ان يذهب في موعد أسماء مشهورةالعلامات التجارية على شفاه الجميع. لقد اعتدنا عليهم ولا نفكر في حقيقة أن شخصًا ما جاء بهذه الأسماء ذات مرة وأن هناك قصصًا وراءها. وفي الوقت نفسه، فإن "حياة" العلامات التجارية مثيرة للاهتمام للغاية؛ فهي تقاتل باستمرار من أجل الحصول على أماكن في "المسيرات الناجحة" الفريدة، حسب الشعبية والتكلفة. سنخبرك عن أشهر العلامات التجارية في مختلف المجالات.

طرق اختيار الاسم

عملية تطوير التسمية. هناك عدة طرق لإنشاء اسم ناجح لمنتج أو شركة. الأول هو الأبسط، عندما يتم تسمية العلامة التجارية ببساطة باللقب أو اسم المنشئ. هذه هي الطريقة التي تمجد بها ألقابهم فورد وبرادا وبوش وديل والعديد من الآخرين.

آخر طريقة شعبيةإنشاء الأسماء هي اختصارات. في أغلب الأحيان، يتم أخذ أجزاء أو أحرف من أسماء وألقاب المبدعين، ويمكن أيضًا دمج أحرف العبارات. لذلك نشأت أسماء MTS، Lenovo، IBM، HP. يمكن أن تنشأ أسماء العلامات التجارية من استخدام الكلمات الموجودة أو المخترعة. هكذا ظهرت العلامات التجارية Apple وVolkswagen وBlackBerry. عادة، أثناء الترويج، يرتبط الاسم والشعار بقصة أو أسطورة أو حقيقية أو خيالية. في التسويق، وهذا ما يسمى أسطورة العلامة التجارية.

أسماء تجارية غير عادية

الجميع يعرف اسم "نوكيا"، ولكن القليل من يعرف ماذا يعني ذلك. في البداية، كانت الشركة تمتلك مصنعًا للورق، وتم بناء أحد المصانع على نهر Nokianvirta، وأصبحت النسخة المختصرة اسم الشركة الجديدة. غالبًا ما ترتبط الأسماء التجارية بشخصيات أسطورية. معظم طريق غير معتاداستخدام اسم المخلوق الأسطوري تمثله شركة أسوس. عند إنشاء مفهوم الشركة المستقبلية، كتب المالكون قائمة بصفاتها المتأصلة: القوة وروح المغامرة والسرعة. تبين أن كل هذه الخصائص متأصلة في الحصان الأسطوري من الأساطير اليونانية القديمة، بيغاسوس (مكتوبة في الأصل بيغاسوس). لكن أصحاب الشركة أرادوا اسمًا يسمح للشركة بتولي مناصب عليا فيها دليل التليفون. فاختفى المقطع الأول من اسم الحصان وظهرت كلمة "آسوس".

حصلت سيارة فولفو على اسمها من الكلمة اللاتينية "أنا أتدحرج" تكريماً للمحامل الكروية التي أنتجتها المنظمة في الأصل. اتبعت شركة فولكس فاجن، واسمها العبارة الألمانية "سيارة الشعب"، نفس المبدأ. ولكن ربما يكون الاسم الأكثر أسطوريًا هو اسم العلامة التجارية لشركة Apple. ستيف جوبز، منشئ العلامة التجارية والمسوق المتميز، روى ثلاث نسخ على الأقل من تاريخ ظهور هذا الاسم.

أغلى العلامات التجارية

يتطلب إنشاء علامة تجارية استثمارات كبيرة، وتقوم الشركات بهذه النفقات بوعي. بعد كل شيء، يساعد الاسم الجذاب الذي لا يُنسى على زيادة المبيعات. يوجد اليوم صراع بين العلامات التجارية من أجل الرسملة التي تسمح لهم بالحصول عليها دخل إضافيفقط من أجل الاسم. يتغير ترتيب العلامات التجارية كل عام، لذلك من المستحيل إنشاء الترتيب الصحيح الوحيد وقائمة أغلى العلامات التجارية في العالم.

ولكن لمجموعة من القادة في السنوات الاخيرةيتضمن باستمرار علامات تجارية مثل:

• تفاحة. العلامة التجارية المذكورة بالفعل موجودة منذ عام 1976. وتبلغ رأسمالها عدة مئات من المليارات من الدولارات. تم إنشاء شعار العلامة التجارية بواسطة المصمم روب يانوف. في البداية كان رسمًا بالأبيض والأسود، ثم تم إنشاء نسخة متعددة الألوان مألوفة لدى الكثيرين. لمدة 22 عامًا "عاش" في شكل قوس قزح، لكنه عاد بعد ذلك إلى صورته الأصلية.

التاريخ الأمريكي

الولايات المتحدة الأمريكية هي مهد التسويق، وهنا تظهر العلامات التجارية الأولى. بالإضافة إلى Apple و Coca-Cola و Google وغيرها التي سبق ذكرها، هناك علامات تجارية أمريكية مشهورة أخرى. من بين هؤلاء:

• ديزني.استوديو الأفلام الشهير اليوم هو شركة حقيقية. تنتج ماركة ديزني الألعاب والملابس والحلويات.
• نينتندو.انتاج الشركة لعب لوحات المفاتيحو العاب كمبيوتر، ومعروف لدى الشباب في جميع أنحاء العالم.
• ستاربكس.تنتشر الآن سلسلة المقاهي الشهيرة في جميع أنحاء العالم. وظهرت في الولايات المتحدة الأمريكية عام 1971. واليوم تصل قيمة الشركة إلى عدة مليارات من الدولارات.
• سوق الأغذية الكاملة.سلسلة متاجر المواد الغذائية عالية الجودة تغزو العالم كله اليوم، وتم إنشاؤها في الولايات المتحدة الأمريكية.

وقد اكتسب الكثير شهرة عالمية. على سبيل المثال، من المفيد أن نتذكر DC Shoes، وDiesel، وLevi's، وConverse، وAmazon. تعد العلامات التجارية من الولايات المتحدة اليوم مثالاً على تكوين علامة تجارية مربحة.

ماركات ألمانية مشهورة

يمكن تسمية ألمانيا بالدولة الثانية - مسقط رأس الماركات العالمية الشهيرة. يربط المستهلكون هذه الحالة بالموثوقية والجودة. ليس من المستغرب أن العديد من العلامات التجارية الألمانية هي ماركات سيارات.

تعتبر BMW وMercedes وVolkswagen وAudi المجد الحقيقي للبلاد وتجلب ربحًا كبيرًا لأصحابها. كما ولدت في ألمانيا علامات تجارية مشهورة مثل Adidas وPuma وBogner وHugo Boss. هذا البلد هو مسقط رأس العديد من العلامات التجارية ذات التقنية العالية، على سبيل المثال، سيمنز، بوش، غرونديك. بالإضافة إلى ذلك، ولدت في ألمانيا علامات تجارية كبيرة لمستحضرات التجميل مثل Fa وNivea وHenkel.

اسماء ماركات رياضية

اليوم، لم يعد الكثيرون يتذكرون الأوقات التي كانت فيها الملابس الرياضية سمة من سمات الملاعب والصالات الرياضية فقط. لقد اعتدنا على رؤية الشعارات الرياضية على الملابس غير الرسمية التي يمكننا ارتدائها للعمل أو للنزهة أو في موعد غرامي. ترتبط هذه التغييرات بالترويج للعلامات التجارية ملابس رياضية. ظهرت موضة هذه المعدات في خزانة الملابس العادية بفضل مديري العلامات التجارية الذين شكلوا الحب والالتزام بعلاماتهم التجارية بين الناس العاديين.

اليوم، تحقق الشعارات والعلامات التجارية الرياضية الأكثر شهرة أرباحًا هائلة لأصحابها. أشهر الماركات الرياضية هي: نايكي، أديداس، بوما، أسيكس، أمبرو، نيو بالانس، ريبوك.

العلامات التجارية المحلية

بدأت روسيا في وضع العلامات التجارية لمنتجاتها منذ 25 عامًا فقط. لكن بعض العلامات التجارية المحلية الشهيرة ظهرت قبل ذلك بكثير. اليوم، تشكل العلامات التجارية الروسية مجد وفخر البلاد. إلى أقصى حد العلامات التجارية الشهيرةتشمل الأوقات السوفيتية لادا، إيروفلوت، كلاشينكوف، كاماز.

ولكن حتى في العصر الحديث، تظهر في روسيا العلامات التجارية التي اكتسبت شهرة عالمية، من بينها: شركة منتجة منتجات البرمجيات ABBYY، الشركة التي تنتج برامج مكافحة الفيروسات، كاسبيرسكي أمن الإنترنت, ساعة راكيتا، شركة المواد الأولية غازبروم.

ماركات الملابس الشعبية

بعد الطعام، تعد الملابس واحدة من أكثر السلع التي يتم شراؤها بشكل متكرر. على مدار الأربعين عامًا الماضية، تم تشكيل ثقافة استهلاك العلامات التجارية في العالم، والتي أنشأها مصنعو الملابس. أصبحت ماركات الأزياء جزءًا من نمط الحياة الثقافة الشعبية. هناك علامات تجارية فاخرة وسوق ضخمة، كل شريحة لها قادتها الخاصة.

• فيرساتشي. تم إنشاء ماركة الأزياء الإيطالية الفاخرة في عام 1978.
• غوتشي. تم إنشاء واحدة من أقدم العلامات التجارية للملابس الفاخرة الإيطالية في عام 1922.
• هيرميس. Popular هي شركة رائدة في مجال الموضة في جميع أنحاء العالم، تأسست عام 1837.
• برادا. ولدت العلامة التجارية الأكثر شهرة في إنتاج الملابس والأحذية والإكسسوارات الفاخرة في إيطاليا عام 1913.
• لويس فيتون.تأسست الشركة عام 1854 في باريس وتخصصت في البداية في إنتاج حقائب السفر الفاخرة وحقائب السفر. واليوم، تبيع هذه العلامة التجارية الملابس والأحذية والإكسسوارات.
• دولتشي غابانا.افتتح الثنائي الخياط الإيطالي دار الأزياء الخاصة به في عام 1982. تتميز العلامة التجارية بأسلوبها الجريء والفريد من نوعه.
• مانجو.ظهر عام 1984، يمثل الجزء العلويسوق الجملة.
• بينيتون.تم إنشاء ماركة الملابس الإيطالية عام 1965 وتخصصت في البداية في إنتاج الملابس المحبوكة، واليوم تنتج الملابس للرجال والنساء والأطفال.

تولد ماركات الأزياء في كثير من الأحيان، على عكس العلامات التجارية للسيارات على سبيل المثال. تتخصص العلامات التجارية بشكل متزايد وفقًا لجمهورها وخصائصها.

ماركات المنتجات الشهيرة

العلامات التجارية للأغذية الأكثر شراءًا في العالم هي ماركات أغذية مشهورة. منذ الطفولة، تعوّد الإعلانات الناس على الأسماء التجارية، التي تصبح قاعدة الاستهلاك وأحيانًا الأسماء الصحيحة. اليوم، الأسماء التجارية معروفة في جميع أنحاء العالم: دانون، نستله، مارس، يونيليفر، كرافت فودز. فهي تجمع بين العديد من العلامات التجارية والمنتجات المختلفة. كل عام يشتد الصراع بين العلامات التجارية المتميزة. إنهم يعلنون بشكل متزايد عن منتجاتهم، ويبذلون قصارى جهدهم لإبعاد الشركات المصنعة الصغيرة، وخاصة الوطنية، عن المشتري.

على هذه اللحظةتقريبا جميع العلامات التجارية المشهورة عالميا، سواء في قطاع السوق الشامل أو الأكثر تكلفة، ممثلة في روسيا. الاختيار ضخم، ولكن غالبًا ما تريد شيئًا أكثر. بالطبع، تعد Zara أو H&M اكتشافًا عظيمًا للإنسانية، حيث تقدم لنا الكثير من الملابس الجيدة بسعر معقول، ولكن لا يزال هناك العديد من العلامات التجارية الأقل شهرة في العالم والتي لا تستحق اهتمامًا أقل.

في هذه المقالة أريد أن أقدم لكم العديد من العلامات التجارية الأوروبية المثيرة للاهتمام للغاية، في رأيي. العديد منهم معروفون بالفعل على نطاق واسع في أوروبا، وبعضهم ممثلون جزئيًا في روسيا في صالات العرض المختلفة. وبعضها لم يصل إلى بلدنا بعد، ولكن إذا كنت ستذهب للتسوق في الخارج، فتأكد من إلقاء نظرة فاحصة عليهم.

ماركات الملابس الأوروبية

كومبتوار دي كوتونييه

ماركة فرنسية تقدم الملابس نوعية ممتازة. عادة لا توجد أشياء كثيرة في المجموعات، ولكن كل شيء مصنوع من مواد طبيعية.

الكثير من الأشياء الأساسية الجيدة (البلوزات والتنانير والقمصان) باللون المحايد مجال اللونولكن هناك أيضًا أشياء ذات ألوان مثيرة للاهتمام. الأسعار معقولة جدًا وتبدأ من 30-40 يورو.

بيمكي

هذه ماركة فرنسية لملابس الشباب الديمقراطية. زارا غريبة باللغة الفرنسية. العديد من النساء الفرنسيات اللاتي يرغبن في ارتداء ملابس عصرية ومختلفة، ولكن ليس لديهن الفرصة لإنفاق الكثير من المال عليها، يختارن هذه العلامة التجارية.

جودة الملابس تتفق مع السعر، ولكن مقابل القليل من المال يمكنك ارتداء الملابس من الرأس إلى أخمص القدمين. الأسعار تبدأ من 20 يورو في الخارج.

العلامة التجارية ممثلة في موسكو. الأسعار أعلى قليلاً مما هي عليه في أوروبا.

لالترامودا

علامة تجارية إيطالية مشهورة في أوروبا تنتج ملابس عالية الجودة وبأسعار معقولة. تشمل التشكيلة فساتين نسائية وسترات وسراويل وملابس خارجية عالية الجودة بألوان متنوعة.

تحب النساء الإيطاليات Laltramoda لأنه بإمكانهن ارتداء الملابس من هذا المتجر للعمل أو في موعد أو للتنزه مع أطفالهن.

الشركة الإيطالية

علامة تجارية من مؤسسي Laltramoda، ولكنها تستهدف الجمهور الأصغر سنًا. ممثلة جزئيا في روسيا، ولكن للاختيار الكامل و بسعر مناسبلا يزال يستحق الذهاب إلى إيطاليا. تقدم العلامة التجارية الملابس في فئة السعر المتوسط.

حب

علامة تجارية إنجليزية مشهورة لم تصل إلى روسيا بعد (يمكن العثور على بعض العناصر في بعض صالات العرض). عروض ملابس عصريةقصة مثيرة للاهتمام، وألوان زاهية، تركز على الشباب والرومانسية والأذى. من بين محبي العلامة التجارية العديد من مدوني الموضة وعشاق الموضة المشهورين حول العالم.

الأسعار معقولة جدًا، بدءًا من 30-40 يورو.

شركة فانتاستيكا

علامة تجارية إسبانية شابة تنتج ملابس عصرية ومشرقة ومثيرة للفتيات. كمية صغيرة منيتم عرض عناصر هذه العلامة التجارية في سلسلة سوق موسكو بوديوم. تركز العلامة التجارية على المطبوعات والديكورات المثيرة للاهتمام، لذلك لن تجد الأشياء الأساسية في هذا المتجر. ولكن إذا كنت ترغب في شراء شيء ممتع وعصري، فهناك الكثير للاختيار من بينها.

الأسعار أيضًا ترضي العين وتبدأ (في أوروبا) من 20 يورو.

كلودي بيرلوت

علامة تجارية فرنسية مشهورة وممثلة في روسيا في شبكة Podium Market. العلامة التجارية لها نفس مالكي متاجر Sandro و Maje. يتم تقديم العناصر الأنثوية في الغالب مع عناصر من الطراز الرومانسي وغير الرسمي. الأقمشة المتدفقة والملابس المحبوكة الجيدة والديكور المثير للاهتمام - ولهذا السبب يحب الباريسيون العلامة التجارية. الأسعار متوسطة وتبدأ من 70-80 يورو.

& قصص أخرى

علامة تجارية أوروبية في قطاع السوق الشامل، تقدم سلعًا ذات جودة أعلى من Zara أو H&M. تنتج هذه العلامة التجارية أحذية عالية الجودة بشكل خاص (مصنوعة من الجلد الطبيعي) ذات مظهر مريح إلى حد ما. أصبح المتجر مشهورًا بالتعاونات المختلفة مع مصممي الأزياء والشخصيات الإعلامية. يركز على أحدث اتجاهات الموضة والأشياء الأكثر عصرية وغير عادية. المجوهرات المصنوعة جيدًا والمصممة بشكل مثير للاهتمام تستحق الاهتمام أيضًا. الأسعار أعلى قليلاً من أسعار H&M، لكنها لا تزال في المتناول، حيث تبدأ من 50 يورو (الملابس) أو 20 يورو (الإكسسوارات).

كوس

علامة تجارية فرعية أخرى لـ H&M، والتي تتفوق عدة مرات على أخيها الأكبر من حيث الجودة. تركز الملابس على البساطة والقص المستقيم دون تفاصيل غير ضرورية. ومع ذلك، فإن الملابس مصنوعة بشكل جيد حقًا وتتناسب بشكل جيد مع أي شخصية تقريبًا. اختيار موفقملابس خارجية. انتبه أيضًا إلى المجوهرات، فهي إبداعية للغاية ولن تعجب الجميع، ولكنها تناسبها تمامًا المفهوم العامتقليلية.

الأسعار لمعظم النماذج الأساسيةتبدأ من 30 يورو.

مجموعة التوأم

يوجد حاليًا العديد من متاجر هذه العلامة التجارية في موسكو، ولكن يتم تقديم السطر الأول فقط من العلامة التجارية فيها (يوجد 3 منها). وبالإضافة إلى ذلك، فإن أسعار هذه العلامة التجارية في روسيا أعلى بكثير مما كانت عليه في إيطاليا. تنتج العلامة التجارية ملابس نسائية، مع التركيز على الصور الرومانسية بأسلوب بوهيمي حضري. الكثير من الشيفون والترتر والتفاصيل المثيرة للاهتمام ومزيج من الأنسجة. يوجد أيضًا خط منفصل يقدم بشكل أساسي ملابس للحفلات والمناسبات، وخط جينز يركز على الراحة والملابس الكاجوال الأنثوية. الأسعار متوسطة وتبدأ من 50 يورو.

بالطبع، هذا ليس سوى جزء صغير من العلامات التجارية المثيرة للاهتمام من أوروبا والتي يمكنك الاطلاع عليها عند التسوق في الخارج. خطط لمسارك بحيث يكون لديك دائمًا الوقت للبحث عن شيء جديد. ففي النهاية، الاكتشافات الممتعة تكون دائمًا ملهمة جدًا. ؛-)

درس متخصصو Digital Guru أنشطة أكبر متاجر الملابس عبر الإنترنت في مجموعات VKontakte الخاصة بهم.

الحقائق والاستنتاجات الرئيسية

• يبلغ إجمالي الجمهور الشهري لأفضل 10 متاجر لبيع الملابس عبر الإنترنت أكثر من 30 مليون شخص.
• 10 من أصل 10 متاجر رائدة في قطاع الملابس لديها مكاتب تمثيلية في شبكة التواصل الاجتماعي الروسية الرائدة فكونتاكتي (VK).
• أكبر المجموعات من حيث الأرقام تنتمي إلى تجار التجزئة عبر الإنترنت Wilbberry.ru (94 ألف مشترك) وLamoda.ru (90 ألف مشترك)، وهي الأقل المجموعة المتقدمةيضم موقع المتجر Club-Sale.ru ألف مستخدم لـ VK.
• منذ بداية نوفمبر 2012 حتى نهاية يناير 2013، أظهرت مواقع Redoute.ru (+37%) وKupivip.ru (+23%) وButik.ru (+22%) أكبر زيادة في عدد المجموعات. %). خلال نفس الفترة، لم يزد عمليا عدد المجتمعات في متاجر VK Otto.ru (+1٪) وClub-sale.ru (+2٪).
• يتركز أكثر من 90٪ من نشاط الجمهور في مجموعات متاجر الملابس عبر الإنترنت VK في جزء المنتدى، وتسمى هذه الكتلة "المناقشات".
• المحتوى التحريري الموضوعي على الجدران يكاد يكون غير مثير للاهتمام، على الرغم من أن الفكاهة تنقذ الموقف إلى حد ما.
• ولوحظ أكبر عدد من تعليقات المستخدمين في قسم "المناقشة" في مجموعات مواقع Wildberry.ru (33 ألفًا) وQuelle.ru (11 ألفًا). يعد متجر Club-sale.ru عبر الإنترنت الممثل الوحيد في قائمة أفضل 10 تجار تجزئة للملابس عبر الإنترنت الذين لم يقدموا مثل هذا القسم في مجتمع VK الخاص بهم.
• القادة في عدد منشورات زوار مجموعة VK شهريًا (يناير 2013) هم: Wildberry.ru (2.6 ألف) وNazya.com (1.1 ألف).
• ما يقرب من 60٪ من جميع أسئلة الأشخاص الذين يتركون تعليقات في مجموعات VK لأفضل 10 متاجر للملابس عبر الإنترنت تتعلق بحالة الطلبات عبر الإنترنت، بالإضافة إلى أوقات التسليم.
• المجموعة الثانية الأكثر شيوعًا من الأسئلة (15%) تتعلق بالشكاوى والمراجعات والاقتراحات، و9/10 من هذه الفئة هي الشكاوى.
• غالبًا ما يتم نشر الشكاوى من قبل المستخدمين الذين استفسروا مؤخرًا عن مواعيد التسليم وحالة الطلب.
• 12% من الأسئلة تتعلق بمقاسات الملابس: يطرح المستخدمون أسئلة على ممثلي المتجر، ويشاركون أيضًا تجاربهم مع بعضهم البعض بشكل نشط.
• جوانب التبادل والإرجاع تهم 11% من زوار المجموعة؛ وهذا الموضوع يرتبط منطقيًا بالموضوع السابق الخاص بالمقاسات. يكتشف العديد من العملاء، عند استلامهم العناصر، أنها إما لا تلبي توقعاتهم أو أنها ليست بالحجم المناسب.
• أما المواضيع المتبقية، والتي عادة ما تطرحها المتاجر الإلكترونية في كتلة "المناقشة"، فلا تجد استجابة واسعة من الجمهور.
• خلال الدراسة، لوحظ أنه لا المحتوى التحريري للمجموعة (الصور ومقاطع الفيديو والصور المجمعة)، ولا محاولات زيادة الولاء أو جذب انتباه الجمهور في مجموعات VK من خلال متاجر الملابس عبر الإنترنت، تلقت استجابة ملموسة من الجمهور.
• يميل زوار الصفحة إلى عرض مجموعة المتاجر عبر الإنترنت في VK فقط كأداة للتواصل السريع والتفاعلي مع تجار التجزئة عبر الإنترنت.
• 20% فقط من تعليقات الجمهور لا تتطلب أي رد من المتجر الإلكتروني؛ 80% من رسائل المستخدمين تتضمن تعليقات.
• 9 من أصل 10 أسئلة وتعليقات في مجموعة VK يتم تركها من قبل العملاء الفعليين لمتاجر الملابس عبر الإنترنت، ويأتي كل سؤال عاشر فقط من العملاء المحتملين.
• بالنظر إلى التدفق الهائل للرسائل، يتعامل متجر Wildberry.ru بشكل جيد مع مهمة التواصل مع العملاء من خلال مجموعة VK، والاستجابة لـ 78٪ من الطلبات التي تتطلب استجابة. ويمكن قول الشيء نفسه عن المتاجر الإلكترونية التالية: Otto.ru (86% من الردود على 67 طلبًا)، Nazya.com (82% إلى 520)، Quelle.ru (75% إلى 310).
• يجب اعتبار درجة التفاعل مع العملاء في مجموعة VK من جانب تجار التجزئة عبر الإنترنت Lamoda.ru (59٪ من الردود على 390 طلبًا) وRedoute.ru (48٪ من الردود على 250 طلبًا) غير مرضية.
• يتمتع متجرا Quelle وWildberry الإلكترونيان بأسرع استجابة لطلبات العملاء: أثناء ساعات العمل و"حول ساعات العمل" (من الساعة 8:00 إلى الساعة 20:00)، يتلقى عملاؤهما الإجابات في المتوسط ​​خلال 1:11 ساعة و1:31 ساعة، على التوالى. مع الأخذ في الاعتبار "القضايا الليلية" (من الساعة 20:00 إلى الساعة 8:00)، فإن متوسط ​​وقت الانتظار لعملاء تجار التجزئة هؤلاء هو 2:48 ساعة و2:57 ساعة.
• لدى متاجر Nazya.com وButik.ru أسوأ المؤشرات من حيث سرعة الاستجابة لطلبات العملاء، حتى في وقت العملينتظر زوار المجموعة ما متوسطه 16-17 ساعة للرد.
• يستجيب 3 فقط من أكبر 10 بائعي تجزئة للملابس عبر الإنترنت باستمرار لطلبات العملاء على VK خلال عطلة نهاية الأسبوع، ومع ذلك يستمر تدفق أسئلة العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع بلا هوادة.
• يتوقع عملاء تلك المتاجر التي تتواصل مع الجمهور من خلال مجموعة VK في عطلات نهاية الأسبوع الإجابة على سؤالهم في المتوسط ​​\u200b\u200b3-5 ساعات، وليس 2-3 أيام، مثل المشترين من المشاركين الآخرين في TOP-10.
• يعيش عملاء المتاجر الإلكترونية والمواقع نفسها وفق "ساعات بيولوجية" مختلفة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالوقت من الساعة 18:00 إلى الساعة 24:00.
• بعد منتصف الليل وقبل الساعة 9 صباحًا، يترك العملاء 12% فقط من الطلبات في مجموعات VK، والتي تمثل في المتوسط ​​7% من الاستجابات.
• يحدث ذروة نشاط المتاجر عبر الإنترنت في معالجة طلبات العملاء في مجموعات VK (34٪ من الإجابات) في الفترة من 9 إلى 12 ساعة، عندما يجيب مسؤولو المجموعة بشكل محموم على أسئلة المساء والليل مع بداية يوم العمل.
• بعد نهاية يوم العمل (من الساعة 18:00 إلى الساعة 24:00)، يتوقف الممثلون الرسميون للمتاجر عبر الإنترنت عن الاتصال تمامًا أو يكونون غير نشطين للغاية (10٪ من الردود).
• خلال الفترة من 18 إلى 24 ساعة، تتلقى مجموعات المتاجر عبر الإنترنت ثلث جميع طلبات العملاء، والتي تظل في الغالب دون إجابة حتى الساعة 10-11 صباحًا في اليوم التالي.
• سيكون من الخطأ النظر في حجم وديناميكيات عدد مجموعات متاجر الملابس في VK المؤشر الرئيسيالذي يحدد مستوى نجاح تجار التجزئة عبر الإنترنت في هذه الشبكة الاجتماعية.
• هناك قاعدة معينة غير معلنة مفادها أن حجم مجموعة رأس المال الاستثماري هو أحد أهم المؤشرات الإلزامية. دائمًا تقريبًا، يظهر مؤشر حجم المجموعة في مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية المصممة لتقييم جودة العمل في وسائل التواصل الاجتماعي.
• أظهرت الدراسة أن 90٪ من الأشخاص الذين يطرحون أسئلة في مجموعات VK لأفضل 10 متاجر لبيع الملابس عبر الإنترنت ليسوا أعضاء في هذه المجموعات. في الوقت نفسه، في الغالب، هؤلاء هم عملاء المتجر الذين لديهم أسئلة حول طلباتهم.
• هذه الحقيقةمرة أخرى، يشير هذا إلى أنه في نظر الجمهور، تعد مجموعة متاجر التجزئة عبر الإنترنت في VK، في المقام الأول، قناة اتصال مريحة، على قدم المساواة مع الهاتف، النموذج تعليقعلى الموقع و بالبريد الالكتروني.

أفضل 10 متاجر ملابس في VK

جمهور

الشركة الرائدة بلا منازع في تصنيف المواقع الأكثر زيارة لمتاجر الملابس عبر الإنترنت هي Wildberry.ru، التي يصل جمهورها الشهري إلى 11.6 مليون زائرين فريدين من نوعهم. يتجاوز إجمالي الجمهور الشهري لأفضل 10 متاجر لبيع الملابس عبر الإنترنت 30 مليون شخص.

مجموعات فكونتاكتي

10 من أصل 10 متاجر رائدة في قطاع الملابس لها مكاتب تمثيلية في شبكة التواصل الاجتماعي الروسية الرائدة فكونتاكتي (المشار إليها فيما يلي باسم VK). تنتمي أكبر المجموعات من حيث العدد إلى تجار التجزئة عبر الإنترنت Wilbberry.ru (94 ألف مشترك) و Lamoda.ru (90 ألف مشترك)، المجموعة الأقل نموًا هي موقع المتجر Club-Sale.ru - ألف مستخدم لـ VK. منذ بداية نوفمبر 2012 حتى نهاية يناير 2013، أظهرت مواقع Redoute.ru (+37%) وKupivip.ru (+23%) وButik.ru (+22%) أكبر زيادة في عدد المجموعات. %). خلال نفس الفترة، لم يزد عمليا عدد المجتمعات في متاجر VK Otto.ru (+1٪) وClub-sale.ru (+2٪).

النشاط في مجموعات

سيكون من الخطأ اعتبار حجم وديناميكيات عدد مجموعات متاجر الملابس في VK المؤشر الوحيد الذي يحدد مستوى نجاح تجار التجزئة عبر الإنترنت في هذه الشبكة الاجتماعية. على العكس من ذلك، كما سنبين أدناه، فإن حجم مجتمعات رأس المال الاستثماري لا يسمح لنا بأي حال من الأحوال بتقييم الوضع الحقيقي. تجدر الإشارة إلى أن النشاط الرئيسي للجمهور (أكثر من 90٪) في مجموعات متاجر الملابس VK يتركز في جزء المنتدى، وتسمى هذه الكتلة "المناقشات". ولهذا السبب كان تركيز بحثنا على هذا الجزء من الحياة المجتمعية بالتحديد.

وفي الوقت نفسه، فإن نشاط المستخدم في نشر المحتوى والتعليق واستخدام "الإعجابات" على جميع المنصات المعنية منخفض للغاية. لا يثير المحتوى التحريري الموضوعي على الجدران اهتمامًا كبيرًا أو لا يثير أي اهتمام على الإطلاق، وبينما تساعد الفكاهة إلى حد ما في إنقاذ الموقف، إلا أنها ذات أهمية بحثية قليلة. تم اختيار مؤشر العدد الإجمالي للرسائل في قسم "المناقشات" طوال فترة وجود المجموعة كأحد المؤشرات التي تحدد مستوى نشاط الجمهور في مجموعات VK. نظرًا لوجود مجتمعات من أفضل 10 متاجر للملابس فترة مختلفةالوقت، قمنا أيضًا بحساب عدد مشاركات المستخدمين خلال الشهر الماضي.

ولوحظ أكبر عدد من تعليقات المستخدمين في قسم "المناقشة" في مجموعات مواقع Wildberry.ru (33 ألفًا) وQuelle.ru (11 ألفًا). يعد متجر Club-sale.ru عبر الإنترنت الممثل الوحيد في قائمة أفضل 10 تجار تجزئة للملابس عبر الإنترنت الذين لم يقدموا مثل هذا القسم في مجتمع VK الخاص بهم. القادة في عدد منشورات زوار مجموعة VK شهريًا (يناير 2013) هم: نفس Wildberry.ru (2.6 ألف) و Nazya.com (1.1 ألف).

ومع ذلك، إذا كان هذا في حالة المتجر الأول يعكس فقط قيادته غير المشروطة، فإن شدة الاتصال في مجموعة Nazya.com ترجع إلى أسباب أقل إيجابية بكثير. هذا المتجر على الانترنتببساطة لا يمكن التعامل مع تدفق الأسئلة و كمية كبيرةالسلبية المرتبطة بمواعيد التسليم المفقودة، وأعطال موقع الويب، والشكاوى المتعلقة بجودة المنتج، وما إلى ذلك.

نؤكد بشكل خاص أننا تحدثنا حتى الآن فقط عن العدد الإجمالي للرسائل المنشورة في "المناقشات" لمجموعات المواقع قيد الدراسة في VK.

اهتمامات الجمهور

لقد حان الوقت للإجابة على سؤال ما الذي يثير اهتمام جمهور متاجر الملابس عبر الإنترنت الذين يزورون مكاتب البيع بالتجزئة على VK. ما يقرب من 60٪ من جميع أسئلة الأشخاص الذين يتركون تعليقات في مجموعات VK لأفضل 10 متاجر للملابس عبر الإنترنت تتعلق بحالة الطلبات عبر الإنترنت، بالإضافة إلى أوقات التسليم.

بعض الأسئلة النموذجية في هذه الفئة:

• "رقم طلبي...، أخبرني متى سيتم معالجته؟"
• "هل يمكنني إلغاء رقم الطلب...؟"
• "لقد وعدوا بتسليم الأشياء في 4 يناير، ولكن اليوم هو العاشر بالفعل... ومتى؟"

المجموعة الثانية الأكثر شيوعًا من الأسئلة (15%) تتعلق بالشكاوى والمراجعات والاقتراحات، و9/10 من هذه الفئة هي الشكاوى. غالبًا ما يتم نشر الشكاوى من قبل المستخدمين الذين استفسروا مؤخرًا عن مواعيد التسليم وحالة الطلب. تتعلق 12% من الأسئلة بمقاسات الملابس، كما تبين، فهذا موضوع مهم لمتاجر الملابس عبر الإنترنت: يطرح المستخدمون أسئلة على ممثلي المتجر، ويشاركون أيضًا تجاربهم مع بعضهم البعض بشكل نشط. جوانب التبادل والإرجاع تهم 11% من زوار المجموعة؛ وهذا الموضوع يرتبط منطقيًا بالموضوع السابق الخاص بالمقاسات. يكتشف العديد من المستخدمين، بعد أن تلقوا أشياء، أنهم إما لا يلبيون توقعاتهم ("في الصورة" و"في الحياة" - اثنان اختلافات كبيرة)، أو ببساطة لا يتناسب مع الحجم.

وفي هذا الصدد، هناك اهتمام معقول بين العملاء بإمكانيات تبادل وإرجاع العناصر المشتراة. أما المواضيع الأخرى، والتي عادة ما تطرحها المتاجر الإلكترونية، فلا تجد استجابة واسعة من الجمهور. فيما بينها:

• إعلانات حول العروض الترويجية والخصومات
• الألعاب ("الجمعيات"، "المدن"، إلخ.)
• مسابقات
• نصائح المصمم

بشكل منفصل، يجدر تسليط الضوء على موضوع "الاستطلاعات"، الذي يجذب الجمهور فقط إذا كان السؤال ذو طبيعة تطبيقية وليست ترفيهية ("ما الذي يجب تحسينه في المتجر عبر الإنترنت؟"، "هل أنت راض عن الجودة؟") من الأشياء؟"، "ما هي العلامات التجارية في منطقتنا، هل لا توجد تشكيلة كافية؟"، وما إلى ذلك). خلال الدراسة، لوحظ أنه لا المحتوى التحريري للمجموعة (الصور ومقاطع الفيديو والصور المجمعة)، ولا محاولات زيادة الولاء أو جذب انتباه الجمهور في مجموعات VK من خلال متاجر الملابس عبر الإنترنت، تلقت استجابة ملموسة من الجمهور. على العكس من ذلك، يميل زوار الصفحة إلى النظر إلى مجموعة VK فقط كأداة للتواصل السريع والتفاعلي مع تجار التجزئة عبر الإنترنت. وكما سيظهر أدناه، فإن الأخير ليس سريعًا.

جودة التواصل

فيما يلي مؤشرات مجموعات المتاجر عبر الإنترنت المعنية في VK حسب عدد التعليقات والأسئلة من الجمهور، وكذلك مستوى استجابة البائع - ممثلة بـ الحساب الرسميمتجر على الانترنت.

وبحسب حساباتنا فإن 20% فقط من تعليقات الجمهور لا تتطلب أي رد من المتجر الإلكتروني؛ وبناءً على ذلك، فإن 80% من رسائل المستخدمين تتضمن تعليقات. ما مدى استعدادك؟ أكبر المتاجرملابس Runet للتواصل مع جمهورك على VK؟ وكما تبين الممارسة، غالبا ما يفشل الحوار.

إذا لم نأخذ في الاعتبار مؤشرات Otto.ru و Butik.ru، التي يظهر في مجموعاتها عدد صغير من الأسئلة شهريًا، والتي تتعامل بنجاح مع هذا التدفق الصغير لطلبات العملاء، فإن النسبة المئوية للأسئلة والتعليقات يجب اعتبار الإجابات التي تم تلقيها ليست عالية جدًا. الوضع المثالي هو عندما تتلقى 100٪ من أسئلة وتعليقات المستخدم (من بين الأسئلة التي تتطلب إجابة) إجابة من ممثل رسمي للمتجر عبر الإنترنت.

لماذا هذا بغاية الأهمية؟ لقد وجدنا أن 9 من أصل 10 أسئلة وتعليقات في مجموعة VK يتم تركها من قبل العملاء الفعليين لمتاجر الملابس عبر الإنترنت، ويأتي كل سؤال عاشر فقط من العملاء المحتملين. بالنظر إلى التدفق الهائل للرسائل، يتعامل متجر Wildberry.ru بشكل جيد مع مهمة التواصل مع العملاء من خلال مجموعة VK، والاستجابة لـ 78٪ من الطلبات التي تتطلب استجابة. ويمكن قول الشيء نفسه عن المتاجر الإلكترونية التالية: Otto.ru (86% من الردود على 67 طلبًا)، Nazya.com (82% إلى 520)، Quelle.ru (75% إلى 310). يجب اعتبار درجة التفاعل مع العملاء في مجموعة VK من جانب تجار التجزئة عبر الإنترنت Lamoda.ru (59٪ من الردود على 390 طلبًا) وRedoute.ru (48٪ من الردود على 250 طلبًا) غير مرضية.

الى الاخرين مؤشر مهموالتي تحدد مستوى جودة الاتصال بين المتجر الإلكتروني والعملاء في مجموعة VK، هي سرعة الرد على سؤال أو تعليق.

اتضح أن 3 فقط من أكبر 10 بائعي تجزئة للملابس عبر الإنترنت يستجيبون باستمرار لطلبات العملاء على VK خلال عطلة نهاية الأسبوع، في حين أن تدفق أسئلة العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع لا يضعف على الإطلاق. نتيجة لذلك، يتوقع عملاء تلك المتاجر التي تتواصل مع الجمهور من خلال مجموعة VK في عطلات نهاية الأسبوع إجابة لسؤالهم في المتوسط ​​\u200b\u200b3-5 ساعات، وليس 2-3 أيام، مثل عملاء المشاركين الآخرين في TOP-10.

يتمتع متجرا Quelle وWildberry الإلكترونيان بأسرع استجابة لطلبات العملاء: أثناء ساعات العمل و"حول ساعات العمل" (من الساعة 8:00 إلى الساعة 20:00)، يتلقى عملاؤهما الإجابات في المتوسط ​​خلال 1:11 ساعة و1:31 ساعة، على التوالى. مع الأخذ في الاعتبار "الأسئلة الليلية" (من الساعة 20:00 إلى الساعة 8:00)، فإن متوسط ​​وقت انتظار عملاء تجار التجزئة هؤلاء هو 2:48 ساعة و2:57 ساعة، وهو أسوأ المؤشرات من حيث سرعة الاستجابة لطلبات العملاء من متاجر Nazya.com وButik.ru، حتى أثناء ساعات العمل، ينتظر زوار المجموعة ما متوسطه 16-17 ساعة للرد.

وقت الاتصال

كما هو موضح أعلاه، يضطر عملاء أكبر متاجر الملابس عبر الإنترنت إلى الانتظار لفترة طويلة جدًا للرد على طلباتهم. لماذا يحدث هذا؟ اتضح أن عملاء المتاجر عبر الإنترنت والمواقع نفسها يعيشون وفقًا لـ "ساعات بيولوجية" مختلفة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالوقت من الساعة 18:00 إلى الساعة 24:00. بعد منتصف الليل وقبل الساعة 9 صباحًا، يترك العملاء 12% فقط من الطلبات في مجموعات VK، والتي تمثل في المتوسط ​​7% من الاستجابات. يحدث ذروة نشاط المتاجر عبر الإنترنت في معالجة طلبات العملاء في مجموعات VK (34٪ من الإجابات) في الفترة من 9 إلى 12 ساعة، عندما يجيب مسؤولو المجموعة بشكل محموم على أسئلة المساء والليل مع بداية يوم العمل. بعد نهاية يوم العمل (من 18 إلى 24 ساعة)، يتوقف الممثلون الرسميون للمتاجر عبر الإنترنت عن الاتصال تمامًا أو يكونون غير نشطين للغاية (10٪ من الردود).

في نفس الوقت من اليوم، يكون الجمهور نشطا للغاية - خلال الفترة من 18 إلى 24 ساعة، تتلقى مجموعات المتجر عبر الإنترنت 1/3 من جميع الطلبات، والتي تظل الأغلبية الساحقة دون إجابة حتى الساعة 10-11 صباحا في اليوم التالي.

من هم كل هؤلاء الناس

كما ذكرنا سابقًا، سيكون من الخطأ اعتبار حجم وديناميكيات عدد مجموعات متاجر الملابس في VK كمؤشر رئيسي يحدد مستوى نجاح تجار التجزئة عبر الإنترنت في هذه الشبكة الاجتماعية. لسوء الحظ، هناك قاعدة معينة غير معلنة مفادها أن حجم مجموعة رأس المال الاستثماري هو أحد أهم المؤشرات الإلزامية. دائمًا تقريبًا، يظهر مؤشر حجم المجموعة في مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية المصممة لتقييم جودة العمل في وسائل التواصل الاجتماعي. لقد سمح لنا بحثنا بإثبات حقيقة أخرى مثيرة للاهتمام.

اتضح أن 90٪ من الأشخاص الذين يطرحون أسئلة في مجموعات VK لأفضل 10 متاجر لبيع الملابس عبر الإنترنت ليسوا أعضاء في هذه المجموعات. في الوقت نفسه، في الغالب، هؤلاء هم عملاء المتجر الذين لديهم أسئلة حول طلباتهم. توضح هذه الحقيقة مرة أخرى أنه في نظر الجمهور، تعد مجموعة متاجر التجزئة عبر الإنترنت في VK، في المقام الأول، قناة اتصال مريحة، على قدم المساواة مع الهاتف ونموذج التعليقات على موقع الويب والبريد الإلكتروني. وإدراكًا لهذه الحقيقة، يمكنك إلقاء نظرة جديدة على كيفية بناء متجر لبيع الملابس عبر الإنترنت علاقات مع العملاء.

إعلان المجموعة على الموقع

موقع الزر أو الكتلة الترويجية أو أداة VK على الموقع الإلكتروني لمتجر عبر الإنترنت هو عامل مهمإبلاغ العميل عن هذه الطريقةمجال الاتصالات. لسوء الحظ، تميل معظم متاجر الملابس عبر الإنترنت التي تمت مراجعتها إلى وضع العناصر المقابلة في الطابق السفلي الصفحة الرئيسية، تضع العديد من الأزرار في قائمة واحدة، على الرغم من أن وظائف مجموعة VK وحساب YouTube، على سبيل المثال، مختلفة تمامًا من وجهة نظر الجمهور.

تم تنفيذ الموضع الأكثر تناغمًا لزر VK على موقع الويب بواسطة المتجر الإلكتروني Boutique.ru.

يتم أيضًا تنفيذ حل جيد على موقع Redoute.ru في هذه الحالةالأزرار صغيرة بعض الشيء وتسقط النمط العامحاجز.

يتم تنفيذ أداة VK القياسية على موقع Nazya.com. إنه يضرب عصفورين بحجر واحد: فهو يسمح لك بالانضمام على الفور إلى المجموعة ويظهر الحجم المثير للإعجاب للمشتركين في مجموعة المتجر، مما يثير ثقة إضافية لدى الجمهور.

وضع الكتل في المجموعة

مع مراعاة اهتمامات الجمهور الزائر للمجموعة، يُنصح بوضع كتلة "المناقشة" على الشاشة الأولى مباشرة بعد " المجتمع الرسمي" يجب أن تحتوي كتلة "المجتمع الرسمي" بشكل قياسي على رابط لموقع المتجر عبر الإنترنت وصف قصيروتفاصيل الاتصال. كتلة المناقشة هي العنصر الأكثر أهميةالمجموعة، لذلك موقف مركزيله ما يبرره تماما. فقط بعد ذلك يجب وضع كتلة "الرسائل"، والتي ستحتوي على الأخبار والإعلانات والمحتويات المواضيعية والترفيهية المتنوعة من المجتمع. في رأينا، تتميز مجموعات VK المكونة من 6 من أصل 10 متاجر ملابس تعتبر من أفضل 10 متاجر بالموقع الصحيح لكتلة "المناقشات".

مثال على الموضع غير الناجح لكتلة "المناقشة" هو صفحة متجر Kupivip.ru. في هذه الحالة، يقع هذا القسم في المنطقة العمياء - أسفل الشاشة الثانية، على اليمين بين كتلتي "الأحداث" و"الألبومات".

مواضيع النقاش

في المتوسط، تحتوي كتلة "المناقشات" في المتاجر الإلكترونية التي تمت مراجعتها على 22 موضوعًا؛ وتمتلك مجموعتا VK Otto.ru وQuelle.ru أكبر عدد من المواضيع (43 لكل منهما). وفقًا لتقديراتنا، فإن 5-7 موضوعات ذات صلة حقًا ونشطة في مجموعات المتجر، أما المواضيع المتبقية فلم يتم تحديثها لفترة طويلة، أو أنها مخصصة للعروض الترويجية السابقة، أو أنها مكررة لبعضها البعض. وفي هذا الصدد، يوصى بتنظيف المحتوى باستمرار، وإزالة المواضيع غير ذات الصلة والمكررة.

العدد الأمثل للموضوعات في كتلة "المناقشات" هو 10-12، ويرجع ذلك إلى أن المواضيع الأخرى تقع في منطقة الشاشة الثانية، حيث لم يعد معظم المستخدمين ينظرون، مفضلين التواصل في أكبر وأوسع المواضيع الأكثر ازدحاما. يجب أن تكون عناوين المواضيع بسيطة ومفهومة الجمهور المستهدف. يُنصح باختيار المواضيع الرئيسية بناءً على اهتمامات الجمهور التي ناقشناها أعلاه، على سبيل المثال: "الطلبات والتوصيل"، "المراجعات"، "الشكاوى والاقتراحات"، "مقاسات الملابس"، "استبدال وإرجاع" ، إلخ.

إجابات على الأسئلة

لا ينبغي عليك تحت أي ظرف من الظروف الإجابة على أسئلة عدة عملاء في رسالة واحدة. لا شعوريًا، يُنظر إلى هذا بشكل سلبي من قبل الجمهور.

حتى لو كانت أسئلة العملاء من نفس النوع، فإن كل سؤال يتطلب إجابة فردية.

العدد الأمثل لممثلي المتجر في المجموعة (أو الموضوع) الذين يجيبون على أسئلة العملاء هو واحد. يجب عليك تجنب المواقف التي يجيب فيها عدة أشخاص (حسابات) على أسئلة المستخدم في نفس الوقت. أيضًا، لا تسيء استخدام تناوب الحسابات المستجيبة: في أسبوع واحد يستجيب واحد فقط، وفي اليوم التالي - حساب آخر فقط.

عطلة نهاية الاسبوع

يجب أن ندرك أن التواصل مع العملاء في مجموعة VK في عطلات نهاية الأسبوع سيتطلب تكاليف إضافية من المتجر عبر الإنترنت، ومع ذلك، اكتشفنا أن ذلك ضروري، لأن تدفق الطلبات لا يعتمد على يوم الأسبوع . ستؤدي استجابة المتجر للطلبات في الوقت المناسب إلى خيبة أمل العملاء وإلحاق الضرر بالسمعة.

على مدار الساعة؟

ليس من الضروري على الإطلاق إنشاء "واجب" على مدار الساعة في مجموعة VK، ومحاولة الإجابة على جميع أسئلة العملاء على الفور. كما أظهر بحثنا، يكون عدد طلبات العملاء صغيرًا نسبيًا بين الساعة 0 و9 صباحًا. وعلى العكس من ذلك، فإن الفترة المسائية من 18 إلى 24 ساعة تتطلب اهتماماً شديداً واستجابة سريعة.

حالات الصراع

كما تبين الممارسة، غالبا ما تصبح مجموعات المتاجر عبر الإنترنت في VK ساحة معركة بين العملاء الغاضبين وممثلي المتجر. يحاول العملاء النشطون وغير الراضين بشكل خاص تنظيم الثورات في مجموعات، ومخاطبة العملاء الآخرين في المواضيع، وإثناءهم عن الشراء، وتحريضهم على رفع دعوى قضائية جماعية، وما إلى ذلك. تحاول معظم المتاجر حل المشكلة في المراسلات العامة حول هذا الموضوع. في كثير من الأحيان مثل هذا التواصل لا يؤدي إلى أي شيء. الأسباب الرئيسية لعدم الرضا هي:

• عدم الالتزام بمواعيد التسليم
• التأخر في الرد أو تجاهل السؤال
• عدم التناسق بين صورة المنتج ومظهره الحقيقي

يفهم العميل جيدًا أنه لن يتلقى إجابة على سؤال في مجموعة VK على الفور، ولكن تنشأ مشاعر مختلفة تمامًا عندما يمر طلبه دون أن يلاحظه أحد. حل هذه المشكلة بسيط - عليك أن تسعى جاهدة للاستجابة بنسبة 100٪ لطلبات العملاء. ويفضل حل حالات الصراع الأخرى (التسليم والعيوب والتناقضات) بشكل فردي من خلال المراسلات الشخصية.

إن المواجهة العامة في موضوع ما لن تؤدي إلا إلى الإضرار بصورة المتجر. في الأماكن العامة، في موضوع ما، يميل العملاء إلى التصرف بعدوانية شديدة، أثناء تواجدهم في اتصال شخصيمن السهل جدًا التقليل من حماستهم، وغالبًا ما يكون من الأفضل القيام بذلك بمساعدة محادثة هاتفيةأو حتى في اجتماع شخصي (في الحالات الشديدة بشكل خاص). من المستحسن أن يكون لديك عرض قياسي جاهز للعملاء غير الراضين، ويمكن أن يكون: خصم إضافي على الطلب التالي، والتوصيل المجاني للحزمة، وهدية الشركة (الملابس، والحلي الشركات).

عدد المشاركين

كما اتضح، يتم طرح 90٪ من الأسئلة في المجموعة من قبل عملاء ليسوا أعضاء فيها. وبناء على ذلك، ينبغي الاعتراف بأن حجم المجموعة يؤدي بالأحرى وظيفة الصورة: حيث يعتقد زوار الموقع والمجموعة لا شعوريا أن ما المزيد من المشتركينمن متجر على الإنترنت، كلما كان أكثر شهرة، وبالتالي يمكن الاعتماد عليه. التأثير الثاني الذي يحدثه جيش كبير من المشتركين هو زيادة عدد "الإعجابات" في محتوى المجموعة.

من ناحية أخرى، يتم ملاحظة النشاط الأكبر فقط فيما يتعلق بالمحتوى الترفيهي والموضوعي الذي لا يرتبط بشكل مباشر بأنشطة المتجر. وفي هذا الصدد، لا نعتبر السعي إلى حجم المجموعة إجراءً ضروريًا. حجم المجموعة المكون من 10 آلاف مشترك قادر تمامًا على أداء وظيفة الصورة الخاصة به، والحصول على التأثير النفسي المطلوب.

هناك ميزة أخرى لعدد كبير من المشاركين: إذا كان اسم المجموعة ناجحًا، فسيتم وضع مجتمع المتجر عبر الإنترنت في VK في مكانة عالية في نتائج بحث VK لـ الكلمات الدالة(نظرًا لأن ترتيب نتائج البحث يتم بترتيب تنازلي حسب عدد المشتركين).

محتوى

على سبيل المثال: على جدار مجموعة Wildberry.ru (عدد المجموعة 94 ألف شخص) تم نشر مادتين في نفس الوقت تقريبًا: "قطة مضحكة" و"بلوزة عصرية في متجر Wildberry". جمع الموضوع الأول 120 "إعجابات" في يوم ونصف، والثاني - 3 "إعجابات" فقط. يمكننا بالتأكيد أن نقول إن المحتوى الموجود على حائط المجموعة لمتجر عبر الإنترنت يجب أن يظهر بانتظام. ومع ذلك، ليست هناك حاجة لنشر مواد بعيدة بصراحة عن الموضوع الرئيسي سعياً وراء "الإعجابات".

من الأصح استبدال الإعلانات عن عروض المتجر عبر الإنترنت والمواد المشابهة في الموضوع للجمهور المستهدف. على سبيل المثال، على جدار مجموعة Wildberry.ru هناك طريقة مثيرة للاهتمام"تضفير الشعر" التي حصلت على 39 "لايك" في أقل من 24 ساعة يعد هذا المحتوى أكثر فائدة من حيث جذب انتباه الجمهور المستهدف من صور قطة مضحكة.

حالة التوت البري

الأفضل

وفقا لنتائج دراستنا لنشاط متاجر الملابس عبر الإنترنت TOP-10 في VK، يجب الاعتراف بمتاجر التجزئة عبر الإنترنت Wildberry.ru كأفضل ممثل لهذا القطاع. يستخدم هذا المتجر قدراته بأقصى قدر من الفعالية. مجموعة الرسمية VC.

يا التوت البري

تأسس متجر الملابس عبر الإنترنت Wildberry في عام 2004. كان جوهر الجمهور من النساء العاملات المقيمات في المدن الكبرى. يعرض الموقع اليوم أكثر من 60 ألف قطعة ملابس متنوعة، ويتم تقديم أكثر من 12 ألف طلب يوميًا. ويبلغ الجمهور الشهري للموقع 11.6 مليون شخص. توجد نقاط تركيب واستلام للبضائع في أكثر من 90 مدينة في روسيا. كان Wildberry.ru من أوائل المواقع التي قدمت للعملاء خدمة تركيب مجانية. في موسكو وسانت بطرسبرغ، ما يسمى بمحطات الطرود الموجودة في كبيرة مراكز التسوق. توظف الشركة أكثر من 3000 شخص، وبلغ حجم مبيعاتها في عام 2012 158 مليون دولار (تقديرات مجلة فوربس).

المكون الاجتماعي

متجر Wildberry على الإنترنت يدفع اهتمام كبيروجود في في الشبكات الاجتماعية. لا يمكن لأي بائع تجزئة آخر للملابس عبر الإنترنت أن يتباهى بمثل هذه المجموعة الرائعة من القنوات المستخدمة:

وللتواصل مع العملاء أيضًا نستخدم إمكانيات منتدى الإنترنت (Forum.Wildberry.ru) الذي يصل عدد حضوره إلى ألف شخص يوميًا.

عدد المشتركين في VK

على الرغم من أنه، كما اكتشفنا، فإن حجم المجموعة هو معيار غامض، وفقا لهذا المؤشر، فإن المتجر عبر الإنترنت Wildberry.ru هو الرائد (أكثر من 94 ألف مشترك). مجموعة بهذا الحجم تؤدي وظيفة الصورة الخاصة بها بنسبة 100%، مما يدل على شعبية المتجر.

التصميم والهيكل

يتوافق هيكل مجموعة VK لمتجر Wildberry تمامًا مع المهام المنجزة. تحتوي الشاشة الأولى على كتلة "المناقشات"، والتي تعلوها الوقت المعتادهناك وصف للمتجر على الانترنت. نظرًا لعيد الحب القادم، تم احتلال المركز المركزي للشاشة الأولى من خلال الاستطلاع عبر الإنترنت "ماذا ستعطي نصفك الآخر في 14 فبراير؟" وخلال الساعة الأولى من التصويت، شارك في الاستطلاع 157 شخصًا. إن صياغة خيارات الإجابة تصب في مصلحة الترويج للعلامة التجارية Wildberry، حيث يوجد من بينها العنصر "سأشتري شيئًا ما على Wb.ru". تم اختيار اسم المجموعة جيدًا - "Wildberry.ru - متجر ملابس عصري عبر الإنترنت".

البحث عن "الملابس" في شريط البحثفي نتائج البحث، يأتي مجتمع VK Wildberry.ru في المقام الأول في القائمة - وهذه إضافة أخرى لعدد كبير من المشاركين، حيث يتم ترتيب نتائج البحث بترتيب تنازلي حسب عدد المشتركين. بالنسبة للكلمات الرئيسية وأجزاء الكلمات الأخرى، يظهر Wildberry.ru أيضًا في أعلى 5 نتائج البحث VK ("الإنترنت"، "mod-"، "mag-"، وما إلى ذلك). في الكتلة الترويجية الموجودة على صفحة المجموعة في أعلى اليمين، تتم الإشارة بإيجاز إلى الوظيفة الرئيسية لمتجر الملابس عبر الإنترنت ("ملابس للمنزل")، وواحدة من المزايا الرئيسية Wildberry.ru - « ًالشحن مجانافي الاتحاد الروسي."

يوجد في الجزء العلوي من الكتلة اسم المتجر عبر الإنترنت وعنوان الإنترنت القصير الخاص به (Wb.ru). في كثير من الأحيان، يحاول منشئو المجموعة وضعها في الكتلة الترويجية الحد الأقصى للحجمالمعلومات، ولهذا السبب، يتم تحديد خط صغير غير قابل للقراءة، غير ناجح لوحة الألوانأو مجموعة من الصور في حالة Wildberry.ru، تم تجنب مثل هذا الخطأ. ضمن كتلة "المناقشات" يوجد قسم "الصور" الذي يتم وضع الصور فيه مجموعات جاهزةالملابس (الأحذية والملابس والاكسسوارات)؛ يتم دمج جميع العناصر الموجودة في المجموعات من حيث اللون والأسلوب.

في وصف الصورة، أسفل الأرقام، توجد روابط للمنتجات المقابلة في متجر Wildberry عبر الإنترنت، وأرقام المقالات وتكلفة العناصر. من الصعب تخيل استخدام أكثر عقلانية هذا القسم، لأن متاجر الملابس عبر الإنترنت غالبًا ما تملأ هذا القسم أيضًا صور عامةعروض الملابس والأزياء، أو صور المنتجات، ولكن دون الإشارة إلى السعر الدقيق، أو بدون رابط مباشر للمنتج. كما لا ننصح بالسماح للمستخدمين بنشر صورهم في هذا القسم، حيث أن جودتها وجودة المنتج نفسه قد يعرضان المتجر بشكل غير مناسب. ربما تكون هذه هي جميع الكتل الرئيسية التي يعد وجودها إلزاميًا في مجموعة متاجر VK عبر الإنترنت، لكن Wildberry لا يقتصر على هذا. وتحتوي المجموعة المقابلة أيضًا على قسم “الفيديو” الذي يحتوي على 89 مقطع فيديو. محتوى الفيديو مخصص لفعاليات الشركة والشركاء، وعروض الأزياء تحت رعاية Wildberry، ومشاركة فرق المتجر عبر الإنترنت في مختلف الأحداث الرياضية، وما إلى ذلك.

محتوى

بالإضافة إلى المحتوى الذي تمت مناقشته بالفعل، من الضروري الحديث عن النشر اليومي للمواد على حائط المجموعة (قسم "الرسائل"). كل يوم تظهر 10-20 مادة جديدة في خلاصة الحدث. Wildberry.ru لديه حساب VK تقليد جيد- في صباح كل يوم من أيام الأسبوع، قم بتحية الجمهور بصورة مضحكة مع نقش موضوعي ("مع صباح الخير"، "الجمعة!"، "الاثنين يوم صعب،" وما إلى ذلك). يظهر المحتوى الموجود في المجموعة كل يوم ما عدا يوم الأحد. حوالي 55% من الإدخالات مخصصة مباشرة لعروض المتجر الإلكتروني المعني، و33% عبارة عن محتوى غير موضوعي (مواد مجردة: صور، وأبراج، وصور مجمعة، وما إلى ذلك)، و12% من المحتوى عبارة عن محتوى شبه موضوعي (تسريحات الشعر والاكسسوارات والمجوهرات). كما لوحظ، على الرغم من أن المحتوى غير الموضوعي يجمع أكبر عدد"الإعجابات"، فإن فائدتها من حيث جذب الانتباه مباشرة إلى العلامة التجارية Wildberry منخفضة. ومع ذلك، فإن المتجر عبر الإنترنت قادر على الحفاظ على التوازن الذي يحتل فيه المحتوى الموضوعي المركز المهيمن.

مواضيع النقاش

الموضوع الأكثر شعبية في كتلة "المناقشة" هو موضوع "أسئلة حول الطلبات" (12 ألف رسالة). لا يتم دائمًا تحديد أسماء المواضيع بشكل واضح: غالبًا ما يسأل الأشخاص عن الطلبات في الموضوع " قضايا عامة"(6 آلاف رسالة). يتم تخصيص موضوعين متداخلين للتسليم: "أسئلة حول التسليم" (6.4 ألف رسالة) و"تسليم البضائع" (0.5 ألف). العنوان المطول لموضوع "السؤال" (0.8 ألف رسالة)، والذي يستقبل أيضًا طلبات العملاء المتعلقة بحالة الطلب والتسليم وما إلى ذلك، أمر مؤسف. بشكل عام، عدد المواضيع مفرط إلى حد ما، ومع ذلك، هذا ليس عيبا حاسما، والذي يمكن أيضا القضاء عليه بسهولة.

عدد الطلبات وجودة الاستجابة

يعد متجر Wildberry عبر الإنترنت هو الرائد بلا منازع من حيث حجم طلبات العملاء - في يناير 2013، ظهر 2.6 ألف تعليق في قسم "المناقشة"، منها ما يقرب من 1.6 ألف تعليق. - طلبات العملاء. بالنظر إلى التدفق الهائل للرسائل، فإن متجر Wildberry.ru يتعامل بنجاح مع مهمة التواصل مع العملاء من خلال مجموعة VK، والاستجابة لـ 78٪ من الطلبات التي تتطلب استجابة. كان Wildberry من بين 3 من أكبر 10 متاجر ملابس عبر الإنترنت تستجيب لطلبات العملاء في عطلات نهاية الأسبوع، وهذا الموقع يفعل ذلك بسرعة كبيرة (متوسط ​​وقت انتظار الرد في عطلات نهاية الأسبوع هو 3 ساعات و59 دقيقة). أثناء ساعات العمل و"حوالي ساعات العمل" (من 8:00 إلى 20:00)، يبلغ وقت انتظار الرد من ممثل Wildberry في المتوسط ​​1:11 ساعة، مع مراعاة "الأسئلة الليلية" (من 20:00 إلى 20:00). 8:00) - 2:57 ساعة قد يكون وقت استجابة Wildberry أقصر بكثير، ولكن بالنسبة للطلبات التي تظهر في المجموعة