"المحادثة عبر الهاتف تقع في منتصف الطريق بين الفن والحياة. هذا التواصل لا يكون مع الشخص، بل مع الصورة التي تتطور فيك عندما تستمع إليه" (أندريه موروا).

مقدمة

تعد معرفة أساسيات آداب العمل والقدرة على إقامة اتصالات جزءًا لا يتجزأ من الخبرة المهنية للموظفين. وفقا للإحصاءات، يتم استخدام الهاتف بنشاط لحل أكثر من 50٪ من مشكلات العمل.

تختلف المفاوضات غير المباشرة في نواحٍ عديدة عن الاتصالات التجارية المباشرة. الفشل في الامتثال لأساسيات آداب الهاتف يترك بصمة على صورة وسمعة أي منظمة. ما هي القواعد الأساسية للتواصل عبر الهاتف؟

5 مراحل للتحضير للمحادثات الهاتفية

تعتمد نتيجة المحادثات الهاتفية إلى حد كبير على التخطيط. لا يمكن للمكالمات المثمرة أن تكون عفوية. يمكن تقسيم الإعداد والتخطيط للمفاوضات إلى 5 مراحل.

معلومة	جمع المستندات والمواد اللازمة لإجراء محادثة هاتفية.
	تحديد الغرض من المحادثات الهاتفية (الحصول على المعلومات، تحديد موعد للاجتماع).
	وضع خطة لمحادثة عمل وقائمة من الأسئلة التي يجب طرحها.
وقت	اختيار الوقت المناسب للمحاور.
مزاج	إن اتخاذ موقف إيجابي لا يقل أهمية عن التخطيط لمفاوضاتك. في الصوت، يمكنك في أغلب الأحيان سماع ابتسامة أو تعب أو مشاعر سلبية يمكن أن ينسبها شريك العمل إلى حسابه الخاص. ولكي يكون الصوت "حيا" ينصح بإجراء محادثات هاتفية أثناء الوقوف والابتسام!

قواعد التواصل عبر الهاتف في العمل

• في بداية المحادثة، من المستحيل استخدام الكلمات "مرحبا"، "الاستماع"، "التحدث". القاعدة الأولى والأساسية: قدم نفسك بلطف عند الرد على المكالمة. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا. شركة فورتونا.
• يجب أن تكون المفاوضات مختصرة. لا يمكنك مناقشة معاملة أو مسألة أخرى بناءً على مزاياها. للقيام بذلك، يجب عليك جدولة اجتماع شخصي.
• إن تمرير الهاتف عدة مرات أثناء المحادثة يعد من الأخلاق السيئة.
• المفاوضات تتم فقط مع صناع القرار.
• يجب الوفاء بالوعد بمعاودة الاتصال فورًا، بمجرد حل المشكلة، أو خلال 24 ساعة.
• في حالة غياب أحد المتخصصين عن مكان العمل، فمن الممكن تبادل المعلومات بمساعدة موظف آخر أو مساعد مدير. يجب التخطيط لمحتوى الرسالة عبر أطراف ثالثة أو إلى جهاز الرد الآلي مسبقًا، مع مراعاة قواعد الاتصال الهاتفي. اطلب من السكرتير تنظيم نقل البيانات والتأكد من وصولها إلى المرسل إليه في أي حال.
• يبدأ التسجيل على جهاز الرد الآلي بتحية تشير إلى تاريخ ووقت المكالمة. وبعد رسالة قصيرة هناك كلمات وداع.
• لا ينبغي ترك المكالمات الهاتفية دون إجابة، حيث أن أي مكالمة يمكن أن تساعد في الحصول على معلومات مهمة أو إتمام الصفقة. ارفع السماعة بسرعة حتى الرنين الثالث.
• بالطبع لا يمكنك الرد على هاتفين في نفس الوقت.

1. التفاوض بسرعة وحيوية. تقديم الحجج بوضوح ووضوح، والإجابة على الأسئلة دون توقفات طويلة أو عبارات غامضة.
2. استثناءً، قد لا يستمر التوقف المؤقت أكثر من دقيقة واحدة إذا كان المتخصص يبحث عن مستند. عندما ينتظر المحاور لفترة أطول، لديه كل الحق في إنهاء المكالمة.
3. التأدب مطلوب عند الاتصال. إن الشتائم والصراخ في كل الأحوال يعتبر انتهاكاً لأخلاقيات الاتصال الهاتفي.
4. أثناء المحادثات الهاتفية، لا ينصح باستخدام المصطلحات أو العامية أو الألفاظ النابية. كما لا يُنصح باستخدام مصطلحات قد تكون غير مفهومة للمحاور.
5. لا ينبغي عليك تغطية سماعة الهاتف أو الميكروفون بيدك عند التواصل مع زملائك، فمن المحتمل أن يسمع المحاور هذه المحادثة.
6. يعد إجبار الضيف أو الزائر على الانتظار أثناء وجودك على الهاتف انتهاكًا لآداب العمل. في هذه الحالة عليك الاعتذار وتوضيح السبب وتحديد موعد للمكالمة الجديدة.
7. إذا فشل الاتصال، عند مقاطعة المحادثة، يقوم الشخص المتصل بطلب الرقم مرة أخرى. عندما يتفاوض ممثل الشركة مع عميل أو عميل أو شريك، يقوم الممثل بالاتصال مرة أخرى.
8. في ختام المفاوضات، من المفيد مرة أخرى التعبير عن الاتفاقيات والتفاهمات المشتركة.
9. الشخص الذي اتصل، أو من هو أكبر منه في المنصب أو السن، ينهي المحادثة ويقول وداعا أولا.
10. لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة عند إنهاء المحادثة. عند الفراق، يمكنك توجيه محاورك نحو التعاون: "أراك غدًا" أو "اتصل بي...".

المحرمات، أو ما هي التعبيرات التي ينبغي تجنبها؟

تعبير غير مرغوب فيه	قواعد التواصل عبر الهاتف
"لا"	هذه الكلمة، خاصة في بداية الجملة، "تجهد" المحاور وتعقد التفاهم المتبادل. من المستحسن التعبير عن الخلاف بشكل صحيح. على سبيل المثال، “سنقوم بإيواءك واستبدال المنتج، لكن لم يعد من الممكن إعادة الأموال”.
"لا نستطيع"	رفض العميل على الفور يعني إرساله إلى المنافسين. الحل: قدم بديلاً وانتبه أولاً إلى ما هو ممكن.
"معاودة الاتصال" و"لا أحد هناك" و"الجميع يتناولون الغداء"	لن يتصل العميل المحتمل مرة أخرى، ولكنه سيختار خدمات شركة أخرى. لذلك، نحن بحاجة إلى مساعدته في حل المشكلة أو ترتيب لقاء، ودعوته إلى المكتب، وما إلى ذلك.
"يجب عليك أن"	ينبغي تجنب هذه الكلمات، باستخدام صيغ أكثر ليونة: "أفضل ما يمكنك فعله هو..."، "إنه أمر منطقي بالنسبة لك..."
"لا أعرف"، "لست مسؤولاً عن هذا"، "هذا ليس خطأي"	يقوض سمعة المتخصص والمنظمة. إذا كان هناك نقص في المعلومات فمن الأفضل الإجابة: "سؤال مثير للاهتمام. هل يمكنني توضيح هذا لك؟"
"انتظر ثانية فقط، سأبحث (أجد)"	خداع العميل، لأنه من المستحيل إنجاز الأمور في ثانية واحدة. من الجدير قول الحقيقة: "سيستغرق البحث عن المعلومات الضرورية 2-3 دقائق. أيمكنك الانتظار؟
"هل أنا صرفت انتباهك؟" أو "هل يمكنني صرف انتباهك؟"	العبارات تسبب السلبية وتعقيد التواصل. هذه الأسئلة تضع المتصل في موقف حرج. الخيار المفضل: "هل لديك دقيقة؟" أو "هل يمكنك التحدث الآن؟"
أسئلة "من أتحدث الآن؟"، "ماذا تحتاج؟"	العبارات غير مقبولة لأنها تحول المفاوضات إلى استجواب وتخالف قواعد الاتصال الهاتفي.
السؤال "لماذا..."	قد يعتقد المحاور أنك لا تثق به.

7 أسرار للمكالمات الناجحة

1. تشير قواعد التحدث عبر الهاتف مع العملاء إلى أن المفاوضات الفعالة تستغرق من 3 إلى 4 دقائق.
2. الموقف والتجويد لا يقل أهمية عن المعلومات المنقولة أثناء المحادثة.
3. كيف يتحدث المحاور؟ سريع او بطيء. يعرف المديرون الناجحون كيفية التكيف مع وتيرة خطاب العميل.
4. ويفضل استبدال "نعم" و"لا" أحادية المقطع بإجابات مفصلة. على سبيل المثال، إذا سألك أحد العملاء إذا كنت ستتواجد هناك يوم الجمعة، فلا يجب عليك الإجابة بـ "نعم" فحسب، بل يجب عليك أيضًا إخباره بساعات عملك.
5. إذا استمرت المحادثة، فبدلا من الاعتذار، من الأفضل أن أشكر المحاور. قواعد التحدث عبر الهاتف مع العملاء لا تسمح بنبرة اعتذارية.
6. سيساعدك تدوين الملاحظات والملاحظات أثناء المحادثات الهاتفية في المفكرة على استعادة تدفق المحادثة المهمة. لن يستخدم رجل الأعمال قصاصات من الورق أو أوراق التقويم لهذا الغرض.
7. خصوصية الهاتف هو أنه يعزز عوائق النطق. تحتاج إلى مراقبة أسلوبك ونطقك بعناية. سيساعدك تسجيل محادثاتك مع العملاء والاستماع إليها على تحسين تقنيات التفاوض لديك.

عندما يتصل العميل...

قد لا يتمكن العميل الذي نجح في التعرف على هويته، ولكنه يبدأ على الفور في شرح مشكلته. لذلك، من الضروري أن نسأل بلباقة: "معذرة، ما اسمك؟"، "من أي منظمة أنت؟"، "من فضلك قل لي رقم هاتفك؟"

تعتمد قواعد التواصل عبر الهاتف مع العملاء على أنه يجب عليك نقل معلومات دقيقة فقط إذا كانت لديك البيانات اللازمة. العميل الذي لا ينتظر إجابة واضحة لن يتصل بمؤسستك بعد الآن.

في بعض الأحيان يتعين عليك التعامل مع عميل غاضب أو عصبي. من الأفضل الاستماع إلى شكواه وعدم مقاطعتها. ولن يكون قادرًا على إجراء حوار بناء إلا عندما يتحدث علنًا. عندما تسمع إهانة، عليك أن تغلق الخط.

إجراء المكالمات في الأماكن العامة أو في اجتماع

الاجتماعات واجتماعات العمل هي الأوقات التي يجب عليك فيها الامتناع عن الاتصال، وفقًا للقواعد. الصوت الحي هو الأولوية. إن المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة.

الرد على الهاتف في اجتماع عمل أو اجتماع يعني إظهار المحاور أنك لا تقدره والوقت الذي تقضيه معه، وأن الشخص الذي اتصل به هو الأهم.

هناك أيضًا أسباب وجيهة، على سبيل المثال، مرض أحد الأقارب، عقد كبير. تشير قواعد التواصل عبر الهاتف إلى وجوب إخطار الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع وتنسيق استلام المكالمة معهم. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية)، إن أمكن في مكتب آخر.

الشخص الذي يتحدث على الهاتف أثناء اجتماع خاص، في مطعم، في اجتماع يبدو غبيًا وغير مثقف.

محادثة عمل على الهاتف. مثال

الخيار 1

الرئيس: مركز الأقمار الصناعية. مساء الخير.

السكرتيرة: مساء الخير. اتحاد جمعيات المستهلكين. مارينا موروزوفا. أنا أتصل بشأن المنافسة.

رد: الكسندر بتروفيتش. أنا أسمعك.

ر: نعم. يمكنك حجز قاعة مؤتمرات تتسع لـ 150 مقعدًا.

س: شكرا لك. هذا سوف يناسبنا.

ج: إذن سيكون من الضروري أن ترسل لنا خطاب الضمان.

حسنا. هل يمكنني إرسالها بالبريد مع إشعار؟

ج: نعم، ولكن سيستغرق الأمر ثلاثة أيام.

ص: إنها طويلة.

رد: يمكنك إرسالها عن طريق البريد.

ش: إذن، سنفعل ذلك. شكرا على المعلومه. مع السلامة.

ر: وداعا. ونحن نتطلع إلى التعاون.

محادثة عمل على الهاتف. مثال 2

المدير : مرحبا . أود التحدث مع إيفان سيرجيفيتش.

مدير المعرض: مساء الخير. أنا أستمع إليك.

م: هذا فلاديمير بالويف، مدير شركة ماكسي ستروي. أدعو بخصوص المفاوضات لتوضيح الأسعار.

د: جميل جداً. ما الذي يهمك بالضبط؟

م: هل زادت تكلفة المتر المربع للمعرض؟

د: نعم، لقد كبرت. تبلغ تكلفة المتر المربع الواحد في الجناح ستة آلاف روبل اعتبارًا من 1 سبتمبر، وثلاثة آلاف روبل في المعرض المفتوح.

م: أرى. شكرا على المعلومه.

د: من فضلك. إذا كان لديك أي أسئلة يرجى الاتصال.

م: شكرا لك. سأتصل بك إذا لزم الأمر. أتمنى لك كل خير.

د: وداعا.

خاتمة

تصبح القدرة على تطبيق قواعد الاتصال الهاتفي مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من صورة أي منظمة. يفضل المستهلكون الشركات التي يفضل التعامل معها. التواصل التجاري الفعال هو مفتاح المعاملات الناجحة، وبالتالي الرفاهية المالية للمؤسسة.

الفنادق لديها قواعد معينة لإجراء المحادثات الهاتفية مع العملاء. يلعبون دورًا مهمًا في أنشطة عمال الفندق. دعونا نلقي نظرة فاحصة على مفهوم "آداب الهاتف".

كثير من الناس يجيبون على المكالمات الهاتفية بشكل عشوائي. يسمي البعض أنفسهم باسمهم الأول، والبعض باسمهم الأخير، والبعض الآخر باسمهم الأول والأخير. البعض لا يقدمون أنفسهم.

يجب أن يتذكر موظفو الفندق أن الكلمات المنطوقة في بداية المحادثة تحدد لهجة المحادثة اللاحقة.

عند التحدث، من الضروري التأكد بعناية من أن الخطاب متعلم وتجنب المصطلحات.

هناك قواعد معينة لكيفية الرد على المكالمات الواردة إلى الفندق، حيث أن انطباع العملاء عن الفندق يتشكل على وجه التحديد من خلال ما يقوله الموظفون وكيف.

يجب أن تبدأ المحادثة الهاتفية بالكلمات: "صباح الخير"، "مساء الخير". ثم يُنصح بذكر اسم الفندق واسم الشخص الذي رد على المكالمة.

يجب عليك الإجابة بالتفصيل، ولكن بإيجاز، وتجنب القوائم الطويلة.

يجب أن يدرك الموظفون أنه يجب عليهم تقديم الاسم الأول والأخير عند الرد على المكالمات الداخلية والخارجية. إذا قال الموظف اسمه فقط عند الرد على المكالمات، فإنه يخاطر بأن يُنظر إليه على أنه شخص لديه مسؤوليات ولكن ليس لديه أي سلطة. هذه إحدى الحيل الصغيرة لإجراء المحادثات الهاتفية.

وتجدر الإشارة إلى أن آداب الهاتف تتطلب منك التعريف بنفسك حتى لو كنت تتصل. وهذا سيعفي السكرتير أو الشخص الذي يجيب على الهاتف من الواجب المرهق المتمثل في السؤال "من يسأل؟" عندما يجيبونك، يجب ألا تدخل في محادثة فورية.

يجب أن يكون الموظفون مهذبين ويسألون عما إذا كان لدى المتصل وقت للتحدث. سيقدر المتصل أنك تحترم وقته.

إذا قمت بطريق الخطأ بطلب رقم بشكل غير صحيح، فلا تغلق الخط دون اعتذار.

يجب أن يتذكر الموظفون أنه إذا لم يكن الموظف موجودا ولا يستطيع بطبيعة الحال الرد على المكالمة الهاتفية، فيجب عليه الاتصال على الفور بالشخص الذي اتصل به مرة أخرى. الرد على المكالمات على الفور يمكن أن يحقق أرباحًا كبيرة.

عند الاتصال بشخص لا يستطيع الرد على مكالمتك، اشرح متى وأين يمكن العثور عليك. كلما شرحت كل شيء بشكل أسرع، كلما بدت أكثر احترافية في أعين زملائك.

عند التحدث مع الشخص الذي ستحتاج إلى مواصلة المحادثة معه، اتفق على الوقت المحدد للمكالمة التالية. كن مهذبا مع الموظفين الإداريين. اسأل متى يكون أفضل وقت لمعاودة الاتصال.

عندما لا تسفر مكالماتك الهاتفية عن أي نتائج، ابحث عن اتصال بديل. أرسل ملاحظة إلى الشخص أو اتصل به عبر الفاكس.

بعض النصائح للتحدث على الهاتف عندما يتصل بك شخص ما:

الاستعداد للمحادثة مقدما. ضع الأعمال الأخرى جانبًا قبل الرد على الهاتف. ابتسم عندما ترد على الهاتف! سوف يشعر المتصل بالمودة الصادقة لمكالمتك. لا تقاطع محاورك أثناء المحادثة، وتعلم كيفية التوقف مؤقتًا.

لا تجعل الشخص ينتظر، وإذا لزم الأمر، تأكد من أنه سينتظر (عادةً لا يزيد عن 30-60 ثانية). عندما ترفع الهاتف مرة أخرى، استأنف المحادثة بقول "شكرًا على الانتظار". ستوضح مجاملتك أنك تتذكر أن الشخص الآخر أضاع وقته في الانتظار.

إذا وجدت نفسك في محادثة تبدو وكأنها لن تنتهي أبدًا، فتوقف مؤقتًا وحاول إنهاء المحادثة بكلمات مثل، "حسنًا، لا أريد أن آخذ المزيد من وقتك" أو "شكرًا لك على ذلك". خذ وقتًا للتحدث معي، أعلم أنك مشغول جدًا، لذا..."

خمس تقنيات جيدة يمكنك استخدامها للتعامل مع شخص مزعج:

• 1. لا تقاطع محاورك.
• 2. كرر ما قيل لك - هذا يعني أنك فهمته.
• 3. مناداة الشخص باسمه الأخير عدة مرات أثناء المحادثة.
• 4. اشرح ما تنوي القيام به والتزم بوعدك.
• 5. إذا أمكن، اكتب جوهر المحادثة.

بعض النصائح للتحدث على الهاتف عندما تتصل بنفسك:

قبل طلب رقم هاتف، اذكر سبب المكالمة في بضع جمل. وبعد ذلك، إذا كنت متصلاً عبر نظام اتصال صوتي، فيمكنك ترك رسالة مقتضبة.

تكلم ببطء. تذكر أن كتابة الرسالة على الورق يستغرق وقتًا أطول من قولها بصوت عالٍ.

اترك رقم هاتفك. سيوفر هذا وقت الشخص الذي تتصل به ولن يجبره على البحث عن رقم هاتفك. تعتبر هذه المجاملة ذات قيمة خاصة عندما يتصل بك الشخص الذي تتصل به من خارج مكتبه وليس لديه رقم هاتفك في متناول اليد. لا تفرط في استخدام المفتاح الذي يوقف المتصل الخاص بك - فهذا الابتكار التكنولوجي يمكن أن يكون مصدرًا للإحباط والاستياء في بيئة الأعمال.

يعد الموظفون جزءًا لا يتجزأ من مؤسسة الفندق. يلعب دورًا كبيرًا في تشغيل الفندق. يجب أن تكون الأولوية بالنسبة للموظفين هي العملاء ذوي احتياجاتهم وأذواقهم ورغباتهم المتنوعة. ولذلك فإن مبدأ "العميل هو الملك" يجب أن يكون في صميم صناعة الضيافة. بمعنى آخر، من الضروري معرفة احتياجات ورغبات العميل، والقضاء على مخاوفه، ومساعدته على الشعور بفوائد هذه الخدمة، وجعله عميلاً منتظمًا. يجب أن يكون لأنشطة جميع أقسام الخدمة الفندقية هدف واحد - الاهتمام بالعميل. يجب أن يوجد الفندق لتلبية احتياجات العميل. بعد كل شيء، الضيوف هم الأشخاص الذين يعمل ويحاول جميع الموظفين من أجلهم. يعتمد الأمر إلى حد كبير على عامل الخدمة للتأكد من أن العميل يغادر مع خدمة عالية الجودة ومزاج جيد ومرتفع. إن تقديم خدمة عملاء مختصة ليس بالمهمة السهلة. وهذا يتطلب مهارة عالية للموظف وإتقان جميع التفاصيل الدقيقة للتفاعل مع العملاء. للقيام بذلك، يجب أن يكون مستعدًا جيدًا على المستوى المهني وأن يتمتع بثقافة شخصية عالية.

كما تعلمون، يسترشد العملاء بمجموعة متنوعة من الدوافع عند تلقي الخدمات. تتكون ثقافة الخدمة إلى حد كبير من خلق مناخ نفسي في الغرفة من شأنه أن يساهم في تكوين الدوافع المناسبة لتلقي الخدمات.

لذلك، يجب أن لا يكون الموظف طبيبًا نفسيًا دقيقًا فحسب، بل يجب أن يكون أيضًا خبيرًا في احتياجات كل عميل. ويفضل ذلك الصفات الشخصية للموظف، مثل الود والهدوء والتواصل الاجتماعي والدقة. وعلى العكس من ذلك، فإن العدوانية والتهيج والطموح والثرثرة والعناد والنسيان لها تأثير سلبي.

يلعب ظهور موظفي الخدمة وقواعد سلوكهم في المواقف القصوى دورًا مهمًا، حيث سيكون الضيف أكثر متعة لبدء محادثة مع موظف أنيق ولباق وواسع المعرفة. يجب أن يكون الموظفون المدربون بشكل مناسب على دراية جيدة بمواقف القوة القاهرة، وأن يتبعوا قواعد السلوك بدقة في المواقف القصوى.

يبقى إجراء المحادثات الهاتفية أمرًا مهمًا. ففي نهاية المطاف، يعد الهاتف، إلى جانب الفاكس والبريد الإلكتروني، اختراعات عظيمة. ولكن، مثل كل ما يتعلق بحياة الإنسان، يتطلب استخدام الهاتف الامتثال لعدد من القواعد.

مقال

التخصص: شؤون السكرتارية

حول الموضوع: قواعد إجراء المحادثات الهاتفية

1. المحادثات الهاتفية

نظرًا لأن المعلومات هي أساس اتخاذ أي قرار، فإن اختراع الهاتف الأمريكي أ. بيل في عام 1876، والذي جعل من الممكن ليس فقط إرساله الفوري، ولكن أيضًا الاتصال الشخصي، كان له تأثير كبير على تنظيم الإدارة. وبفضل الهاتف، بدأ حل العديد من القضايا من خلال المفاوضات الشفهية، دون إرسال رسائل وبرقيات، واختفت الحاجة إلى الاجتماعات. لقد زادت سرعة التبني عدة مرات.

يتم تضمين تنظيم المحادثات الهاتفية للمدير وإجراء المحادثات الهاتفية من قبل السكرتير في الوظيفة الإلزامية لخدمات السكرتارية. بالنسبة لسكرتير المدير، غالبا ما يكون تنظيم الاجتماعات وإجراء المحادثات الهاتفية هي المهام الرئيسية ويستغرق معظم وقت عمله. لذلك يجب على السكرتير، مثله مثل أي موظف في جهاز الإدارة، أن يتقن ثقافة المحادثات الهاتفية.

يمكن تقسيم المحادثات الهاتفية إلى نوعين: أنت ترد على المكالمة وتحتاج إلى إجراء مكالمات (أي واردة وصادرة).

المهمة الرئيسية للسكرتير في العمل مع الهاتف هي تحرير المدير من المكالمات غير الموجهة إليه.

بالنسبة للمشترك، الرد على الهاتف يخلق انطباعًا بالمؤسسة، وبالتالي فإن الإجابات غير الواضحة وغير المهذبة والنبرة غير الودية والتعبيرات العامية مثل جيد، هناك يذهب، مرحبا، حسنًا غير مقبولة، لأن هذا يخلق انطباعًا غير سار للغاية عن المحاور و المؤسسة ككل. ويجب أن نتذكر أن نبرة المحادثة وكلام السكرتير يؤثر على استجابة المشترك. الميزة الصوتية للمحادثة الهاتفية هي تأثير المرآة: إذا تحدث السكرتير بهدوء، فسوف يجيبون عليه بصوت منخفض، على العكس من ذلك، إذا تحدثوا بصوت عالٍ، فسيتم تقديم الإجابة أيضًا بنبرة مرتفعة. يمكن أن تؤثر النغمة الخاطئة على الهاتف على فعالية المحادثة والتفاهم المتبادل والبنية المنطقية للمحادثة. يجب أن تكون أي محادثة عمل موضع اهتمام المحاور، وهذا بدوره يولد الاهتمام والتفكير النشط. ما سبق ينطبق تمامًا على التحدث عبر الهاتف.

وإذا تحدثنا عن أخلاقيات الاتصال الهاتفي فلا بد من الإشارة إلى النقاط التالية:

الإيجاز (تحدث في صلب الموضوع فقط، عن أهم الأشياء، دون تفاصيل غير ضرورية)؛

المداراة (لهجة ودية، واستخدام أشكال الاتصال المهذبة، والنطق الواضح للكلمات)؛

ضبط النفس (القدرة على إجراء محادثة بصبر، دون مشاعر غير ضرورية، بهدوء).

أثناء الاتصال الهاتفي، يجب ألا تستخدم الكلمات التي يصعب نطقها، ويجب أن تتحدث بوضوح، وببطء، وتستمع بعناية إلى محاورك، ويجب أن تكون نغمة الكلام من متوسطة إلى منخفضة، ويجب نطق الحروف الساكنة بشكل واضح. الكلمات التي لها نفس حروف العلة أو النهايات، مثل خمسة عشر أو ستة عشر، قد يكون لها نفس النطق عبر الهاتف. إذا كانت هناك في المحادثة أسماء وأسماء وألقاب يصعب إدراكها عن طريق الأذن، فأنت بحاجة إلى نطقها مقطعًا لفظيًا أو حتى تهجئتها.

تؤدي المكالمات الهاتفية إلى تعطيل جدول العمل العادي وتقسيم يوم عمل المدير إلى فترات زمنية قصيرة يصل متوسط ​​مدتها إلى 30 دقيقة. يمنع هذا الموقف المدير من التركيز، ونظرًا لأن المكالمات عادة ما تكون غير متوقعة، فهناك حاجة إلى تحويل الاهتمام فجأة إلى حل المشكلات الناشئة. وبالتالي فإن مساعدة السكرتير في تنظيم محادثات العمل عبر الهاتف تساهم في التنظيم العقلاني لعمل المدير.

من المهم جدًا أن يكون لدى السكرتير فكرة واضحة عن متى ومن وما هي القضايا التي يجب التواصل معها مع المدير. عند تلقي مكالمة هاتفية، يجب على السكرتير تسمية المنظمة ونفسه، ومعرفة الشكل الصحيح للسؤال الذي يتصل به المشترك ومن هو، وتقييم أهمية المحادثة وإلحاحها. بمعرفة الهيكل التنظيمي للمؤسسة وتوزيع المسؤوليات الوظيفية، يقوم السكرتير، إذا لزم الأمر، بتحويل المكالمة بشكل صحيح إلى الموظف المختص لحل المشكلة.

عند إجراء محادثة، يجب على السكرتير أن يتذكر سرية المعلومات، وفي حالة الشك، يجب عليه التشاور مع المدير قبل إعطاء الإجابة.

تبدأ المحادثة دائمًا بتحية (مرحبًا، صباح الخير، وما إلى ذلك) ومقدمة، بغض النظر عما إذا كانوا يتصلون بك أم أنك أنت من يتصل بك. إذا اتصلوا بك، ترفع سماعة الهاتف، وتقول مرحبًا وتعرف عن نفسك وعن المنظمة. على سبيل المثال: "مرحبًا، سكرتير شركة Ocean يستمع." - أو "مرحبًا شركة أوشن، السكرتيرة غالينا إيفانوفنا تستمع." إذا اتصلت، فسيتم قول نفس الكلمات: "مرحبًا، سكرتيرة شركة Ocean، Galina Ivanovna، تتصل بك".

يجب على المحاور أن يقدم تحية ومقدمة مماثلة، وبالتالي سيتم إنشاء اتصال تجاري منذ العبارات الأولى. إذا لم يقدم المحاور نفسه، يجب أن تسأل بأدب مع من تتحدث. أثناء المحادثة، تحتاج إلى التركيز والاستماع بعناية. في هذه اللحظة لا ينبغي أن تشتت انتباهك بأمور أخرى.

إذا انقطع الاتصال أثناء المحادثة، فيجب عليك قطع الاتصال والاتصال مرة أخرى، إذا اتصلت، أو انتظر اتصال المشترك. يتم استئناف الاتصال من قبل الشخص الذي اتصل.

تتطلب معظم المحادثات الهاتفية إعدادًا مسبقًا من قبل السكرتير. للعمل، يحتاج السكرتير إلى جهاز مرجعي مناسب: أدلة هاتف المؤسسة نفسها، والمنظمات التابعة والمتفوقة، وأرقام هواتف الموظفين، سواء في العمل أو المنزل. يحتاج السكرتير إلى أرقام الهواتف المنزلية للموظفين لحل المشكلات الرسمية. على سبيل المثال، مرض الموظف ولم يأت إلى العمل. يحتاج السكرتير إلى توضيح الوقت المحتمل لغياب الموظف في النصف الأول من اليوم، بالإضافة إلى ذلك، قد يحتاج المدير إلى الحصول على المعلومات المتاحة للموظف الموجود في المنزل لسبب ما. ومع ذلك، يجب أن تتذكر أن الاتصال بأمور العمل بعد الساعة 10 مساءً يعتبر أمرًا غير مهذب. بشكل عام، اتصل بهاتف منزل الموظف للأمور الرسمية في حالة الحاجة الملحة.

القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية عند الاتصال بالسكرتير هي كما يلي: حكم سكرتير المحادثات الهاتفية

1.ارفع سماعة الهاتف في أسرع وقت ممكن، حيث أن المكالمة الهاتفية تشكل إزعاجًا سمعيًا قويًا، وتتداخل مع عمل الموظفين الآخرين، كما أن التعرض لها على المدى الطويل له تأثير سلبي على الجهاز العصبي.

.بعد التقاط الهاتف، يجب عليك تسمية المؤسسة وتقديم نفسك. سيساعد هذا في تجنب المكالمات الخاطئة والمحادثات غير الضرورية.

.يُنصح بتحية المتصل بكلمات "مرحبًا" و"مساء الخير" بعد المقدمة، لأنه إذا كانت المكالمة خاطئة فإن التحية تبدو ببساطة غير مناسبة. وهذا الترتيب في التحية والتقديم هو دعوة للمحادثة ودعوة للمتصل للتعريف بنفسه والسؤال الذي يدعو من أجله.

.لكي يجيب المحاور ويعرّف عن نفسه، عليك التوقف مؤقتًا. أثناء العرض، يقوم السكرتير بتدوين الملاحظات المناسبة، ويقيم درجة أهمية المكالمة وإلحاحها، ويحدد إمكانية وضرورة إعادة توجيه المكالمة الهاتفية إلى موظف آخر، أو يقرر أن المشكلة تتطلب حلاً من خلال الاتصال الشخصي. في الحالة الأخيرة، يجب على السكرتير أن يفكر بالفعل في مسألة تحديد موعد للمشترك.

.إذا كانت هناك حاجة لإجراء استفسارات، من أجل إعطاء إجابة للمشترك، أو الابتعاد عن الهاتف للبحث عن المعلومات اللازمة، فلا بد من التحذير من طول وقت البحث. إذا لم يكن من الممكن الحصول بسرعة على المعلومات الضرورية، فمن الأفضل إخبار المشترك بالوقت المحدد الذي يمكنه فيه معاودة الاتصال. في بعض الحالات، يدعو السكرتير المشترك للاتصال بنفسه في وقت مناسب.

.في حالة قيام السكرتير بإعادة توجيه مكالمة هاتفية إلى موظف آخر، يجب على المشترك تقديم الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي لهذا الموظف ومنصبه ورقم الهاتف.

لا ينبغي أن تمر مكالمة هاتفية واحدة إلى المدير دون المرور عبر السكرتير (إلا في حالات محددة بشكل خاص، على سبيل المثال، في الأوقات التي يرغب فيها المدير في قبول المكالمات بنفسه). قبل ربط المدير بالمشترك، يجب على السكرتير تسمية المشترك ومنصبه ومنظمته واسمه الكامل. والسؤال الذي يدعو إليه. إذا احتفظ السكرتير بسجل للمحادثة الأولية، فيمكنك وضعه أمام المدير. يجب الاحتفاظ بالسجلات بشكل واضح ودقيق حتى لا يتمكن السكرتير نفسه من قراءتها فقط. تأكد من كتابة:

تاريخ ووقت المكالمة؛

الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة وموقع المتصل؛

جوهر الرسالة؛

ما رقم الاتصال مرة أخرى ومتى. سيسمح تراكم هذه السجلات للسكرتير بتحديد المشتركين المنتظمين وتنظيم المشكلات التي يتم حلها والخيارات الممكنة لحلها. سيساعد ذلك السكرتير على تجميع الخبرة اللازمة وزيادة درجة الاستقلالية.

في حال كانت هناك حاجة لإعادة جدولة المحادثة، يجب على السكرتير تحديد الوقت المحدد وتجنب عبارات مثل "اتصل بعد الظهر"، "بعد الغداء"، "هذا الأسبوع"، "غدًا"، وما إلى ذلك. إلخ.

من غير المقبول إغلاق الهاتف وإعلام المشترك بأنك مشغول حتى لا يتصل المشترك مرة أخرى (هناك اجتماع أو استقبال زوار وما إلى ذلك). هذه التقنية لا تعطي النتيجة المرجوة وتدل على تدني ثقافة السكرتير. سيتصل المشترك مرارًا وتكرارًا معتقدًا أن الهاتف به عيب. ستكون الإجابة الصحيحة: "عذرًا، هناك اجتماع قيد التنفيذ. من فضلك اتصل خلال 20 دقيقة." إذا أصر المشترك على المحادثة بسبب إلحاحها، فمن الضروري الاعتذار للحاضرين ومحاولة حل المشكلة بسرعة.

في الحالات التي يتصل فيها السكرتير، يجب عليك الالتزام بالتوصيات التالية.

.قم بالتحضير المسبق لجميع المستندات اللازمة التي قد تكون مطلوبة أثناء المحادثات.

.حدد الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي والمنصب للمشترك المطلوب لتجنب التشوهات.

.بعد طلب الرقم، انتظر بعض الوقت اللازم للاتصال، ولكن ليس أكثر من أربع أصوات تنبيه طويلة إذا حدث خطأ عند طلب الرقم، بعد اكتشاف ذلك، يجب عليك الاعتذار، ثم أغلق الخط، وبعد الانتظار قليلاً، اطلب الرقم المطلوب مرة أخرى.

.من خلال طلب رقم المشترك بشكل صحيح وتلقي رد التأكيد، تحتاج إلى تحديد هويتك ولقب الموظف الذي تحتاجه. وفي بعض الحالات، يلزم أيضًا الإشارة إلى المنصب.

.يجب الحرص على عدم تعطيل روتين المحاور قدر الإمكان. عند طلب مكالمة بعيدة المدى، يجب أن تأخذ في الاعتبار فارق التوقيت.

.بعد التعارف المتبادل، يجب ذكر سبب الحاجة إلى المحادثة. يمكنك بدء محادثة: "لقد تلقيت تعليمات بـ..."، "نحن مجبرون على الاتصال"، وما إلى ذلك.

.عند إرسال رسالة هاتفية، بعد العرض التقديمي يقولون: "اقبل الرسالة الهاتفية" - وامنح المحاور وقتًا لإعداد كل ما هو ضروري للتسجيل. إملاء رسالة هاتفية ببطء ووضوح مع توقف مؤقت للتسجيل. بعد التسجيل، يطلبون منك تكرار النص؛ إذا تم ارتكاب الأخطاء، فإنها تحتاج إلى تصحيح. وفي النهاية عليك ذكر اسم الشخص الذي أرسل الرسالة الهاتفية ووقت الإرسال ورقم هاتفك.

.الكلمات الأخيرة تعتمد على نتيجة المحادثة. وفقا لقواعد الاتصال الهاتفي المعمول بها، يقوم الرجل بإغلاق الهاتف بعد أن تقوم المرأة بإغلاق الهاتف؛ ولا يجوز للشاب أن ينهي الحديث أمام من هو أكبر منه في السن أو المنصب. على أية حال، بعد أن يتم حل القضية على أساس موضوعي، فإن "التكرار" في الملاحظات الختامية ليس مرغوباً فيه.

ليس من الممكن التنبؤ بجميع مواقف الحياة المحتملة، ولكن اتباع معايير وقواعد معينة للاتصالات الهاتفية سيساعد في التغلب على العديد من الصعوبات وتطوير المهارات العملية.

فهرس

بونداريفا تي.إن. أعمال السكرتارية: عملي. فائدة. - م: الثانوية العامة، 1989. - 383 ص.

2. تلفزيون كوزنتسوفا. أعمال السكرتارية. إد. الثاني: التصحيح والإضافه - م: JSC "مدرسة الأعمال "Intel-Sintez"، 1998. - 288 ص.

شيفتسوف أ.د. ABC للمكتب - مينيسوتا: أمالفيا، م: دار النشر التجارية والتعليمية. مضاءة، 2001. - 112 ص.

هل تتلقى في كثير من الأحيان مكالمات بخصوص العمل أو العمل؟ كم مرة تقوم بإجراء المكالمات؟

إذا كنت تقرأ هذه المقالة، يكفي أن تفهم أن هناك قواعد معينة للمحادثات الهاتفية. سوف قائمة القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفية، في الحالات التي يتصلون بك فيها.

1. يجب الرد على المكالمات الواردة بعد الرنين الثاني والثالث كحد أقصى.

لا يجب أن تلتقط الهاتف على الفور، لأن... على الأرجح أنك كنت مشغولاً بشيء ما، وستسمح لك بضع ثوانٍ بالانفصال عن أنشطتك السابقة والتركيز على المحادثة القادمة.

يتم تعليم العاملين في الخطوط الساخنة وأمناء المنظمات الكبيرة هذا "القانون" الذي يجب اتباعه.

إذا لم تقم بالرد على الهاتف لفترة طويلة، فمن المحتمل جدًا أن ينفد صبر المتصل ويغلق المكالمة دون انتظار الرد. علاوة على ذلك، قد يشكل رأياً سلبياً قوياً حول اهتمام الشركة بالعملاء أو الشركاء.

2. تحية المتصل.

بعد الرد على المكالمة، عليك أن تقول مرحباً بالشخص الذي اتصل. سيكون الخيار المثالي هو الترحيب بـ "صباح الخير/بعد الظهر/المساء" اعتمادًا على الوقت من اليوم. "مرحبًا" هي، في رأيي، تحية جافة جدًا وأقل جاذبية. والغرض من التحية هو إظهار أن المكالمة مهمة جدًا بالنسبة لك وأنك سعيد بها (حتى لو لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي للمحاور أن يخمن ذلك).

3. التحكم في نبرة صوتك.

كما تعلمون، يتم نقل المعلومات من خلال ثلاث قنوات: الإيماءات والتجويد والكلمات بنسب 55٪ -38٪ -7٪ على التوالي. عندما نتواصل عبر الهاتف، يتم توزيع قنوات نقل المعلومات على النحو التالي: التجويد 86% والكلمات 14%.

تذكر، عندما تبتسم، يصبح صوتك أكثر متعة. لذلك، ابتسم في كثير من الأحيان. هناك مثل هذه الطريقة: أثناء المحادثة، ضع مرآة على الجانب الآخر لتتبع تعبيرات وجهك، مما يسمح لك بالتحكم في وجود ابتسامة على وجهك.

4. قدّم نفسك عبر الهاتف.

بعد التحية عليك أن تقدم نفسك. هناك خياران هنا. الخيار الأول: تحية المحاور وتسمية الشركة. الخيار الثاني هو تحية + اسم الشركة + اسمك. يبدو هذا العرض كما يلي: "مساء الخير، شركة Okna، إيلينا تستمع."

يمكنك اختيار واستخدام أي من هذه الخيارات. اتبع أيًا منهم وسيظهر للمتصلين أنك ومؤسستك محترفون.

5. عند إنهاء المحادثة، قل وداعًا لمحاورك.

لاحظ كم من الأشخاص، عند الانتهاء من المحادثة، يغلقون المكالمة دون أن يقولوا وداعًا. بشكل عام، قبل أن تقول وداعا، تحقق مع المتصل إذا كان بإمكانك مساعدته في أي شيء آخر. وفقط بعد تلقي إجابة سلبية، قل وداعًا وأغلق الخط.

أمنية صغيرة أخرى: لا تتسرع في إنهاء المحادثة إذا اتصلوا بك. وفقًا للآداب ، يمكن للمتصل فقط أن يكون أول من يتصل به يوميًا.

اليوم نظرنا الى القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفية،عندما يتصلون بك. في المستقبل القريب سأقوم بنشر منشور حول قواعد المحادثات الهاتفية عند الاتصال.

نراكم في المقالات القادمة،

أناستاسيا زاخاروفا)

يجب أن يعرف كل رجل أعمال كيفية إجراء المحادثات الهاتفية. الإيقاع الديناميكي للحياة الحديثة يملي قواعده الخاصة. إن الرغبة في زيادة المبيعات أو تحسين جودة الخدمة أو تحسين العمليات التكنولوجية تجبر رجال الأعمال على أداء العديد من المهام بشكل متزايد خارج مكاتبهم. غالبًا ما يتم جدولة الوقت المخصص لحل مشكلات المكتب الحالية بالدقيقة. في مثل هذه الحالة، يكاد يكون من المستحيل الالتفات إلى المحاور الذي قام بشرف زيارة غير مخطط لها. أصبح الاتصال الهاتفي وسيلة كاملة لإجراء المفاوضات. ومع ذلك، لا يمكن التوصل إلى الاتفاقيات اللازمة إلا من خلال فهم السمات الرئيسية لهذا الشكل من التواصل.

التحضير للمحادثة

قبل إجراء المحادثات الهاتفية، عليك الاستعداد لها. في هذه الحالة، سيكون التواصل مثمرًا قدر الإمكان ويركز على محاور معين. يعد هذا النهج ضروريًا ببساطة عند تقديم خدماتك ومنتجاتك إلى شركاء العمل أو العملاء المحتملين. عادة، يتضمن التحضير المراحل التالية:

1. الذكاء (البحث عن معلومات حول الشركة محل الاهتمام وإدارتها يساعد على تحديد الاحتياجات؛ يمكن أن تكون مصادر المعلومات من هذا النوع منتديات مختلفة، ومنشورات مطبوعة، والموقع الإلكتروني للمنظمة نفسها، ومراجعات الشركاء الآخرين، وما إلى ذلك)؛
2. تطوير عرض حصري (يجب أن يأخذ العرض بعين الاعتبار الصناعة، ووضع السوق، ومدة العمل، وما إلى ذلك، حيث يجب تكييف شروط التعاون لحل مشاكل شركة معينة)؛
3. تحديد الأهداف (التركيز على النتائج المتوقعة يسمح لك باختيار الوسائل الأكثر فعالية؛ قد تتضمن المفاوضات التعارف والاتفاقيات الأولية والمبيعات وما إلى ذلك).

الفروق الدقيقة في التجويد

إن فهم كيفية إجراء المحادثات الهاتفية يساعدك على اختيار النغمة الصحيحة. يتمثل الاختلاف الرئيسي بين التواصل بهذا التنسيق في التركيز المطلق لاهتمام المحاور على السمات السمعية واللفظية لعرض المادة.

لتحقيق أقصى قدر من التأثير، ينبغي اتباع عدة قواعد من حيث التجويد:

• حاول التواصل فقط في الحالة المزاجية الأكثر ملاءمة لهذا (وإلا فسيتم نقل الشعور بالضرورة القسرية إلى المحاور)؛
• تقديم المادة بتفاؤل (ابتسامة ودية طفيفة ستساعد في جعل التواصل أكثر متعة)؛
• تشع بالثقة في قيمة اقتراحك (في كثير من الأحيان حتى منح شريكك فرصة الرفض يسمح لك بتحقيق النتائج المرجوة بشكل أسرع من العديد من الحجج)؛
• تجنب طرح التنغيم (من وجهة نظر نفسية، يمكن أن يكون الطلب مزعجًا ويثير الرفض)؛
• التكيف مع المحاور (القدرة على التحدث بنفس الحجم والسرعة تساهم في توصيل المعلومات بنجاح).

التصميم اللفظي

تتطلب جميع أنواع الاتصالات تقريبًا اتباع تقاليد معينة. إن الامتثال لآداب العمل سيعكس بشكل إيجابي المستوى الثقافي لمبادر المكالمة وسيظهر الاهتمام بالمحاور. يتم تسهيل التواصل الناجح عبر الهاتف من خلال:

• التحية الكلاسيكية (مقدمة ذاتية قصيرة تتضمن عادةً اسم العائلة والاسم الأول والمنصب والشركة والغرض؛ وهذا يساعد على فهم أهمية المكالمة)؛
• تحديد الإطار الزمني للمحادثة (المعلومات حول المدة المخططة للاتصال ستسمح للمحاور بتقييم إمكانية الاتصال في فترة زمنية محددة)؛
• صياغة المقترحات بطريقة إيجابية (النفي المسموع على مستوى اللاوعي يجبرك على رفض الاقتراح).

يمكن للتقنيات المختلفة أن تشجع محاورك على اتخاذ الإجراءات اللازمة. تتيح تقنيات البيع عبر الهاتف الاستخدام الفعال للعديد من الأساليب التقليدية لجذب العميل أو الشريك في المحادثة. وتشمل هذه:

• العرض التقديمي بتنسيق "الخصائص - الفوائد" (مثل هذا العرض للمعلومات سوف يشرح المزايا المحددة لنقاط معينة من الاقتراح)؛
• مبدأ "نعم" ثلاث مرات (الحصول على اتفاق بشأن قضيتين صغيرتين سيسمح على الأرجح بالتوصل إلى اتفاق بشأن المسألة الثالثة)؛
• الوضوح في الأرقام والتفاصيل (استخدام الإحصائيات والحسابات التفصيلية يوحي بالثقة)؛
• رابط لشركاء محترمين (يشير ذكر الأشخاص المشهورين كعملاء حقيقيين أو شركاء تجاريين إلى القيمة الواضحة للتعاون وربحيته)؛
• الأسئلة البلاغية (يساعد هذا النموذج في صياغة البيانات المخفية)؛
• الاختيار دون بديل (الاقتراح بهذا الشكل يساعد على تحقيق النتيجة المرجوة بغض النظر عن قرار المحاور)، إلخ.

موجهة نحو المستقبل

في كثير من الأحيان، يكون الاتصال الهاتفي مجرد خطوة واحدة في عملية تفاوض طويلة. مؤشر التواصل الناجح في هذه الحالة هو الاتفاق على اجتماع آخر. بالنسبة لمبادر المكالمة، من المهم بشكل أساسي أن تكون قادرًا على التحكم في الموقف حتى نهاية المحادثة. وهو الذي يجب عليه توضيح الوقت اللازم لاتخاذ القرار ومعرفة إحداثيات الموظف المكلف بهذا الاتجاه والاتفاق على موعد مكالمة المتابعة. ستسمح لك المحادثات الهاتفية المناسبة بجذب العملاء الواعدين والشركاء الموثوقين. سيساعد ذلك على التطور الديناميكي للأعمال ويضمن أرباحًا جيدة.

فيديو

ندعوكم لمشاهدة مقطع فيديو يتحدث فيه مدرب أعمال عن أسلوب إجراء المحادثات الهاتفية.