنا، الوقتمن الممكن إضافة واستخدام السياقات الخاصة بك.
يشنق - توضع في نهاية السلسلة لتشغيل أصوات قصيرة. إذا لم تنتهي السلسلة بأي شيء، وتم بالفعل إجراء مكالمة من خلالها، فلن يسمع المتصل أي شيء، فسيتم مقاطعة المكالمة ببساطة.
يوقف - ضبط فترة توقف مؤقت، على سبيل المثال، للمتصل لاتخاذ قرار ما.
تعريف العميل - يستخدم في مركز الاتصال. يتم أخذ المعلومات من ، وإذا تم العثور على تطابق وكان لدى العميل مشغل مسؤول نشط، يتم تحويل المكالمة إليه على الفور.
قل ملكية العميل - يتم أخذ المعلومات أيضًا من مجموعات العملاء وإعادة إنتاجها صوتيًا للعميل نفسه. للقيام بذلك، يمكنك (بحاجة) استخدام مُركِّبات الكلام المختلفة. يحتوي النظام بالفعل على مُركِّب كلام مثبت، ولكن يمكن أيضًا استخدام مُركِّب كلام من جهات خارجية. على سبيل المثال Yandex TTS أو Google TTS. بالنسبة إلى أدوات توليف الطرف الثالث، ستحتاج إلى تثبيت برامج نصية إضافية
جدولة تقييم المشغل - يوضع عادة في بداية السلسلة. بعد انتهاء المحادثة، يقوم النظام، باستخدام (تم تكوينه في خصائص هذه الكتلة)، باستدعاء العميل تلقائيًا مرة أخرى. إعدادات المثال في الشكل أدناه

عامل المعدل - يستخدم لتقييم المشغل
طلب مكالمة من قائمة الانتظار - حتى لا يبقى العميل في الطابور، يمكنك جدولة مكالمة مرة أخرى. بمجرد أن يصبح أحد المشاركين في قائمة الانتظار مجانيًا

IVR (الرد الصوتي التفاعلي) عبارة عن رسائل هاتفية مسجلة مسبقًا تساعد عملائك على التنقل والوصول إلى قسم الشركة الذي يحتاجون إليه. تعمل هذه الأدوات على تحسين عمل السكرتير أو مركز الاتصال وإنشاء صورة إيجابية للمؤسسة. يتم استخدامه في كل مكان اليوم، ليس فقط من قبل الشركات الكبيرة التي لديها شبكة واسعة من الأقسام، ولكن أيضًا من قبل الشركات الأصغر.

كيفية إنشاء قائمة صوتية

ستتولى شركتنا عملية إنشاء قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من البداية إلى النهاية. كل ما هو مطلوب من العميل هو مهمة محددة بوضوح وإجراء تعديلات على عملية إنشاء تحية الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يمكنك طلب تسجيل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حتى من مدينة أخرى - سيتم إنجاز كل العمل عن بُعد. عملية الإنشاء هي كما يلي:

• يجري الآن إعداد البرنامج النصي لقائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؛
• يتم تسجيل صوت المذيع أو المذيعات باستخدام معدات احترافية؛
• ويتم دمج الصوت مع الموسيقى، ثم يتم ترجمة كل شيء إلى التنسيق المطلوب حتى يتمكن العميل من استخدام القائمة على أجهزته؛
• يتم إجراء التعديلات إذا لزم الأمر؛
• يتم تزويد العميل بالمستندات اللازمة التي تؤكد حقه في استخدام التسجيل.

كيفية إعداد البرنامج النصي للقائمة الصوتية

1. ويقوم المتخصصون في الشركة بكتابة النص وفقاً لطلبات العميل.
2. يتم الآن اختيار الموسيقى.
3. يتم التفكير من خلال نغمة الصوت التي يجب استخدامها، سواء كانت ذكرًا أم أنثى، وما الذي سيأتي أولاً، الموسيقى أم ​​الصوت، وعدد العناصر التي ستكون في قائمة الصوت، وما إلى ذلك.
4. يتم الاتفاق على السيناريو مع العميل وتعديله إذا لزم الأمر.

ما أهمية تسجيل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في الاستوديو؟

يجب أن يتم إنشاء الصوت للقوائم حصريًا في بيئة الاستوديو لعدة أسباب. السبب الأكثر أهمية ليس حتى جودة التسجيل نفسها. سيتصل الأشخاص بشركتك من هواتف مختلفة ذات خصائص نقل تردد مختلفة. لكي يتم إعادة إنتاج القائمة الصوتية بشكل صحيح على جميع هذه الأجهزة، يلزم التسجيل في الاستوديو. بالإضافة إلى ذلك، ستساعدك ظروف الاستوديو في تسجيل قائمة صوتية عالية الجودة، حيث أن الاستوديو فقط لديه المعدات المهنية اللازمة.

كيف يتم اختيار المتحدثين

عند اختيار المتحدثين الذين سيصوتون النص، عليك أن تأخذ في الاعتبار العديد من الفروق الدقيقة. اختيار الصوت مهم جدًا ويتم تحديده في مرحلة العمل على السيناريو. وعادة ما يتصرفون وفقًا لقوالب تعتمد على مجال نشاط الشركة. على سبيل المثال، إذا اتصلت النساء في كثير من الأحيان، فمن الأفضل اختيار صوت أنثى. أثناء عملية الاختيار، من المهم أن تأخذ في الاعتبار الحالة النفسية والمشاكل المحتملة للعملاء. لا ينبغي أن يكون الصوت منتجًا جيدًا وواضحًا فحسب، بل يجب أيضًا التعرف عليه بسهولة. على العموم، يمكنك استئجار ممثل مشهور جدًا ليقوم بصوت جهاز الرد الآلي الخاص بك في المكتب؛ كل هذا يتوقف على قدراتك.

كيف يتم اختيار الموسيقى

بدون موسيقى الخلفية، سيبدو كل من تسجيل جهاز الرد الآلي وقائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) جافًا وغير مشبع. لهذا السبب، لا يكتمل تسجيل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) دون استخدام الموسيقى. ولكن يجب استخدام هذا الأخير بشكل قانوني. وإلا فإنك ستواجه دعوى قضائية وغرامة وإنهاء خدمة الرد الآلي الخاص بشركتك. في Zvuch OK، نحن نعمل فقط مع تلك المؤلفات التي لدينا حقوقها، لذلك لن تواجه مشاكل مع القانون.

للحصول على قائمة صوتية عالية الجودة تحت تصرفك، نوصي بالاتصال باستوديو Zvuch OK. يمكنك استشارة المتخصصين وتقديم طلب باستخدام النموذج الموجود على موقع الويب والهاتف والمجتمع على VKontakte والمراسلين الفوريين المشهورين (Viber وWhatsApp و. برقية).