(مقتطف من كتاب يو. في. شرباتيخ "علم نفس ريادة الأعمال" سانت بطرسبرغ: بيتر، 2007.)

9.1.1 عناصر عملية البيع

يوضح تحليل النجاحات والإخفاقات في مجال المبيعات أنه يمكن تقسيم جميع مهارات البائع إلى عنصرين: المعرفة المهنية بمنتجه ومعرفة نفسية المشتري. وبما أن هذا البرنامج التعليمي مخصص لعلم نفس الأعمال، فسوف نركز في المستقبل على الجانب الثاني من المبيعات. ومع ذلك، قبل الانتقال إلى تحليل احتياجات العملاء، تجدر الإشارة إلى ميزة أخرى للمبيعات - طبيعتها المكونة من ثلاثة مكونات. يعتمد البيع الناجح على بيع نفسك والمنتج والشركة.

لنبدأ ببيع الشركة. يشير هذا المصطلح إلى خصائص الشركة التي تزيد من جاذبية منتجاتها وخدماتها. أولاً، بالطبع، جودة المنتج. لقد أمضت بعض الشركات عقودًا في بناء سمعتها من خلال تحسين الجودة. والآن سمعتهم تعمل لصالحهم. ثانيا هذا حجم الشركةوالحصة السوقية التي استحوذت عليها. غالبًا ما يفضل المشترون التعامل مع شركة كبيرة بدلاً من شركة صغيرة. ثالثا: بيع الشركة يعني ثقافة التواصل مع المستهلكين. هناك شركات تركز على المنتج، وغيرها - على العميل، وهذا الأخير يشعر به. رابعا، قد تعتمد مصداقية الشركة على سلطة عملائها. خامسًا، يميل المشترون إلى شراء السلع المعمرة من شركة قامت بالفعل بذلك لقد كان في السوق لفترة طويلة. المنطق هنا بسيط: إذا كانت الشركة تعمل في الآونة الأخيرة فقط، فإنها قد "تنهار" في أقرب وقت. لمن يجب إذن تقديم المطالبات؟ وإذا كانت المنظمة موجودة لفترة طويلة، فمن المتوقع، بشكل حدسي، أنها ستستمر في العمل لفترة طويلة. سادسا هذا العلاقات الدولية للمؤسسةوالاعتراف بها في الخارج (تنطبق هذه النقطة على الشركات المصنعة الروسية). المزايا التي تزيد من ثقة المشتري ستكون المعدات الأجنبية، والأفراد المدربين في الخارج، وما إلى ذلك. سابعا، ليس لها أهمية كبيرة الجوائز والدبلوماتوالتي تم منحها لمنتجات هذه الشركة في مختلف المعارض والمسابقات. عادةً، يتم عرض نسخ منها في طابق المبيعات، ويجب على البائعين الرجوع إلى هذه الجوائز في الوقت المناسب أثناء عملية البيع. ثامنا، يمكن للشركة أن تفخر بخدمات ما بعد البيع تقاليد الخدمة: التسليم، التجميع، الخدمة، الضمانات، الخ.

من الواضح أن رائد الأعمال المبتدئ لن يتمتع بالعديد من العوامل الموضحة أعلاه (حجم الشركة الكبير ووجودها في السوق على المدى الطويل)، لذلك يجب عليه التركيز على الميزات الأخرى لمؤسسته.

الآن دعنا ننتقل إلى عامل تجاري مهم مثل "بيع نفسك". وتتكون هذه العملية أيضًا من ثلاثة مكونات، كل منها مهم في التفاعل بين البائع والعميل. سيتم تحقيق أعلى أحجام المبيعات في المقام الأول من قبل البائع الذي يعرف أكبر قدر ممكن عن منتجه أو خدماته، وهو واثق من نفسه وما يقدمه للعملاء، وسيظهر أقصى قدر من الود تجاه العملاء.

في إحدى المقابلات، قال رئيس شركة Southwest Airlines، H. Kelleher: "أعلم أن الأمر يبدو بسيطًا، لكنني دائمًا أقول لموظفيني: "اتبع القاعدة الذهبية للخدمة - اخدم الآخرين بالطريقة التي تريد أن تُخدم بها". أسأل شعبي: “هل تستمتع بزيارة مطعم أو متجر متعدد الأقسام حيث يظهرون لك لامبالاة تامة، ولا يأخذون في الاعتبار رغباتك واحتياجاتك، ويعاملونك وكأنك جماد؟ سيجيب الجميع بالطبع بأن هذا أمر غير سار. ثم أقول: "في هذه الحالة، لا تكن متحفظًا، قدم نوع الخدمة التي تريدها بنفسك".

كفاءة البائع تعني:

معرفة الخصائص التقنية للمنتج (على سبيل المثال، لأجهزة الكمبيوتر - نوع المعالج، والسرعة، وحجم الذاكرة، ونوع بطاقة الفيديو، وما إلى ذلك)؛

معرفة خصائص المستهلك للمنتج (بالنسبة لنفس الكمبيوتر، هذه هي إمكانيات استخدامه للعمل والدراسة والترفيه)؛

معرفة التشكيلة المتوفرة في المتجر؛

معرفة الخيارات الإضافية لتوسيع النطاق ("غير متوفر الآن، ولكن يمكننا الطلب من المستودع أو من الشركة المصنعة"؛ "ليس لدينا التكوين المطلوب، لكننا سنختاره خصيصًا لك"، وما إلى ذلك) ;

معرفة النطاق السعري للمنتجات في شركتك وبين المنافسين؛

معرفة المنتجات الجديدة وآفاق التطوير لمجموعة المنتجات هذه؛

معرفة أوجه القصور المحتملة في المنتج والحجج المضادة لها؛

معرفة أساسيات علم النفس والقدرة على استخدامها في عملك؛

يتم التعبير عن الصداقة في:

مزاج جيد للبائع.

يبتسم،

الموقف مفتوح للتواصل.

الفائدة على المشتري؛

الرغبة في مساعدته، الخ.

إن مظهر الثقة بالنفس متعدد الأوجه ويتم التعبير عنه في المشاعر الذاتية لرجل الأعمال أو بائعيه وفي علاماتهم الخارجية:

رفع الرأس

أكتاف مستقيمة

مصافحة حازمة؛

حركات بطيئة

النظرة المباشرة

عند تنظيم عملية البيع، من المهم لرجل الأعمال أن يتذكر أن هذه العملية ليست لمرة واحدة، ولكنها تتكون من عدة مراحل مهمة. إن معرفة كل واحد منهم واستخدامه يزيد من احتمالية الشراء. إذا كان البائع، الذي يرغب في بيع المنتج بسرعة، "يتخطى" إحدى المراحل، فإن فرص بيع المنتج تقل بشكل حاد. لذلك، دعونا نلقي نظرة على المراحل الرئيسية لعملية بيع السلع أو الخدمات:

1. إعداد البائع للعمل

2. إقامة اتصال نفسي مع العميل؛

3. تحديد احتياجاته؛

4. تقديم العرض التجاري؛

5. التعامل مع الاعتراضات

6. إتمام عملية البيع

7. دعم العملاء بعد البيع

في المرحلة الأولى، يقوم البائع بحل مشكلتين: جذب انتباه العميل واهتمامه، وأيضاً خلق جو من حسن النية والثقة. وفي هذه المرحلة يجب على البائع أن يسأل نفسه الأسئلة التالية:

أي نوع من الأشخاص أمامي؟

ما هي الحالة التي هو فيها؟

كيف أجعل العميل يحبني؟

وفي هذه الحالة يجب على البائع أن يتحلى بالصفات التالية: حسن النية والصبر والتفاؤل والثقة في النجاح والكفاءة.

9.1.2 تحديد احتياجات العملاء

القادم جدا نقطة مهمةعند إجراء المبيعات، يتم تحديد احتياجات العميل. سيكون خطأ البائع الكبير هو فكرة أن عميله يفكر بنفس الطريقة التي يفكر بها، والمتخصص الذي سينسى رغباته مؤقتًا ويحاول فهم عميله سيكون له ميزة كبيرة. من غير المجدي تقديم قضيب غزل لهواة جمع الطوابع أو ملاقط للطوابع لمشجع كرة القدم. لكن إذا نجح في إثارة اهتمام الصياد بقصة عن الإغراء المعجزة الذي ترميه الأسماك، فلن يكون من الضروري إقناعه بشرائه. الوصية الرئيسية للبائع منذ سبعين عامًا صاغها العظيم ديل كارنيجي: "ادخل فيها!" . افهم ما يريده الشخص، واكتشف كيف يفكر، وما يقدره وما يرفضه. أدخل عالمه، وعندها فقط قدم له منتجك. وبالتالي فإن أهم مهمة للبائع هي ضرورة فهم الاحتياجات الأساسية الحالية للعميل في فترة زمنية قصيرة ليبين كيف يمكن لمنتجه أن يلبيها.

لقد تحدثنا بالفعل عن الكفاءة المهنية للبائع، وإذا كان يبيع سيارات، فيجب عليه أن يفهم المحركات ومواد التنجيد وحتى الفولاذ الذي يصنع منه الجسم، لكن التدريب الاحترافي ليس كل شيء. لأنه إذا لم يفهم البائع في لحظة قصيرة التواصل مع المشتري المحتمل، لماذالقد جاء هنا و ماذايريد الحصول عليها من هذه السيارة، فلن يكون لدى البائع ببساطة فرصة للتواصل مع الأهم لهذا المشتري المحددمعلومات عن المنتج قد تدفعه إلى الشراء. على سبيل المثال، قد يختار الشخص سيارة بدوافع مختلفة. ربما يريد أن يترك انطباعًا لا يقاوم لدى النساء بسيارته، وبالتالي سيبحث عنه أنيقة ومريحةسيارة. مشتري آخر هو صياد أو صياد متحمس، غير مبال بالتفاصيل الخارجية، الشيء الرئيسي بالنسبة لمن الموثوقية والقدرة على المناورة. بالنسبة للعميل الثالث، على سبيل المثال، مسؤول "المدرسة القديمة"، يجب أن تكون السيارة، أولا وقبل كل شيء صلبة وشاملة، للرابع، حكيم أو حتى بخيل - الشيء الرئيسي سعر السيارة نفسها وكفاءتها (استهلاك البنزين، الصيانة، الإصلاحات)، للخامس بذوق جمالي متطور سيحل كل شيء لون الميناوهكذا، لإجراء عملية بيع، تحتاج أولاً إلى تحديد الاحتياجات الرئيسية للعميل، وثانيًا، ربط منتجك أو خدمتك بهم.

من أجل تحديد الاحتياجات السائدة للعملاء، يمكن لمدير المبيعات استخدام ثلاث تقنيات: الأسئلة المفتوحة، والتوضيح، وإعادة الصياغة.

أسئلة مفتوحة - هذه أسئلة لا يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" و"لا" أحادية المقطع، ونتيجة لذلك يجب على العميل الكشف عن:

« ما هو أهم شيء بالنسبة لك على شاشة التلفزيون؟

"ما هي صفات السيارة الأكثر أهمية بالنسبة لك؟"

"ما نوع البيرة الذي تفضله؟»

إيضاح اللازمة لضمان فهم رغبات العميل أو احتياجاته. وفي نفس الوقت تكرر بيانه بالكلمات:

"هل فهمت بشكل صحيح أنك تحب الكريمة المخفوقة؟"

"هل تعتقد أن الشيء الرئيسي بالنسبة لك هو ضمان سلامة وديعتك؟" (أو "... أعلى أسعار فائدة مقارنة بالبنوك الأخرى؟").

"هل فهمت بشكل صحيح أنك تريد أن تتمتع سيارتك، من ناحية، بقدرة متزايدة على اختراق الضاحية، وفي الوقت نفسه، أن تبدو أنيقة؟"

الحيلة الثالثة هي إعادة الرواية ، حيث تتفق مع العميل وتخبره كيف يمكن لمنتجك أن يلبي حقًا هذه الحاجة أو تلك: " أشاركك فكرتك بأن الهدف الرئيسي للإجازة هو الراحة الجيدة من ناحية، وتغيير المشهد والتجارب الجديدة من ناحية أخرى.

بعد تطبيق هذه التقنية، من المنطقي استخلاص نتيجة تدفع العميل إلى الشراء: "... وفي هذا الصدد، قد تكون مهتمًا بالاطلاع على خياراتنا لمصر، حيث يتم الجمع بين الراحة العالية للفنادق والجولات التعليمية إلى القاهرة أو دير سانت كاترين».

"ما حصلنا عليه نتيجة لذلك: أنت تشتري سيارة بشكل أساسي للمدينة، وهذا هو الحال مظهريجب أن تتوافق مع حالتك ووضعك الاجتماعي. ولكن من ناحية أخرى، أنت حريص على الصيد، والطريق إلى داشا في الربيع بعيد عن المثالي. لذلك، دعونا نرى ما هي سيارات الدفع الرباعي لدينا والتي من شأنها أن تجمع بين المتطلبات التي ذكرتها.

تتضمن الأخطاء النموذجية الشائعة أثناء عمليات البيع غير الناجحة ما يلي:

النزاع مع العميل

محاولة السيطرة على الوضع بإحكام شديد

عدم القدرة على تحديد الصفات القيمة للمنتج استجابة لاحتياجات العميل المعلنة

9.1.3 العرض التقديمي

هناك عدد من العوامل المهمة التي تزيد من فعالية حجة البائع أثناء عرض السلعة أو الخدمة:

قبل البدء في العرض التقديمي، قم بتوضيح احتياجات هذا العميل مرة أخرى وحدد أهمها. في المستقبل، استخدم فقط تلك الحجج التي تتناول دوافع العميل. استخدم اللغة التي يفهمها المستمع، وقم بإدخال تعابيره الخاصة في حديثك؛

خلال العرض التقديمي، راقب رد فعل العميل (هل يستمع، هل يتابع حجتك، هل يوافق عليها، وما إلى ذلك)، وقم بإجراء تعديلات على قصتك؛

يمكنك استخدام الأسئلة التي سيجيب عليها العميل بـ "نعم" ("توافق على أن أدراجنا تنزلق بسهولة تامة على طول الأدلة وتتطلب الحد الأدنى من الجهد، أليس كذلك؟")؛

استخدم الحجج والحقائق التي يستخدمها العميل لتأكيد وجهة نظرك،

كلما أمكن ذلك، ادعم حججك بالتظاهر. اجعل المستمع مشاركًا في العرض التوضيحي - دعه يشعر بالمنتج كما لو كان شيئًا خاصًا به.

وصف التأثير الإيجابي الذي سيحصل عليه العميل من استخدام المنتج، واستخدام خياله قدر الإمكان؛

أحضر آراء الخبراء والمشاهير واحصل على الحجج المرجعية في متناول اليد.

تحدث ببطء وبكلمات قصيرة ومفهومة. لا تسرع كلامك إلا عند الضرورة القصوى.

تذكر أن المكون العاطفي للخطاب لا ينبغي أن يكون هو نفسه طوال الخطاب بأكمله. يجب أن يكون الأكثر عاطفية ومشبعة بالطاقة...

كل شخص هو بائع: فنحن نبيع حرفيًا مهاراتنا وقدراتنا وخبراتنا وأفكارنا كل يوم. والشيء الأكثر أهمية هنا هو فهم كيفية تقديم نفسك، والقدرة على إيجاد التفاهم المتبادل مع الآخرين. ومن الجدير بالذكر أن الشخصية المشرقة التي تستخدم بكفاءة اللغة اللفظية وغير اللفظية، وببساطة تعرف ميزات علم النفس، هي القادرة على التأثير على الآخرين. على الرغم من أننا سنتحدث أكثر عن المدير والعميل، فإن المعلومات المقدمة تنطبق على أي مجال من مجالات النشاط بشكل عام.

الثقة هي جوهر أي علاقة

إن إقامة علاقة ثقة مع شخص آخر هو أهم شيء. ولكن هذا أيضًا هو أصعب شيء يجب القيام به. والدور الرئيسي هنا لا تلعبه الحجج، بل النهج الصحيح للمشتري.

باستخدام العقل وحده، يكاد يكون من المستحيل العثور على "مفتاح" للعميل. ولكن إذا فهمت بقلبك احتياجاته ورغباته الحقيقية، يصبح الأمر أسهل. إن معرفة ما يحبه عميلك وما لا يهتم به يمكن أن يساعدك في جعل كلماتك أكثر إقناعًا. عليك أن تعامل المشتري كما لو كنت مستعدًا لفعل أي شيء من أجله. ثم سوف يثق بك ويستمع إليك.

عند عرض صفقة على شخص ما، حاول أولاً خلق جو من الثقة. يمكنك، على سبيل المثال، عرض شرب الشاي أو القهوة، ولكن فقط قم بتوضيح ما يفضله هذا الشخص مسبقًا. يبدو الأمر وكأنه تافه، ولكن من خلال إظهار الاهتمام الحقيقي والصادق، ستظهر للعميل أنك تقدره وتحاول أن تكون حساسًا لرغباته. عندها سيشعر بالارتياح معك، مما يعني أنه سيكون مستعدًا للاستماع إلى كل ما تقولينه له.

اسأل المشتري المحتمل بصراحة عن كل ما قد يكون مفيدًا لك في عملك: اطرح أسئلة حول نوع نشاطه وهواياته وعاداته. كن مراعيًا لرغباته. وبشكل عام، حاول قضاء المزيد من الوقت مع من تتواصل معهم أكثر من شخصك أو منتجك.

لكي تفهم أنك على الطريق الصحيح، ما عليك سوى أن تسأل نفسك ما إذا كان العميل مرتاحًا معك، ولماذا يحب أن يكون بالقرب منك، وما إذا كان يسعى للحفاظ على المزيد من العلاقات، وما إذا كنت تعرف ما يريده العميل حقًا. إذا كانت الإجابات على هذه الأسئلة إيجابية، فهذا يعني أن نصف العمل قد تم إنجازه بالفعل، ولم يتبق سوى القليل لإتمام الصفقة.

الإدراك الكامل

يركز معظم الأشخاص خلال الاجتماعات والعروض التقديمية فقط على كيفية بيع مقترحاتهم. يأسرهم هذا الفكر كثيرًا لدرجة أنهم لا يلاحظون على الإطلاق ما يحدث من حولهم، وما هو الوضع، وكيف يشعر العميل، وما إلى ذلك.

لكن المدير اليقظ، الذي يسعى إلى إقامة اتصالات قوية وضمان رضا العميل، لا ينبغي أن يغيب عن باله مثل هذه "الأشياء الصغيرة". يمكن أن تكون المحادثة العادية حول موضوع مجاني أكثر فائدة من عشرات المحاولات الدؤوبة لعقد صفقة. اجعلها قاعدة: العميل يأتي دائمًا في المقام الأول، والأهم هو رفاهيته ورفاهيته.

فكر أيضًا في حقيقة أن الأشخاص المحترفين والناجحين لا يعطون أبدًا انطباعًا بأنهم بحاجة ماسة إلى الركض إلى مكان ما وحل مجموعة من الأشياء المهمة (حتى لو كان هذا هو الحال في الواقع). يتميز هؤلاء المتخصصون على وجه التحديد بحقيقة أنهم على استعداد لتكريس كل وقتهم تحت تصرف العميل، وملاحظة أدنى تغييرات في الموقف وترتيب تصرفاتهم بطريقة تجعل كل من هو قريب منهم في مركز اهتمامهم.

معرفة الناس

كلما فهمت الطبيعة البشرية بشكل أفضل، كلما كان تقييمك لأي محاور أكثر دقة، وكان تكيفك معه أكثر فعالية. بالطبع، سيكون من الأسهل أن يتم تقسيم جميع الأشخاص ببساطة إلى عدة فئات، لكن التسميات ليست مناسبة هنا، لأن جميع الأشخاص فريدون ولديهم خصائص فريدة لهم.

ومع ذلك، فقد أثبت علماء النفس أن كل من نتواصل معه يظهر الخصائص التي ننسبها إليه. وبناءً على ذلك، عليك أن تتناغم مع حقيقة أن الناس إيجابيون ومستجيبون وودودون ومخلصون. صدقني، هذه القاعدة فعالة، وسترى بنفسك. تذكر عدد المرات التي حدث لك فيها ما كنت تؤمن به أو تؤمن به. الأمر نفسه ينطبق على التواصل – حاول إنتاج مشاعر إيجابية وكن متفائلاً.

لكن لا ينبغي لنا أن ننسى أشياء مثل المزاج والشخصية والمعتقدات. يحتاج الأشخاص النشطون والمبهجون إلى أسلوب واحد من التواصل، بينما يحتاج الأشخاص البطيئون والكئيبون إلى أسلوب آخر؛ يمكن لأولئك الذين يواكبون العصر أن يعرضوا أفكارهم بشكل علني، ولكن يجب على المحافظين أن يتخذوا نهجًا مختلفًا وأكثر حذرًا.

التركيز على الخصائص الشخصية للعميل يخلق في البداية مناخًا مناسبًا للتواصل، عندما يكون الجميع مرتاحين ودافئين مع بعضهم البعض. حدد لنفسك مهمة تعلم القليل على الأقل عن الطبيعة البشرية كل يوم، وكلما درستها أكثر، أصبح التواصل أسهل بالنسبة لك.

الإقناع فعال، والإقناع ليس كذلك

في كثير من الأحيان، يستغرق الأمر الكثير من الوقت لإقناع العميل، ولكن الصبر يستحق كل هذا العناء. إذا نجح مدير في إقناع شخص ما بحججه، فيمكنه اعتبار أنه حقق نصرا كاملا، لأنه اتضح أن الشخص وثق به وانحاز إلى جانبه.

ويحدث أيضًا أنه من الممكن إقناع المشتري وإجباره تقريبًا على إبرام صفقة، ولكن في الممارسة العملية، هذه حالات لمرة واحدة وليس لها أي قيمة. واعلم أن العميل الذي تم اقتناعه سيعود مرة أخرى، ولكن الذي تم "اقتناعه" يضيع إلى الأبد.

رعاية العميل

العلاقات الإنسانية كالزهرة التي تحتاج إلى الرعاية والحب. إذا قمت بسقي الزهور في الحديقة أثناء الإزهار فقط، فيمكنك التأكد من أنها لن ترضيك لفترة طويلة. وبالمثل، إذا اتصلت بالعميل فقط عندما تريد بيع شيء ما، فسوف يسجل على الفور أنك مجرد فرصة له لكسب أموال إضافية.

ومن هنا الخلاصة: كما تحتاج إلى سقي الزهور بانتظام حتى لا تذبل أو تجف، كذلك يجب على المدير أن يتصل بعملائه حتى بدون أي سبب. أهنئك بعيد ميلادك أو كل عام وأنت بخير، شارك قصة مثيرة للاهتمام حدثت لك في اليوم السابق، ما عليك سوى معرفة أحوالك وما هو الجديد في الحياة والعمل.

يعد إظهار الاهتمام والاهتمام بصدق ومن القلب إشارة غير لفظية ممتازة على أن الشخص يحتل مكانًا ما في حياتك. وإذا لم تكن غير مبال به، إذا فكرت فيه، إذا وجدت وقتًا للاتصال به في تدفق الأشياء، فسيكون الموقف تجاهك متبادلاً، وستكون قاعدة العملاء أشبه بقائمة الأصدقاء أو على الأقل معارف جيدة.

نداء شخصي

يمكنك التأثير على العملاء ليس فقط بالكلمات. المدير الذي ينضح بالتفاؤل والحماس والسحر يتصرف مع العملاء مثل المغناطيس. يؤثر على المستوى الخفي. معدل الكلام وجرس الصوت والتجويد والإيماءات وتعبيرات الوجه وحتى الملابس - كل هذا يؤثر على العقل الباطن للآخرين.

يتفاعل الأشخاص، دون أن يدركوا ذلك، بحساسية مع السمات الشخصية للمدير، وهذا يؤكد مرة أخرى حقيقة أننا بحاجة إلى التحسين المستمر. ومع ذلك، هناك عدد قليل فقط من الأشخاص الذين يعملون فعليًا على أنفسهم ويفكرون في الانطباع الذي يتركونه. وفي الوقت نفسه، يعد الانطباع الذي يتركه المدير أحد أهم العوامل التي يعتمد عليها النجاح. فقط إذا كنت على دراية بكيفية إدراك الآخرين لك، يمكنك تطوير نقاط قوتك والتخلص من نقاط ضعفك.

تدرب على القدرة على ممارسة التأثير الخفي عليهم. نسعى جاهدين لتصبح أكثر سحرا وجاذبية، على الصعيدين الشخصي والمهني.

القدرة على إجراء محادثة تجارية

وعلى الرغم من أن هذه المهارة تتعلق في الغالب، إلا أنه لا يمكن الاستهانة بتأثيرها النفسي. تتكون محادثة الأعمال من ثلاث مراحل يمكن مقارنتها بمراحل تطور النبات: من خلال زرع البذور، يشكل المدير علاقات ثقة، ويعزز نموها؛ ويعمل مع الاعتراضات ويقنع بالحصاد، ويبرم صفقة.
يعلم الجميع أنه حتى تنضج الثمرة، فلا فائدة من تقطيعها أو قطفها. كما أنه ليس من المنطقي أيضًا إجبار المشتري على الموافقة على عرض ما أو شراء منتج أو خدمة في المرحلة الأولى من المفاوضات. العميل هو الفاكهة التي يجب أن تنضج، ومهمة المدير هي أن يزرعها بعناية.
يستغرق خلق جو من الثقة وقتًا. والمدير الكفء، الذي يفهم هذه الحقيقة، يساهم بكل الطرق الممكنة في ذلك من خلال توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح، وكأنه ينومه بنبرته الهادئة وموقفه اليقظ وعباراته المقنعة وحججه المعقولة. إن معرفة كيفية بناء علاقات تجارية بشكل صحيح، دون تسرع وضجة، يؤدي دائمًا إلى نتيجة واحدة - البيع أو إبرام صفقة أو توقيع اتفاقية.
بالطبع، إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك العثور على العديد من العوامل النفسية التي يعتمد عليها نجاح المدير في المبيعات. لكن جميعها، بشكل أو بآخر، ستلامس وتتقاطع مع من تحدثنا عنهم. علم النفس هو فن خفي لا يمكن إتقانه إلى حد الكمال إلا من خلال الممارسة، في عملية اكتساب الخبرة وارتكاب الأخطاء والعمل عليها. لذلك يجب على الشخص الذي قرر تحقيق نجاح جاد في المبيعات أن يكون مستعدًا للعمل الجاد والعمل المستمر على نفسه.

دعنا ننتقل إلى التقنيات المحددة التي ينبغي استخدامها.

يمكن تقسيم البيع إلى عدة مراحل:

1. الإعداد - في هذه المرحلة نقوم بوضع خطة المبيعات؛
2. إقامة اتصال - خلق جو من الثقة؛
3. تحديد وتأكيد احتياجات العميل؛
4. العرض التقديمي - ننقل للعميل بأفضل طريقة ممكنة أن منتجنا يلبي احتياجاته بالكامل؛
5. العمل مع الاعتراضات - نحدد الموقف تجاه اقتراحنا، والتغلب على الحواجز؛
6. إتمام الصفقة - نساعد العميل على تأكيد قراره بالشراء، والاتفاق على كافة التفاصيل.

1. "هل لديك خطة يا سيد فيكس؟"

يجب أن تكون هناك دائمًا خطة مبيعات. لا تعتمد على حقيقة أنه عندما تلتقي، ستوجه نفسك حسب الموقف وتختار الكلمات الصحيحة. تذكر أن أفضل الارتجال هو الذي تم إعداده. من الأفضل إنشاء خريطة مبيعات المنتج مسبقًا - تحديد المزايا التنافسية للمنتج، وتوفير الاعتراضات الرئيسية التي قد تكون لدى العميل. عشية الاجتماع، نقوم بجمع جميع المعلومات المتاحة: ما يفعله العميل، وكيف يمكن للمنتج أو الخدمة المقترحة أن تساعده على زيادة الكفاءة. بعد المفاوضات، بغض النظر عن نتائجها، نقوم بتكملة خريطة المنتج ببيانات جديدة: الاعتراضات التي تمت مواجهتها لأول مرة، والتقنيات الناجحة التي ساعدت في المبيعات، وما إلى ذلك. وبعد عدة اجتماعات، ستمثل خريطة المنتج مخطط مبيعات عالمي. لكن تذكر فقط: لا يمكن استخدامه أمام العميل. يجب حفظ جميع أنماط وتقنيات الكلام الأكثر نجاحًا مسبقًا.

2. "ماذا يوجد في اسمي؟"

من أجل خلق جو من الثقة، هناك عدة تقنيات بسيطة:

• مخاطبة العميل بالاسم. تذكر أن "أهم كلمة ممتعة للإنسان هي اسمه. لذلك، نادِ الشخص باسمه في كل فرصة."
• خذ بعض الوقت لإتقان لغة الإشارة. سيكون هذا مفيدًا حتى لو لم تتعلم شيئًا جديدًا، ولكن ببساطة استبعد من إيماءاتك تلك الإيماءات التي ينظر إليها المحاور سلبًا، على سبيل المثال، أذرع مطوية بالعرض، أو ساقان متقاطعتان فوق الأخرى؛
• يجب أن تشع المشاعر الإيجابية فقط أثناء عملية البيع. لا ينطبق هذا على المنتج الذي تبيعه فحسب، بل ينطبق أيضًا على الخلفية الكاملة لاتصالاتك. لقد قمت مؤخرًا بتغيير أخصائي تجميل الأظافر الخاص بي، وفي نفس الوقت صالون التجميل الذي كنت أعمل فيه، فقط لأنه في كل مرة أثناء العملية أخبرني السيد عن مشاكلها وأمراضها وخلافاتها مع أحبائها وزملائها وما إلى ذلك. راقب عواطفك، وتذكر أن الناس أكثر استعدادًا للتواصل مع أولئك الذين يشاركونك المشاعر الإيجابية.
• حاول غرس الثقة في العميل. يثق الشخص أكثر بمن يشبهونه ويلبي توقعاته. إذا كنت تتحدث بنفس السرعة، وبنفس الأسلوب، وبنفس مستوى الصوت والتجويد، فإن هذا يخلق الثقة فيك على مستوى اللاوعي. والثقة هي أساس الاتصال. لقد لاحظت أكثر من مرة أن الأشخاص الأكثر نجاحًا في التواصل يتناغمون بشكل لا إرادي مع "تردد" المحاور.
• إذا حدث الاتصال الأول عبر الهاتف، فلا داعي لبدء عرض المنتج أثناء المحادثة الهاتفية. مهمتك هي ترتيب لقاء

3. "ماذا تريد؟"

قد يكون لدى العميل العديد من الاحتياجات المختلفة. أثناء التأمل، ذكرنا هرم ماسلو. دعونا نحاول استخلاص عدة تقنيات للمبيعات الفعالة، بناء على تصنيف مستويات الاحتياجات التي اقترحها أ. ماسلو.

التداول الناجح هو فن حقيقي، وهو أكثر تعقيدًا ودقة مما يبدو لشخص جاهل. تذكر كم مرة عندما عدت إلى المنزل، شعرت بالحيرة من عدد الأشياء التي اشتريتها بعد جولة التسوق التالية. هل تعرف ما هو السر؟ لقد استخدموا عليك بمهارة تقنيات مبيعات فعالة خاصة - تعمل هذه الأساليب على العقل الباطن، وتجبرنا على الخروج بطريقة لا تكون ملحوظة حتى لأنفسنا.

أسرار البيع الناجح

1. موسيقى جيدة

وفي دراسة أخرى، وجد علماء النفس أن الموسيقى الجيدة تجعل عملية فراق المال أقل إيلاما، كما أن عدد المشتريات يتناسب طرديا مع إيقاع القطعة الموسيقية التي يتم تشغيلها في المتجر. الإيقاعات الديناميكية السريعة لا تبشر بالخير للبائع - بمثل هذه القطعة ستشتري بسرعة كل ما تحتاجه وتخرج من المتجر. في الوقت نفسه، فإن اللحن الجميل والمؤثر يجعل المشترين يفكرون ويفكرون بعناية في العديد من المنتجات الجميلة ويقومون بمزيد من عمليات الشراء.

2. الروائح الطيبة

تتمتع بعض المتاجر برائحة خاصة وممتعة ومريحة. وفقا لنفس علماء النفس، فإن بعض الروائح، على سبيل المثال، الفانيليا أو الخزامى، تساهم في حقيقة أن زوار السوبر ماركت أو مركز التسوق يقضون وقتا أطول بكثير على مختلف الرفوف والمواقف. ومع ذلك، هذا ليس كل شيء.

إحدى الحيل الرئيسية هي المخبوزات الطازجة المصنوعة منزليًا والتي تحظى بطلب كبير بين العملاء. عادةً ما يتم وضع عدادات الكعك والخبز الفرنسي العطري بحيث تنتشر رائحتها في جميع أنحاء منطقة المتجر بأكملها. يمكن لرائحة الخبز الطازج أن تثير دائمًا أحر المشاعر فينا، وفي هذه الحالة نحن على بعد نصف خطوة فقط من الشراء المندفع.

3. سحر اللون

يتم نشر نتائج العديد من التجارب التي أجريت على العملاء الذين طالت معاناتهم بشكل علني في العديد من المنشورات الترفيهية والعلوم الشعبية. وفي الوقت نفسه، نشرب نفس القهوة من فناجين مختلفة الألوان ونتحدث بذكاء عن الاختلاف في مذاقها. أو نتفق جميعًا على دفع ضعف المبلغ مقابل ملفات تعريف الارتباط اللذيذة جدًا في صندوق أحمر أو وردي، بينما لا نحب نفس المنتجات في عبوات زرقاء على الإطلاق. وغني عن القول أن أصحاب المتاجر الكبرى يهتمون أكثر بمثل هذه الأبحاث ويستخدمونها بنشاط لأغراضهم الأنانية.

4. مكان مربح

يقول أحد المبادئ الأساسية للبيع الناجح: إذا كنت ترغب في بيع المزيد من المنتجات، فافعل كل ما في وسعك لوضعه على مستوى العين. تصبح هذه الأرفف فارغة بمعدل 3-4 مرات أسرع من جميع مواقع البيع بالتجزئة الأخرى. في كثير من الأحيان، يدفع مصنعو العلامات التجارية الشهيرة المتاجر بسخاء مقابل فرصة وضع البضائع في مثل هذه الأماكن. الحيلة الصعبة الأخرى هي وضع المنتجات بجانب بعضها البعض والتي تتناسب بشكل جيد مع بعضها البعض.

5. سعر مناسب

الحيلة الصغيرة الأخرى هي سعر المنتج، والذي يُنظر إليه بصريًا على أنه أكثر ربحية. لقد نجحت هذه الخدعة النفسية البحتة لعقود من الزمن. لا يستطيع الشخص أن يساعد نفسه فيشتري “منتجاً أرخص” بـ 199 دولاراً، بدلاً من منتج “باهظ الثمن” بـ 202 دولار. يمكننا أن نرى عروض ترويجية مماثلة كل يوم تقريبًا - هذه 3 منتجات بسعر 2، و4 منتجات معروفة مقابل 100 بدلاً من 1 مقابل 25. طريقة رائعة لزيادة مستوى المبيعات عدة مرات.

6. الذهاب إلى المتجر يشبه الذهاب إلى المنتجع

من منا لا يحب مراكز التسوق الحديثة؟ هذه جنة حقيقية لسكان المدينة، وهي فرصة لترك طفل في غرفة أطفاله المفضلة، وزوج في مقهى أو سينما مع كوب من البيرة المفضلة لديه. وأخيرًا، وبكل سرور، انغمس في عالم التسوق المحبوب هذا.

الكثير من المشاعر الإيجابية تعطي نتيجة مضمونة: الاسترخاء والتسوق والترفيه والفعاليات الثقافية والرياضة والاسترخاء مرة أخرى والتسوق مرة أخرى، وهكذا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون توقف. كل هذا يتم من أجل المشترين، لتلبية احتياجاتهم الأكثر تعقيدًا ولإتاحة الفرصة لهم لإنفاق أكبر قدر ممكن من المال.

السر رقم 1
عليك أن تبيع شيئًا واحدًا فقط - حالتك. أول وأهم شيء تحتاجه هو أن تتمتع بمكانة الخبير والمتخصص في مجالك. وعلى الفور ولكن. مجالك ليس هو المجال الذي توجد فيه منتجاتك وخدماتك. الجزء الآخر الأكثر أهمية هو عمل عميلك.
من غير المناسب إلى حد ما بدء جدال حول السعر مع أحد الخبراء. إذا كانت معظم اجتماعاتك تبدأ وتنتهي بمحادثة حول السعر، فهذا يعني أنك قد تكون بائعًا جيدًا وشخصًا جيدًا، لكنك لم تبع وضعك كخبير.

السر رقم 3
يجب عليك البيع عندما تحتاج لذلك، وليس طوال الوقت. مندوبو المبيعات اليوم ليسوا مثل الباعة المتجولين. قواعد اللعبة المختلفة، ومتوسط ​​تكلفة المعاملة، ودورة الصفقة - كل شيء مختلف. إذا كان التحضير سابقًا يستغرق 10٪ من الوقت، والعمل مع العميل - 90٪، الآن في المتوسط ​​90٪ من الوقت الذي يقضيه في التحضير يمثل 10٪ من وقت العمل مع العميل. لا يوجد بائعون يجيدون “عقد العقود”، هناك بائعون يعملون بمهارة في جميع المراحل: البحث الأولي، التأهيل، تحديد الاحتياجات، العرض، تقديم الأدلة، وإغلاق الصفقة.

السر رقم 4
يجب عليك التركيز على المبيعات الداخلية أولاً، ومن ثم بيع السلع والخدمات للعملاء. هناك السلامة في الأرقام. المبيعات هي مسألة خطيرة للغاية بحيث لا يمكن تركها لمندوبي المبيعات. إذا كانت رفاهية الشركة بأكملها تعتمد على نتائج المبيعات، فسيكون من المنطقي أن تشارك الشركة بأكملها في هذه العملية. إذا قال قسم المبيعات "نحن" أي مندوبي المبيعات، و"هم" أي أي شخص آخر، فهذه مشكلة شائعة. وليس للبائع الحق في عدم البيع. إذا قال البائع أنه يستطيع بيع المزيد، ولكن... يعوقه الإنتاج والخدمة والخدمات اللوجستية والتمويل - فهذا يعني أنه يجب عليه الانخراط في المبيعات الداخلية بنسبة 95٪ من الوقت حتى يفوز بالشروط التي بموجبها مبيعاته للعملاء سوف تصبح ممكنة.

السر رقم 5
يجب عليك التأكد من أن العميل لا يمكنه مقارنتك بالآخرين. ابحث عن طريقة لتمييز نفسك. لا تسمح لنفسك بأن تكون في موقف "الأمر نفسه". تجنب المقارنات. إذا كانت العبارة الأولى للعميل تدور حول "نفس الشيء"، فإن العبارة الثانية ستكون حول الخصم. يتم تحديد موضعنا في رأس العميل. يجب أن يشعر ويدرك الاختلافات. إذا لم يرى أي اختلافات، فافترض أنه لا يوجد أي اختلافات. إذا كان العميل يريد أن يصبح خبيرًا في منتجاتك ويمنحك عامًا من حياته لفهم الفرق بينك وبين منافسيك، فابحث عن اختلافات أكثر وضوحًا وملموسة. قد تتعلق الاختلافات بالمنتج أو الخدمة أو الشركة، ولكن الشيء الرئيسي هو أن مدير المبيعات نفسه يجب أن يكون هو الفرق. إذا تمكنا من التأثير جزئيًا فقط على المنتج والشركة، فيمكننا تحسين أنفسنا إلى ما لا نهاية.

السر رقم 6
يجب أن تفهم ما يخافه العميل. يحترم الشركاء بعضهم البعض، ويستمعون إلى بعضهم البعض ويوقعون فقط على الصفقات ذات المنفعة المتبادلة. عندما يتركك العميل، ووعد بالتفكير في الأمر، افهم: إذا تم كل شيء بشكل صحيح، فيجب عليه الشراء على الفور؛ إذا كان كل شيء خطأ، فماذا يجب أن يفكر؟ معرفتك هي معرفة ما يخاف منه. إذا كان السعر، فسيكون لديك خطة عمل واحدة، إذا كانت الجودة - أخرى، إذا كان هناك نقص في الخبرة، وعدم اليقين في قدرات شركتك - فأنت تعرف ما يجب القيام به.

السر رقم 7
يجب عليك إدارة توقعات العميل. يؤدي الخوف المذعور من فقدان العميل إلى حقيقة أننا نعده أحيانًا بسخاء بأكثر مما يمكننا تقديمه، أو نحد ببطء من رغباته وتوقعاته غير الواقعية. نحن نعمل مرة أخرى مع العميل على أساس ما هو عاجل وليس ما هو مهم. بالنسبة لمندوبي المبيعات المحترفين، فإن توقعات العملاء العالية ليست مشكلة، ولكنها فرصة. فرصة طرح عشرات الأسئلة حول خبرة العميل السابقة واهتماماته وميزانيته وتحليل نظام اتخاذ القرار. ثم سيقوم الخبير بتبسيط التوقعات، ويقول ما يحدث وما لا يحدث، وفي أي إطار زمني، ولأي أموال وتحت أي ظروف. وسوف يفهم العميل هذا. ماذا لو لم يفهم عميلك؟ إنه ليس خطأه، إنه خطأك.

السر رقم 8
يجب عليك إتقان أساسيات إدارة المشاريع. السر هو أننا لم يعد بإمكاننا العمل بنجاح مع البقاء ضمن نفس الإطار. لقد لعب البريطانيون منذ فترة طويلة بكلمات المنتج (المنتج) والخدمة (الخدمة)، والتوصل إلى مجموعات مثل Provice و Serduct، والتي تشير إلى أنه لا توجد منتجات فقط بدون خدمات ولا توجد خدمات فقط بدون منتجات.