Как вице-президент по вопросам персонала, компания с 6 тыс. сотрудников выросла в могущественную глобальную корпорацию, в которой работает 60 тыс. человек.

Со своей командой Бок перестроил стратегию менеджмента так, чтобы сделать Google одним из самых желанных мест работы для технических талантов и самой счастливой компанией в Америке.

Вот правила управления персоналом, которыми он пользовался.

1. Наполняйте смыслом работу сотрудников.

Ваша компания не сможет расти, если ваши сотрудники будут работать просто ради денег или чтобы стать лидером рынка. Работа должна быть связана и с более высокими ценностями, вот почему у Google есть миссия, которую невозможно выполнить. Нанимая сотрудников, которые хотят «сделать поиск по всей мировой информации доступным и удобным всем», Google преследует и высшие, и бизнес-цели, и по крайней мере одна из них – вечна.

2. Доверяйте вашей команде.

Как менеджер, вы должны направлять развитие ваших сотрудников. Вы не должны заниматься микроменеджментом, чересчур контролировать всех и пытаться сделать работу вместо них. Этот уровень доверия принесет пользу всем. У Google есть полугодовой анонимный опрос для сотрудников, в котором они составляют рейтинг менеджеров, а затем менеджеры обсуждают результаты с командой.

3. Нанимайте только тех, кто лучше вас.

Никогда не идите на компромиссы с качеством, какой бы ни была ситуация. Найдите кого-нибудь, кто будет делать работу лучше вас.

4. Разделяйте беседы о развитии с подведением итогов и выставлением оценок.

Если единственным временем, когда ваши сотрудники получают «фидбек» станет время составления годовых и полугодовых отчетов, то сотрудники начнут ассоциировать вашу критику с провалом задач.

Лучше регулярно говорить с сотрудниками об их работе, а результаты оценивать строго относительно выполнения или невыполнения поставленных годовых целей. Если вы будете делать это хорошо, то итоговые оценки не будут сюрпризом, потому что вы общались с сотрудниками на протяжении всего пути, и сотрудник постоянно имел возможность прибегнуть к вашему совету и поддержке.

5. Уделяйте внимание вашим лучшим и худшим работникам.

Определите, что делает ваших лучших сотрудников таковыми, и пусть они научат этому остальную команду.

И смотрите на ваших худших сотрудников. Вспомните, почему вы их наняли и затем определитесь, в чем дело: сотруднику не подходит его должность или он сам не подходит компании? Если первый вариант, то дайте ему новые обязанности и шанс проявить себя. Если второй – дайте ему уйти не только ради компании, но и ради него самого.

6. Тратьте обдуманно.

Многие знаменитые «плюшки» сотрудникам Google или бесплатны для компании или относительно недороги. Нет необходимости тратить деньги на дорогие тренинговые программы, которые не гарантируют результата. Используйте в качестве учителей ваших лучших сотрудников или пригласите друзей компании.

Сохраните деньги для того, чтобы дать сотрудникам привилегии, которые им действительно нужны – например, позаботьтесь об их здоровье или пустите их на выплату премий уходящим на пенсию. Например, в Google мы много тратим на бесплатные ланчи.

7. Платите непрозрачно.

В Google бывали времена, когда один сотрудник получал в разы больше другого на аналогичной позиции. Чтобы понять логику, сравните с профессиональной бейсбольной командой: тот, что получал больше, был элитный игрок.

Команда «Detroit Tigers», например, платила Джастину Верлендеру $28 млн, потому что он – звезда, и не хотелось бы, чтобы он ушел в другую команду. Google имеет достаточно ресурсов, чтобы переманить лучших из лучших у конкурентов, но по большому счету эта же логика применима и для маленьких компаний.

8. Подталкивайте ваших сотрудников в правильном направлении.

Не нужно требовать от них быстрых перемен. Показывайте дорогу искусными жестами.

Например, если вы хотите выработать у сотрудников командный дух, вы можете делать массовую рассылку, в которой будет рассказываться о рабочих успехах каждого.

9. Облегчайте перемены.

Вы можете допустить ошибки, пытаясь улучшить производительность вашей команды. Если вы хотите экспериментировать, пусть ваши цели будут известны и понятны сотрудникам.

Это позволит превратить их из критиков в сторонников, и они не закидают вас камнями, если у вас не получится.

10. Веселье и новаторство.

Важно понимать, что нет такой вещи, как идеальная рабочая обстановка или офисная культура: с управлением персоналом нужно постоянно экспериментировать и вносить что-то новое, это не должно превратиться в рутину. Все эти усилия цепляются друг за друга и вместе помогут вам создать креативную и высокопродуктивную организацию.

Часто ли Вам раздаются звонки по бизнесу, работе? А как часто Вы совершаете звонки?

Если Вы читаете эту статью, значит достаточно, чтобы понимать, что есть определенные правила телефонных переговоров. Перечислю основные правила ведения телефонных переговоров , в случаях, когда звонят Вам.

1. На входящие вызовы нужно отвечать после второго, максимум третьего звонка.

Не стоит сразу же снимать трубку, т.к. скорее всего Вы были заняты каким- то делом и пара- тройка секунд позволит Вам оторваться от своих предыдущих дел и сконцентрироваться на предстоящем разговоре.

Работников горячих линий, секретарей крупных организаций обучают этому “закону”, который необходимо выполнять.

Если долго не снимать трубку- то вполне возможно у звонящего иссякнет терпение и он, так и не дождавшись ответа, повесит трубку. Причем у него может сформироваться устойчивое негативное мнение о заинтересованности компании в клиентах или партнерах.

2. Приветствуйте звонящего.

Ответив на звонок, необходимо поздороваться с позвонившим человеком. Идеальным вариантом будет приветствие “доброе утро/день/вечер” в зависимости от времени суток. “Здравствуйте” – на мой взгляд слишком сухое и менее располагающее приветствие. А цель приветствия- показать, что звонок очень важен для Вас и Вы ему рады (даже если это не так- собеседнику догадываться об этом не пристало).

3. Контролируйте интонацию своего голоса.

Как известно передача информации выполняется по трем каналам: жесты, интонация, слова в пропорциях 55%-38%-7% соответственно. Когда же мы общаемся по телефону каналы передачи информации распределяются следующим образом: интонация 86 % и слова 14%.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Есть такой способ: во время разговора размещается зеркало напротив, чтобы отслеживать выражение своего лица, что позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

4. Представляйтесь по телефону.

После приветствия Вам необходимо представиться. Здесь возможно 2 варианта. Первый вариант Вы приветствуете собеседника и называете фирму. Второй вариант- приветствие + название фирмы + Ваше имя. Такое представление звучит следующим образом “Добрый день, компания Окна, Елена слушает”.

Любой из этих вариантов Вы можете выбрать и использовать. Следуйте любому из них, и это покажет позвонившим, что ваша организация и Вы - профессионалы.

5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. А вообще, прежде чем попрощаться уточните у звонившего, сможете ли Вы ему еще чем- нибудь помочь. И только после получения отрицательного ответа попрощайтесь и положите трубку.

Еще одно небольшое пожелание: не торопитесь закончить разговор, если звонят Вам. По этикету только звонящий может первым “закруглиться”.

Сегодня мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят Вам. В ближайшее время размещу пост о правилах телефонных переговоров, когда звоните Вы.

До встречи в следующих статьях,

Ваша Анастасия Захарова)

В профессиональной среде существуют определенные требования к ведению телефонных переговоров. Несоблюдение этих правил - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя, поскольку экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, т.е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. Но на самом деле это ошибочное мнение, т. к. если поспешно будет принято какое - нибудь решение - велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на эту беседу; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

2 . Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же лицу, что бы через час не пришлось его снова беспокоить. Словом, старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа: "Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?", "Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?", "Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?", и других корректных моментов, которые помогут сэкономить время, а так же покажут вас как вежливого и тактичного сотрудника - и тем самым поднимут престиж фирмы.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время самого звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Если же звоните вы сами, помните, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Кроме всего прочего, общеизвестно, что звонить после 22.00 - дурной тон, кроме, естественно, тех случаев, когда звонок заранее обговорен или в этом есть срочная необходимость. Звонок же по домашнему телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того, что дома люди отдыхают, и в нерабочее время их беспокоить нельзя.

4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5 - 6 мин - скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ. В некоторых странах умение быстро решить вопрос по телефону является важным требованием к сотруднику при приеме на работу. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться следующей рациональной композиции разговора:

Взаимные представления (полминуты);

Введение собеседника в курс дела, информирование его о пели своего звонка (до минуты);

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 мин). Один из приемов экономии времени со стороны звонящего - применение так называемых

"закрытых" водросов, предполагающих односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Помните, что подобными ответами надо заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме;

Завершение разговора, прощание (полминуты).

Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда следует корректно поинтересоваться у визави: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это:

"Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации - и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете.

Это удобнее всего сделать в начале разговора.

6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил - таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.

7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо скажется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли я быть вам полезен? " , "Простите, я не расслышал, что вы сказали" , "Не могли бы вы повторить?", составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.

8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на его место или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы.

Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.

10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника;, вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на нега неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие; "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет",

"Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю", "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения, моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.

13. Непременное условие - ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.

Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть проблемы. Всегда помните, что люди не любят общаться с человеком, который не в состоянии дать им ответы на интересующие их вопросы. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.

14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.

15. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), надо знать, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, затем снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши действия могут быть такими:

Попросите позвонившего немного подождать, не вешая

трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

Договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное липо);

Запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону - непременно подчеркнете свою невоспитанность. А перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного клиента.

1 6 . Если телефон зазвонил в то время, когда выговорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.

17. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.

1 8 . Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Вовремя беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

19. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: "Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже? ". Можно так же сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа "Спасибо за звонок", "Приятно было с вами побеседовать" и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

20. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта;

2) прояснение позиции собеседника;

3) демонстрация собственной позиции;

4) достижение договоренности;

5) завершение разговора.

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1.Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

.Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

.Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

.Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

.Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

.В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

дату и время звонка;

фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

суть сообщения;

по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

.Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

.Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

.Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

.Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.

.Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

.После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

.При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

.Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.

Список литературы

Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. - М.: Высшая школа., 1989. - 383 с.

2.Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. - 288 с.

Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. - 112 с.

Правила ведения деловых телефонных переговоров - это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их - не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров - это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры - это очень важная составляющая часть бизнеса.

Вопреки слухам, телефон не утратил своей значимости, и почти все дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры - это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров - это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.

По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров оказываются не только полезными, но и очень нужными. Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.

И стоит сказать, что деловые телефонные переговоры - это не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь формулировать собственные мысли и максимально владеть приемами повышения эффективности текущих продаж. Общие правила ведения деловых переговоров примерно следующие:

 Начиная деловые телефонные переговоры очень важно поздороваться, назвать свое имя, свою фамилию, свою должность и компанию;

 Важно употреблять те формулировки, которые так или иначе уточняют то, располагает ли Ваш собеседник возможностью и желанием уделить время разговору, и если он занят, то имеет смысл уточнить или назначить то время, когда Вы можете перезвонить, и деловые телефонные переговоры реально могут состояться;

 В процессе разговора важно держать примерно средний темп речи, не падая в одну из крайностей. Деловые телефонные переговоры подразумевают то, что Вы не будете тараторить, или же затягивать слова;

 Собеседника важно называть по имени-отчеству или же по имени, в том случае если он допускает такое обращение;

 Не стоит заставлять себя ждать у аппарата или же настаивать на разговоре с тем собеседником, который не заинтересован в беседе или же занят;

 Если Вы не ведете конференцию, нельзя разговаривать одновременно с несколькими людьми - это неуважительно и контрпродуктивно. Деловые телефонные переговоры таким образом не состоятся на должном уровне;

 Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника;

 Обычно переговоры заканчиваются тем, кто позвонил;

 Неграмотно кричать в трубку, если связь слишком плохая. Лучше перезвоните позже;

 Улыбайтесь в процессе разговора (это слышно по телефону). Это достаточно располагающе действует.

Это общие правила ведения деловых переговоров, которые позволят Вам выглядеть достаточно серьезно и вызывать расположение.

Проведение деловых переговоров - это ответственный процесс , к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров требует определенного опыта, поэтому не доверяйте этот процесс неподготовленному подчиненному. В Ваших интересах соблюдать эти рекомендации, поскольку иначе дела не будет. Правила ведения деловых телефонных переговоров - суровая необходимость.